基于“互联网+”的高校财务服务新思路

沈玥骞 孙雅静 殷茵 刘锐军 中国地质大学（武汉）

引言

党的十八大以来，我国的经济发展进入新常态，高等学校逐渐由规模化的扩张模式转变为内涵化的发展模式。社会发展为高校教育改革提供了有力的政策支持和外部机遇，经济环境的巨大变化也对高校财务管理工作提出了新的要求。为贯彻落实中央关于深化改革创新的要求，2016年印发的《关于进一步完善中央财政科研项目资金管理等政策的若干意见》（以下简称“50号文”），提出了四个“坚持”——“坚持以人为本、坚持遵循规律、坚持‘放管服’结合、坚持政策落实落地”。

高校应充分尊重老师们在学术评价、科学发展、人才培养等领域中的主导作用。高校财务管理工作作为日常运作的支撑和保障，是推动学校建设发展和改革的重要力量。“50号文”的颁布，指引高校财务管理重心降低，着力点在服务于学术，服务于师生。

为了夯实财务服务的基础，拓宽财务服务的广度，高校必须突破瓶颈，以数字化、网络化、智能化为发展契机，以新一轮信息技术发展为聚焦点，为高校治理创新提供新动能。互联网作为治理现代化的一种技术实现路径，使得财务服务逐渐从面对面沟通转移到互联网服务。“互联网+”理念的引入，对提升高校财务服务水平，提高财务服务效率有着深远的意义[1]。

一、高校财务服务的内涵与特点

（一）财务服务的内涵

根据赫斯凯特（J.Heskett）的观点，任何服务理念都必须能够回答出以下问题：服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么；目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素；服务理念对服务设计、服务递送和服务营销的作用。也就是说任何服务的理念都会涉及服务对象、服务范围、服务方式、服务者与被服务者对服务的认可等[2]。

高校财务服务是财务部门遵照国家法律法规、学校财务制度，通过具体的业务流程处理，为相关财务主体提供相应的财务信息。高校要求财务部门以充足资金保障教育事业发展的同时，还要提供准确的财务信息、精准的财务政策咨询、高效便捷的财务服务流程，加强财务预算管理，促进高校教学科研等工作的顺利开展。

（二）财务服务的特点

各种经济现象乃是个体经济行为的社会集合。作为业务活动主体的师生和财务人员，他们的报账行为如同消费者的消费过程，消费者即师生，其经济行为以及自身内在制约经济行为的心理因素决定了财务服务的产生。

法国的雷诺从心理学角度认为人的行为一半是合乎理性，另一半是非理性的，“非理性的人”是由外部刺激或自己的内在冲动决定的；经济学家从经济学角度认为消费者一般是自身追求自身利益的经济单位，消费者所获得的满足程度被称为效用。经济学家更加重视消费者需求的变化，和对自身权益意识增加等的心理影响因素。由此可见，消费需求行为和服务行为影响着师生和财务人员在报账业务流程中的行为。

社会心理学是一种以研究人类在社会形态中思维逻辑变动的心理学分支内容[3]，通过对师生在享受财务服务、财务人员在提供财务服务的过程中的心理变化规律的研究，找出其行为活动内容及心理需求。

1.服务对象要求的多样化

高校财务的服务对象是多样化的，根据资金的流向可以看出，一方面是政府、行业、家长、社会个人等是资金的投资者或使用者；一方面是学校的各类教职工和学生。他们对财务服务的需求也是不同的：对外更多是通过信息公开提供及时可靠的财务数据，对内的财务服务则是为领导层提供决策依据，为教师科研教学提供经费保障，为学生提供财务咨询，为职工提供和谐稳定的经济环境。

2.服务模式的局限性

财务服务是具有专业性和技术性的，财务人员有专业判断，需熟练运用国家、学校的财经制度与规则，与师生所掌握的信息是不对等的，导致了二者沟通的障碍[4]。

师生情绪受主观需要和客观情境制约，并影响着效用与评价。师生在财务大厅等候服务过程中，会产生两种主要的心理情绪：排队等候的焦急不安心理；票据退回与整改等因素而产生的烦躁心理。当师生得到良好的服务，并获得服务所付的成本最小化时，获得的效用最高，对服务部门的评价最优；当师生预期期望得不到实现时，则不愿到财务报销大厅报账，宁愿减少到财务报销大厅报账的次数，进而逐渐形成了集中性的报账。传统的财务服务模式主要依托于财务人员与师生之间面对面的交流，所产生的局限性，大大制约了高校财务管理的发展。

3.服务结果的时效性

财务人员提供服务的效率如何也是师生接受服务行为获得满足感的过程。如果财务部门不能使师生在花费尽可能少的时间成本获得最高效用时，师生会产生不满情绪，甚至投诉。

同样，向师生提供服务的财务人员所提供的服务产品（凭证），要经受来自各方面的审计监察，经受长达20年的时间检验，在提供服务的过程中要尽量规避会计核算风险和审计风险。而在师生眼中，财务服务仅仅是简单的核算过程。所以服务对象与提供服务者之间信息的不对等，造成了对时效性标准的不统一，师生的标准可能会更为严苛，为财务服务质量的提升造成了一定的阻碍。

4.服务质量的差异性

财务服务存在临时性和反复性的特点。对于享受服务的师生来说，咨询可能是一次性的，但对于提供服务的财务人员而言，可能已经被反复地询问过。在反复与师生沟通的过程中，财务服务质量就取决于服务人员和服务对象的主观心理感受，服务人员的抗压能力和负面情绪接受能力，服务对象对服务内容的接受程度和认可程度，都对服务质量产生了影响，导致服务质量很难用客观的标准去评价。

二、“互联网+”背景下高校财务服务存在的问题

高校的财务部门是学校的重要部门之一，但财务部门与服务对象之间矛盾不断，反映财务部门“门难进、脸难看、事难办”。通过调研武汉高校的财务部门的机构设置、人员配备和功能定位等基本情况，总结出财务服务主要存在以下问题。

（一）提供财务服务的人员服务意识不够强

现阶段大部分高校财务存在的问题，是财务人员面对与被服务对象之间的矛盾，怠于解决，甚至会采取过激的情绪去反对和抵抗，没能以良好的心态去践行服务理念，也没有通过“互联网+”等技术手段去解决目前的局面。另一方面，财务人员对财务服务推行的环境和需要达到的目标缺乏统一的思想认识，没能从根本上接受服务理念，反而觉得自己是机关的职工，有着由教职工求着办事的心态，造成财务服务质量差、低效、难解决的局面。

（二）财务服务信息化作用发挥不彻底

目前，部分高校已实现信息化操作和管理，但是由于不完善的信息化建设，各上线系统之间存在信息传导不通畅。由于财务数据的特殊性，在公开和保密之间存在矛盾性，对于部门和部门之间的信息传导，只能设计传输的共用平台，对接的时候，双方系统的源代码因为保密性不能共享，导致对接之后数据流转不通畅，各个系统的功能没有彻底地发挥出来。另一方面，由于财务人员没有信息化相关的知识结构，经验也不足，同时建设经费也取决于决策者对信息化发展的支持程度，导致财务部门的信息化建设是逐个模块在发展，内部的科室间还存在沟通和模块衔接问题。财务信息系统内部建设不够完善，外部系统对接不畅，导致没有充分地发挥出财务信息化建设应有的价值。

（三）财务服务的宣传不到位

宣传工作是财务部门容易忽略的一个方面。财务人员长期与数据、财经政策打交道，养成了闷头干实事的踏实性格，忽略了对财经制度和财务服务的宣传。但是财务服务是与师生们日常的行为发生联系的，需要通过校园文化的传播渠道去贴近教职工、学生。对国家和学校的财经制度的宣传仅仅在于挂网，没有切实的为师生普及财务知识；另一方面作为财务服务的提供者，需要走进被服务者，理解师生们切身的诉求，不宣传导致了双方的信息不对等、互相不理解，没能形成良性的财务服务氛围。

（四）财务制度建设不够完善

对于高校财务管理来说，依法治校、依法理财是必然的要求。目前高校中财务制度的不够完善，导致了财务人员为教职工提供的财务服务在有些方面无“法”可依，财务服务质量提不上去。做好财务服务工作的前提是完善的财务制度，财务服务是财务制度约束下实施的财务行为，财务制度是开展财务服务的依据。完善的财经制度才能明权确责，有效的推进财务服务的工作。

三、高校财务服务现状调查— 以D高校为例

为切实加强D大学的财务管理，D大学财务处对全校教职员工和学生发放了调查问卷，从分析财务部门管理现状入手，切实解决高效发展和财务管理能力的矛盾。

（一）D大学的财务服务困境— 基于调查问卷

国家中长期教育改革和发展规划纲要强调今后要继续增加教育投入，面对增长的经费和有限的财务人员，财务管理更为艰难。高校中流传的“报账难，难于上青天”反映了师生们对财务服务工作的不满。为突破财务服务瓶颈，D大学财务处发放了约200份调查问卷，分析了财务服务的困境。

第一，报销困难的衡量标准。42%的师生认为，报销流程（享受财务服务的过程）占用的时间长短是最主要的，其次是财务人员服务态度的好坏，还有20%的师生认为报账流程的复杂程度，17%的师生认为的队财务规章制度的熟悉程度都影响了对报销这个事项的主观感受。如何缩短报销时间，成为提高财务服务质量的首要问题。

第二，财务流程存在的问题。有40%的师生认为最耗费时间的流程就是到财务部门，也就是传统的现场报账；占比第二（20%）的是分类整理报销票据，也就是说多财务规章制度的不熟悉，导致师生们在报销整理上耗费了很多时间。解决现场报账问题，成为提升师生满意度的首要条件。

第三，对于“互联网+”财务服务新模式的接受程度。首访师生对财务服务新模式持接受态度的共有141人（占比90%），显示出受访师生对“互联网+”的财务服务模式的渴望。持接受态度的受访师生有一半是20～35岁的年龄段，36～45岁的年龄段的人数有43人，从总体年龄结构上来看，持接受态度的师生是目前学校发展的中坚力量，他们的期望和诉求正是财务部门需要改进和提高的方向。

第四，对财务服务宣传方式的偏好。42%的师生选择了在线答疑，选择疑难解答材料和开放式交流日方式的师生比例相近，有少量的师生认为财务知识讲座能够解决他们的困惑。对财务宣传方式的选择体现了师生们接受服务的倾向性，高效便捷的宣传方式更能为广大师生所接受，“互联网+”模式成为解决问题、提升服务质量的重要途径。

（二）D大学的财务服务发展情况

D大学财务部门对师生们的调查研究反映了师生们希望通过网上报账、系统集成解决有限的耗时、复杂的财务流程，通过财务部门的网站以生动活泼多种多样的方式传递财经制度等相关政策信息。

根据师生们的反馈，D大学财务部门采取了“互联网+”的手段逐步优化财务管理模式，上线了网上报账系统、预算管理系统、科研管理系统等，通过“财务办公平台”集成各模块，方便师生们集中处理财务相关问题。同时为了缩短“沟通距离”，D大学财务部门推出了标准化建设。通过收入确认标准化、报账要素标准化、审批流程标准化、凭证制单标准化、支付结算标准化的五位一体方式，为师生们提供全方位、全过程的财务指导，使得师生们从繁杂的财经制度中解脱出来，“放管服”精神落到了实处。

四、高校财务服务质量提升举措

（一）以信息质量为根本，实施会计标准化建设，建立完善的会计信息系统

高校会计信息质量依然存在会计核算信息不够准确或不够完整的情形，主要是因为会计人员在进行会计核算的时候缺乏统一的标准或规范。标准是衡量会计信息质量的重要依据，没有高水平的标准，就不可能有高质量的会计信息。高校必须制定科学的高质量的会计核算标准，并认真贯彻实施，才能保证会计信息的高质量，保证会计信息系统的完善性。

（二）以系统思维聚合力，打破部门间信息壁垒，追求价值最大化

财务部门要顺应科技发展趋势，努力促进大智移云与高效发展的深度融合，重塑内部组织和运行的关联形态。为了满足跨部门、跨校区的多样性需求，除了加快推进财务部门的信息化智能化建设，更要有校本化的大局意识，以系统的思维实现部门间的数据共享、服务联动、互信互认，做到“一站式”服务模式，通过PC端、移动APP、微信公众平台等渠道，将传统的面对面服务转化为线上自助平台服务[5]，融入学校智慧校园建设的大格局。利用学校中心数据库的海量数据开展财务统计分析和数据挖掘，提取有效信息，瞄准点、抓关键，夯实数据赋能基础，从更高层次推动财务数据的价值最大化，为服务对象提供更优质的数据服务，合力提升决策能力和执行效率。

（三）以人才保障促发展，提高财务管理团队整体素养，促进转型现代化

高校财务管理未来的发展，对财务人员有很高的要求。专业知识是财务人员的立职之本，随着国家经济环境的变化，政策法规的调整，财务人员不仅需要不断地提升专业技术和服务意识，更需要延伸到教学、科研、人力资源等各个方面，与财务工作相关的数据都可能成为财务工作中的重要内容。未来的财务人员工作要立足学校的整体发展，为支持学校的可持续发展提供财务力量。以“宽口径、厚基础、强能力”为财务队伍的培养目标，培养一批适应新时代的财务专门复合型人才。

结语

“互联网+”时代的到来，对高校传统的财务管理和财务服务模式有着深远的影响，对此需要完善财务制度建设，加强财务信息化构建，加大财务人才的培养力度，为高校的可持续性发展提供强有力的财务支撑。