品管圈在提高导分诊人员岗位胜任力中的应用

沈娣

江苏省泰州市第四人民医院门诊部，江苏泰州225300

门诊是患者与医院接触的第一环节，其护理服务质量对医患关系以及医院的形象有严重影响[1]。患者到门诊后首先接触到的是导分诊人员，其服务质量的好坏代表着门诊护理服务水平的优劣，关系到患者的就医体验感。作为医院提供医疗健康服务的起点，门诊护理服务既具有窗口部门的独特性和特殊性，也有全科护理的广泛性和普遍性，门诊护理质量直接反映了医院整体服务理念和健康服务质量，对患者后续医疗服务的选择有重要导向性[2]。岗位胜任力是指对岗位职责的领悟处理能力，导分诊人员的岗位职责包括咨询、引导、分诊、病情观察、秩序维持、健康宣教等，导分诊工作是门诊服务的重要组成部分，提高导分诊人员的岗位胜任力，有利于提升门诊护理服务质量和水平，保证门诊安全，提高患者满意度。品管圈是由相同或相近工作场所的人员自发组成的质量改进小组，讲究团队协作、集思广益，运用品管手法来解决工作中遇到的问题，已成为使用很普遍的医务管理方法之一。该院门诊部在2020年6—8月，开展主题为“提高导分诊人员岗位胜任力”的品管圈活动，取得了较好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该院门诊各诊区的导分诊人员为研究对象，评价活动前后导分诊人员的岗位胜任力得分情况。门诊目前有导分诊人员17名，均为女性，其中护士14名，导医3名；学历层次：本科学历9名，大专6名，中专1名，高中1名；职称情况：中级职称10名，初级职称4名，导医3名；年龄29～52岁，平均年龄（40.65±6.89）岁；工作年限6～34年，平均年限（18.94±8.17）年。选取2020年6月8～14日该院门诊患者150例进行品管圈活动前导分诊工作满意度调查，门诊部进行导分诊人员工作考核50人次，另外选取2020年8月2～9日该院门诊患者150例进行品管圈活动后满意度调查，同样进行门诊部工作考核50人次，门诊部考核者为同一人，两组患者的年龄、性别、文化程度等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

门诊部成立品管圈，以“提高导分诊人员岗位胜任力”为主题，按照品管圈的十大步骤有计划地开展活动。该次品管圈活动于2020年6—8月开展，历时3个月。

1.2.1 主题选定和拟定活动计划书 门诊部发动大家自愿报名成立滴水圈，共由11名组成，推选门诊部干事为圈长，门诊部护士长担任辅导员，导分诊人员为圈员，圈员中有护士8名，导医1名。选定圈名、圈徽为滴水圈，大家列出了平时工作中经常遇到的、需要解决的6个问题，通过投票，确定了“提高导分诊人员岗位胜任力”为该次品管圈的活动主题，根据时间进度拟定了该次品管圈的活动计划书。

1.2.2 现状把握 科内自行制定导分诊人员岗位胜任力测评表，测评表围绕服务态度、诊区管理、健康宣教、就诊指导、仪表仪容等5个维度共10个条目对导分诊人员的工作进行评价，每一条目的分值为10分，总分100分。评价选项为五级，从非常满意、较满意、一般、较不满意、差，分别计10、8、6、4、2分，评价选项为三级的分别计10、6、2分，两级的分别计10、2分，根据每一条目的得分汇总得出该测评表的总分。测评表分为患者问卷调查表和导分诊人员工作考核表两种，评价内容和分值相同，分别由患者和门诊部对导分诊人员的工作进行评价。门诊部对3名人员进行统一培训，培训合格后由这3名人员在2020年6月8～14日对就诊结束的患者随机发放患者问卷调查表150份，另派专人对导分诊人员的工作进行考核50人次，汇总两方面的结果，求取平均值，得出导分诊人员的岗位胜任力分值，即导分诊人员岗位胜任力=（患者问卷调查得分+门诊部现场考核得分）÷200，得分越高说明岗位胜任力越好。

1.2.3 目标设定 根据品管圈的各项公式[3]，计算出目标值为92.3分。

1.2.4 解析 根据患者问卷调查表和门诊部考核评价表的调查考核结果，统计分析200份评价表的得分情况。每一张表总分100分，表中每一条目的满分为10分，得分大于6分认定为合格，得分为6分及以下的为不合格，统计200份评价表中每个条目的不合格总数，相互进行比较，不合格例数较多的条目即为造成导分诊人员岗位胜任力不高的主要原因，由此得出导分诊人员服务的主动性缺乏、专家专科介绍及健康知识宣教不到位、一医一患一诊室执行不到位等问题，是导分诊人员岗位胜任力中存在的主要问题，占79.07%，根据二八定律，将此3大问题列为该期活动的改善重点，见表1。

表1 导分诊人员的岗位胜任力中存在问题

组织所有圈员就现状把握中的3个改善重点进行头脑风暴，圈出要因，并于2020年6月15～21日针对要因各发放50份调查表，进行真因验证，找出真因如下。

（1）导分诊人员服务的主动性缺乏：①导分诊人员年龄偏大，健康状况欠佳。门诊大多数岗位都是照顾岗，一些年龄大的、身体不好不能胜任临床工作的人员被安排到导分诊岗位上，产生了一定的职业倦怠[4]；②没有有效的激励机制，导分诊人员的岗位绩效系数都相同，为全院最低水平，干多干少一个样，且晋升指标少[5]；③缺乏导分诊人员的精细化服务流程，各项导分诊工作没有统一的衡量标准。

（2）专家专科介绍及健康知识宣教不到位：①导分诊人员知识缺乏，对医院的专家专科不熟悉，健康知识欠缺，业务学习没有针对性；②高峰时段工作量大，导分诊人员只满足于维持秩序、接待咨询等硬性工作任务的完成，无暇顾及宣教工作；③宣教形式单一，仅限于口头宣教，耗费人力较多。

（3）一医一患一诊室执行不到位：①护士思想上不重视诊室管理，诊区巡视不到位、督管不严；②信息系统二次排队功能未正常使用，回诊患者不排号，都在诊室内等候；③医生不重视一医一患一诊室，不配合导分诊人员进行诊室管理；④部分患者未认识到保护个人隐私和他人隐私的重要性，不配合管理。

1.2.5 对策拟定、实施与检讨 （1）加强导分诊人员服务的主动性：①优化人员结构，引进6名客服人员，并进行规范化岗前培训，激发内在积极性[6]，考核合格后安排到合适的岗位上，替换部分导分诊人员，实施“双重管理”[7]。②根据医院绩效考核方案修订门诊部二次绩效考核方案，改良门诊考评体系[8]，向工作量和工作质量倾斜。门诊部加强导分诊人员的工作督查，督查结果与绩效挂钩。另外向医院申请增加绩效奖金，用于部门考核，奖励优秀人员，建议医院畅通门诊护士晋升的渠道[9]。③制定导分诊人员的精细化服务流程，加强培训，进行情景模拟训练[10-11]，人人掌握。④选派一名巡回组长，负责各诊区的动态管理。

（2）加强专家专科介绍及健康知识宣教：①制订导分诊人员业务培训计划，加强疾病健康宣教等专业知识的学习，强化专业技能[12]，了解医院专家专科门诊的开设情况和专家特长，主动向患者推介；②实行弹性排班，高峰期加强导分诊人力，根据情况，适时进行宣教；③运用多种宣教形式，候诊间隙做好口头宣教、专家推介等，制作健康宣教小手册，发放给需要的人群阅览，诊区电视循环播放专家专科介绍和健康知识，制订科普小讲座计划，定期在开诊前20 min进行集中宣讲，节约宣教人力，提升宣教效果。

（3）提高一医一患一诊室的执行率：①护士加强巡视，做好宣教，做好患者的解释沟通工作，取得理解与配合。②使用二次排队功能，回诊患者刷条码后进入排队系统并自动跳到第3位，使用过程中发现问题及时与信息科联系解决。③重新修订一医一患一诊室的管理制度，对于考核标准进行量化，组织医生、导分诊人员学习，工作中与医生加强沟通，配合诊室管理。门诊部定期进行专项检查，一医一患一诊室执行不到位，医生和导分诊人员同步考核。④对患者加强宣教，讲解一医一患一诊室的好处，强化隐私保护意识。

门诊部按照制定的对策，于2020年6月29日开始组织实施。实施后，在2020年8月2～9日安排同样的人员进行了调查，对就诊结束的患者随机发放患者问卷调查表150份，门诊部派专人进行导分诊人员工作考核50人次，汇总两方面的结果，求取平均值，得出活动后导分诊人员的岗位胜任力分值。

1.3 统计方法

采用SPSS 22.0统计学软件对活动前后的数据进行录入和分析。导分诊人员的岗位胜任力等计量资料用（±s）表示，活动前后分值的对比采用配对t检验，检验水准α=0.01。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 有形成果

经过此次活动后，导分诊人员的岗位胜任力得分由改善前的（85±8.13）分上升到（93±5.78）分，超过92.3分的目标值，达标率为109.5%，进步率为9.4%，对策措施实施有效。活动前后导分诊人员岗位胜任力对比，差异有统计学意义（P＜0.001），见表2。

表2 品管圈活动前后导分诊人员岗位胜任力得分情况[（±s），分]

表2 品管圈活动前后导分诊人员岗位胜任力得分情况[（±s），分]

时间评价次数（人次） 得分活动前活动后t值P值200 200 85±8.13 93±5.78-11.342＜0.001

2.2 无形成果

经过3个月的活动，品管圈全体成员的QC手法、沟通协调、脑力激荡、团队精神、发掘问题等方面都得到提高，见图1。

图1 “提高导分诊人员岗位胜任力”活动前后无形成果雷达图

3 讨论

3.1 品管圈活动能有效提高导分诊人员的岗位胜任力

通过该次品管圈活动，导分诊人员的岗位胜任力由原来的（85±8.13）分提高到（93±5.78）分，活动前后导分诊人员岗位胜任力对比，差异有统计学意义（P<0.001）。门诊是医院的窗口，代表医院的形象，且能反映一个医院的服务理念和文化，关系到医院的声誉[13]。门诊服务具有人员流动性大、就诊涉及的环节多、服务时间短等特点，患者在门诊接触最早、最多的是导分诊人员，导分诊人员的工作质量是展示医院门诊形象和服务水平的重要指标，她们的岗位胜任力高低直接影响门诊服务效果，彰显门诊护理服务水平，因此，提高导分诊人员岗位胜任力，能直接提升门诊护理服务水平。对分诊导医进行系统的规范化培训与考核，强化业务能力也是医院适应新形势发展的必然趋势[14]。通过该次品管圈活动，有效提高导分诊人员的岗位胜任力，保证了患者安全和服务质量，提高了患者满意度，实现医院两个效益的增长。

3.2 品管圈活动形成了导分诊人员的精细化服务流程

该次品管圈活动制定了导诊、分诊、现场挂号、接待咨询、为患者进行健康指导等23个门诊护理精细化工作流程，涵盖了导分诊工作的方方面面，具体到每一个环节和步骤，包括使用规范化的语言等，使导分诊工作有章可循，人员培训有据可依，通过培训能帮助工作人员养成良好的行为习惯，有利于为患者提供标准化、同质化的服务，构建和谐的医患关系，增加患者良好的就医体验感，改善服务的效率和效果。

3.3 品管圈活动有利于门诊导分诊队伍的建设

品管圈是一个团队活动，倡导自动自发，团队合作的理念，活动中团队成员互相激励、互相启发，共同成长，全体成员的QC手法、沟通协调、脑力激荡、团队精神、发掘问题等方面都得到了提高。通过活动加强了大家的服务主动性、健康宣教和隐私保护意识等，提高了分诊、病情观察、沟通协调等能力，切实提升了导分诊人员的岗位胜任力。同时品管圈活动有利于发挥每个成员的创造性思维，激发了管理意识，也挖掘了潜力，提高了大家的工作积极性，体现了导分诊人员的职业价值感，增强了团队凝聚力、战斗力，有利于导分诊队伍的建设，提升了门诊整体形象[15]。

综上所述，随着经济的发展，人民生活水平的提高，患者对医疗技术的要求不断提高，同时对医疗服务的期望值也越来越高，始终贯彻“以患者为中心”的理念，提升患者就医体验感，加强患者体验管理，已成为未来医院的竞争趋势。品管圈活动顺应了目前医改形势下持续改进医疗质量的要求，在提高导分诊人员的岗位胜任力中的应用取得了较好效果。通过该次活动，导分诊人员的工作质量得到了提高，制定了门诊护理精细化服务流程，为患者提供了规范化标准服务，从而提高了门诊护理服务质量和水平，对推动医院高质量发展发挥积极作用。做好导诊服务有利于医院树立良好的形象，并打造医院服务品牌。