基于顾客忠诚度的通信企业服务创新研究

胡其亮

摘  要：当前，移动通信行业迅猛发展，行业内部竞争加剧，企业如何稳定客源，使得处理与顾客之间关系势必成为关键。通过调研A通信运营公司，实证分析影响顾客忠诚度的相关因素，并分析发现：服务效率不高、竞争意识不足、客户管理文化缺失、服务意识不足。结合顾客忠诚理论，提出完善服务产品差异化管理，提升服务质量;革新现有渠道管理模式，加强员工管理规范性、提升顾客忠诚度考量监督等服务创新建议，以提升通信行业客户忠诚度。

关键词：移动通信行业  顾客忠诚度  质量提升  服务创新

中图分类号：F420 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2021）07（a）-0079-03

Research on Service Innovation of Communication Enterprises Based on Customer Loyalty

HU Qilliang

（ School of Management， Anhui Business and Technology College， Hefei， Anhui Province， 231131 China）

Abstract： At present， with the rapid development of the mobile communication industry and the intensification of internal competition in the industry， how to stabilize the source of customers will inevitably become the key to deal with the relationship with customers. Through the investigation of a communication operation company， this paper empirically analyzes the relevant factors affecting customer loyalty， and finds that the service efficiency is not high， the competition consciousness is insufficient， the customer management culture is missing， and the service consciousness is insufficient. Combined with the theory of customer loyalty， this paper puts forward to improve the differentiated management of service products and improve the service quality; Innovate the existing channel management mode， strengthen the standardization of employee management， improve customer loyalty and other service innovation suggestions to improve customer loyalty in the communication industry.

Key Words： Mobile communication industry; Customer loyalty; Quality improvement; Service innovation

顾客忠诚度是近些年企业制定发展战略的关键和焦点，从通信企业来说，移动、电信以及联通长期占据我国通信、互联网等市场，尽管三者在竞争上更趋于垄断地位，但三者之间的竞争也随着市场经济发展而越发激烈。为深入发展，稳定市场份额同时获得更多的占有率，完善营销策略，注重顾客忠诚度成为关键。

1  服务质量与顾客忠诚之间关系

顾客忠诚的定义及顾客对某一产品或是服务的心态。顾客忠诚度是顾客预期对产品期待以及使用后的对比，对比后的使用率高则证明顾客忠诚度高，相反，使用率低则证明了顾客忠诚度低。

服务质量与顾客忠诚度之间的关系是正向发展关系，即企业服务质量高，顾客忠诚度高;服务质量低，顾客忠诚度就会下降，甚至出现不满的局面[1]。对于服务质量与顾客忠诚度之间的关系，服务质量一方面代表了顾客对品质生活的追求，另一方面也体现出企业对顾客的重视，服务质量高，顾客身心愉悦，感觉受到了重视，精神获得满足，自然忠诚度就高。

2  A通信运营公司培养顾客忠诚度存在的问题

2.1 服务内容重叠，整体服务质量不高

就A通信运营公司营销整体进程看，伴随经济社会发展，服务内容存在重叠情况且整体服务质量不高。在整体服务质量上，工作人员分为服务中心人员以及客服，相比之下客服工作多，处理顾客的问题也更多，普通话水平、对客户的耐心度、服务功能介绍等工作上的服务质量有待提升[2]。同时，设置的服务内容重叠严重，很难提升用户好感，一旦其他通信公司开设出符合用户需求的产品，其用户比重就会明显下降。

2.2 渠道管理模式陈旧，缺少创新

渠道管理中，针对客户忠诚的营销方向是多元化的。包含了A通信运营公司的客户服务，以及部分居民生活密集区域的店面服务等，而在对顾客提供服务业务上，更看重服务中的客户服务，对其他的店面服务重视程度不足。加上经济社会发展下，互联网成为人民生活中必不可少的信息获得渠道，互联网的渠道销售也十分重要，顾客不需出门，通过网络就能完成业务办理。但A通信运营公司并未在客户端内设置本地业務，导致本地居民没有办法通过互联网办理业务，渠道管理模式的陈旧会造成部分顾客的不满。

2.3 营销策略制定缺少对客户忠诚度考量

A通信运营公司缺少对顾客感受，从其发展上看，管理者缺少对顾客实际需求的满足，在提供顾客服务过程中更看重有形的实物服务，缺少顾客人文关怀、切身关心等无形产品服务，没有办法使顾客感受到贴心服务，更不能感受到归属感，自然忠诚度很难得到提升。在顾客管理处理上，认为与顾客良好关系的维护就是顾客需要什么就尽可能地满足什么，实际上这是缺少顾客关系处理的体现。公司在员工培训中尽管会花费较大时间来培养员工的职业守则、服务内容等，却缺失对工作人员价值观和企业文化的培养，使其在服务中不能站在顾客角度处理问题，不利于工作人员对顾客忠诚度的培养。

A通信运营公司将客户分为四类。A类客户的潜在价值和当前价值都较高，属于通信运营公司的高消费群体。B类客户则当前价值高，潜在价格低的客户，多数则为个人通信费用高，使用产品的客户，使用费用已经固定，且对优惠性产品较为看重，所以潜在价值不高。C类客户，属于当前价值低，潜在价值高的客户，尽管消费有限，但却对A通信运营公司有好的信任度，忠诚度也更高，未来消费前景较大。D类客户则属于潜在价值与当前价值都不高的客户，但却是A通信运营公司使用最多的人群。

3  A通信运营公司培养顾客忠诚度的原因分析

3.1 服务效率不高

A通信运营公司服务包括了宽带服务、IP电话服务、终端服务等，但如追究其业务内容可以看出，宽带服务中实际包含了IP电话服务业务，终端服务包含了宽带业务，且因部分客户通过电话联系客服来完成业务办理，部分服务内容重叠使得服务业务办理效率不高，常常要花费较多的时间，容易引起顾客不满。

3.2 地区经济发展影响下竞争意识不足

在渠道管理模式陈旧上，主要在于A通信运营公司地区经济发展有限，相比北上广等大城市而言，竞争并不激烈，内部人员缺少竞争意识，没有深入开拓渠道营销，且在管理上也依照原有的管理模式，缺少创新竞争。另外，因技术、资金和技术人员不足，同样会影响A通信运营公司服务产品创新，影响客户选择，进而客户忠诚度下降。

3.3 客户管理文化缺失，服务意识不足

与其他企业发展中存在的问题相同，工作人员更看重实际效益获得，对客户关系管理认识不清，也可以看出A通信运营公司在客户关系文化建设上的不足。在调查中看，33%的员工并不喜欢公司的环境、37%的员工并不认为公司主动工作和沟通业务人员多，37%的员工看重个人利益等，都证明了当前内部人员对企业文化和归属感不强，而这种环境也会成为影响客户关系管理的因素。

4  提升顾客忠诚度的服务创新对策

4.1 完善服务产品差异化管理，提升服务质量

4.1.1 提升内部员工服务产品认知，开展客源

服务产品差异化管理要求A通信运营公司服务在业务开展上注重创新，找到客户真正需要的服务，只有这样才能获得发展。为实施差异化管理，要注重避免服务内容和业务的重叠化，以提升自身的服务效率。在人群服务上，以工业企业的员工办理业务来说，可以在企业内实施员工集团化管理，通过集团化办理提升业务数量，价格优惠[3]。通过对顾客的市场调查了解客户使用的偏好，提供针对性的服务。

4.1.2 依托本地优势，开拓新的客户产品

在旅游景区业务办理上，其服务的客户更为广泛，要根据旅游景区的实际情况给予其定期的优惠政策以保障业务使用率。实际上，这种差异化的服务就是针对不同客户群体办理适用其的特殊业务，根据客户喜好推出新产品[4]。通过这种产品创新、差异化服务管理提升自身服务质量，对顾客忠诚度提升大有帮助。

4.2 革新现有渠道管理模式，加强员工服务规范性

4.2.1 深入客户关系管理当中，提升客户好感

革新现有渠道管理模式，要求A通信运营公司在渠道开展上注重各个环节的营销和顾客服务，不能忽视任何环节客户对其的帮助，依托现有的科技手段和互联网技术，加强与上级部门的互联网终端联合合作，完善本地的互联网服务业务办理，提升顾客的使用效率和好感[5]。在员工管理上注重员工服务意识、服务水平的绩效考核，开展顾客服务后评分机制，考察每名工作人员的服务态度。

4.2.2 加快对员工服务质量管理

加快对员工服务质量监督管理，重点要求A通信运营公司柜台员工提升自身的服务水平，加强与客户之间有效关系沟通，提升顾客好感。目前A通信运营公司已经成为影响顾客忠诚度提升的关键环节。因此，需重点加快对柜台员工语言服务、服务态度等方面的规范，以提升顾客忠诚度。

4.3 经济效益与社会效益融合，提升顾客忠诚度考量监督

4.3.1 强化企业形象

经济效益与社会效益相结合不仅是当前A通信运营公司需要关注的焦点，也是其他公司开展工作中需要注意的。经济效益上看，开展工作中重视经济效益才能保障其发展，规模扩大。而社会效益则是其对顾客的优惠政策，对社会的帮扶工作等。经济效益并不是企业发展中需要考虑的唯一因素，现代经济社会中学会让利于民才能实现发展，定期开展服务业务优惠力度能够提升公司的企业形象，顾客忠诚度自然提升[6]。另外，帮助社会弱势群体、积极开展公益事业，通过公益事业开展为建设和谐社会做出自己的贡献，对顾客忠诚度，社会忠诚度提升都大有帮助。

4.3.2 完善企业与顾客监督机制

完善企业与顾客监督机制。一方面，A通信运营公司内部管理者要加强对内部工作人员服务态度、通信产品的技术、质量的监管，打下良好的企业管理基础创造良好的工作环境。另一方面，从顾客角度看，顾客需强化自身监督作用，为自己的利益对A通信运营公司工作人员进行服务监督以及意见反馈，共同营造良好的服务环境。

5  结语

随着经济的发展，移动通信行业也不断发展，同时竞争也异常激烈，人们逐渐趋于理性消费和对产品的感情投入，谁抓住了顾客的忠诚度，谁将会成为赢家。所以，整个移动通信企业都应当重视顾客忠诚度，并在此基础上制定相应营销策略，以保障市场占有率，在激烈的竞争中获得发展。

参考文献

[1] 任美霞.中小型企业顾客满意度测评体系设计[J].山东农业工程学院学报，2016，33（1）：71-74.

[2] 曹玲.服务质量与顾客忠诚度的关系——基于中广有线蚌埠分公司的研究[J].价值工程，2019，38 （1）：16-20.

[3] 江亚男.企业社会责任及顾客感知价值对线上顾客忠诚的影响[D].上海：华东师范大学，2020.

[4] 陈改伟.顾客感知价值对手机品牌顾客忠诚度的影响研究[J].企业改革与管理，2020（8）：102-104.

[5] 余丽琼，陈丽红.基于顾客信任的顾客忠诚营销战略研究[J].经济师，2020（2）：26-27.

[6] 安大成.通信企業服务质量与顾客忠诚度关系研究[D].重庆：西南大学，2019.