优化服务流程联合风险管理在门诊分诊中的应用

初翠香

烟台市烟台山医院五官科，山东烟台264000

门诊作为医院管理中比较重要的管理内容之一，是医院日常工作开展中比较重要且比较关键的管理内容[1]。在现阶段医院管理工作开展中发现，门诊管理工作开展的要求在不断提高，通过门诊就诊管理工作评价，能够为医院管理工作开展提供依据，同时在该过程中也可以提升门诊运行能力[2]。对于门诊管理工作开展而言，分诊管理是比较重要的管理工作，只有提高分诊管理水平才可以在后续管理工作开展中突出门诊管理质量[3]。以优化服务流程联合风险管理能够转变门诊就诊管理形式，对提高门诊分诊管理能力有重要帮助[4]。该研究选取2018年4月—2021年4月收治的80例门诊就诊患者为研究对象，观察优化服务流程联合风险管理在门诊分诊中的应用效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取收治的80例门诊就诊患者为研究对象，按照患者就诊管理方式不同分为研究组和对照组，各40例，其中，研究组以优化服务流程联合风险管理为例，而对照组则实施常规管理。研究组男女比例为11:9，年龄85～103岁，平均（88.63±2.15）岁。对照组男女比例为5:3，年龄86～103岁，平均（88.54±2.01）岁。纳入标准：①患者均为门诊就诊患者，患者属于自愿参与到该研究，其相关的临床资料完整；②患者没有其他并发症及不良反应。排除标准：①患有其他并发症疾病，如消化道出血、肺部感染等；②研究中途数据脱落或退出者。该研究经医学伦理委员会批准，患者对研究内容知情，签署同意书，且患者资料对比差异无统计学意义（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

对照组给予常规管理，即在患者管理过程中做好门诊分诊日常管理方案，完善相关管理流程，并且做好门诊患者分诊评价策略。建立导诊台，给予患者合理的就诊指导干预，提高患者就诊指导能力。研究组给予优化服务流程联合风险管理，具体如下：①开展志愿者服务，优化服务流程管理中，志愿者服务是必不可少的。通过相关研究发现，在优化服务流程工作开展中，人们对门诊管理志愿者服务要求越来越高[5]。通过志愿者服务能够提升门诊运行效率，对门诊自身管理工作的推动有一定帮助。所以医院方面应该按照规范要求，组建医院志愿者服务团队，然后在优化服务流程过程中，大力发挥志愿者服务的重要性，突出门诊志愿者服务指导优势，从而为门诊自身管理工作开展的质量控制提供支持。②落实基层专家坐诊制度，专家坐诊制度对于现有优化服务流程而言也是比较重要的一项管理内容，通过相关研究分析探讨后得出，专家坐诊制度构建过程中，应该从医院自身的管理工作着手，帮助门诊落实专家坐诊管理策略。让专家能够在门诊管理过程中发挥更大的价值，只有这样才能提高门诊的工作效率。例如，在推动优化服务流程过程中，应该以门诊服务转型为主，设立专家坐班制度，定期要求专家坐诊，为门诊患者讲解疾病相关知识，做到提高患者就诊效率目的，缩短患者就诊流程，减少患者就诊排队等候时间[6]。③建立双向转诊制度，转诊在门诊管理过程中也是必须要做好的一项管理内容，对于现有门诊管理工作开展而言，转诊管理是提高门诊患者就诊管理水平的关键。通过双向转诊制度建设后，能够提高门诊就诊管理能力，对门诊患者救治工作的开展有重要帮助。在传统转诊管理过程中，涉及到的流程众多，如果患者病情严重，会耽误患者的救治，所以在优化服务流程过程中应该建立双向转诊制度，以此改善门诊转诊流程，简化期间涉及到的相关流程和手续，提高门诊转诊管理针对性，从而提高医疗服务水平[7]。④开展远程服务，远程服务在现阶段科学技术发展中已经被应用到临床医疗事业，在门诊患者管理优化过程中引进远程服务能够提高门诊患者管理的针对性，对门诊患者管理的水平提高有重要保障意义。通过远程服务建设后，能够让基层门诊的医疗服务水平提升，对缓解门诊医疗资源不足有重要帮助，所以为了提高门诊医疗服务水平，在开展远程服务建设上应该增加更多的投入，从而提高门诊服务质量[8]。⑤重视健康教育和康复服务，健康教育与康复服务也是门诊日常管理工作开展过程中比较重要的管理内容之一，为了提高优化服务流程质量，在上述服务工作开展过程中，应该强化健康教育管理职能，开展健康教育讲座，普及健康知识[9]。同时针对患者康复干预过程中，建立康复服务机制，设立康复门诊，为患者提供全方位的康复护理服务，这样才能确保在患者康复干预过程中，全面提升患者康复效率[10]。⑥强化风险管理机制，结合门诊管理工作开展需求，对门诊管理过程中存在的风险项目进行筛查分析，并且提前做好风险应对干预方案和策略，进而保障在后续门诊就诊管理工作开展中，能够更为有效地为门诊患者就诊管理提供帮助[11]。如在门诊管理过程中，做好风险项目筛查管理，提前做好门诊风险筛查应对机制，这样才能确保在门诊风险项目管理过程中，更为有效地为患者管理提供依据[12]。⑦加强门诊分诊智能化建设，充分引进现代智能化技术和设备，提高门诊分诊就诊管理针对性，以此为门诊就诊管理工作的顺利开展提供帮助[13]。同时应该突出门诊就诊管理特色，建立人工智能导诊平台，在患者门诊就诊过程中可以直接询问人工智能机器人，就可以快速实现导诊分诊。⑧加强门诊就诊人员培训，做好相对应的就诊培训监督管理方案和流程，确保在相关就诊管理工作开展中能够为门诊患者分诊管理提供帮助。如定期组织相关人员进行集中培训，传授与门诊分诊管理相关的技能，提高相关人员的门诊就诊认识能力，以此为门诊就诊管理提供帮助[14]。

1.3 观察指标

①对比护患纠纷发生率，护患纠纷发生率=护患纠纷发生例数/总例数×100.00%。②对比诊满意度，采取自制问卷评价护理满意度，满分为100分，0～60分为不满意，61～90分为满意，>90分为十分满意。其中，总满意度=（十分满意例数+满意例数）/总例数×100.00%。③对比分诊时间及平均等待时间，以小组为单位统计组内相关情况。

1.4 统计方法

采用SPSS 19.0统计学软件处理数据，计数资料以[n（%）]表示，组间差异比较进行χ2检验，计量资料以（±s）表示，组间差异比较采用t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护患纠纷发生率对比

对照组护患纠纷发生率为17.50%，研究组为2.50%，组间对比差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组护患纠纷发生率对比

2.2 两组患者就诊满意度对比

对照组患者就诊满意度为75.00%，研究组为95.00%，组间对比差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者就诊满意度对比[n（%）]

2.3 两组患者就诊分诊时间及平均等待时间对比

两组患者就诊分诊时间及平均等待时间对比，研究组用时均短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组患者就诊分诊时间及平均等待时间对比[（±s），min]

表3 两组患者就诊分诊时间及平均等待时间对比[（±s），min]

组别分诊时间 平均等待时间对照组（n=40）研究组（n=40）t值P值15.25±1.25 6.69±1.25 6.323＜0.001 11.25±1.25 4.36±1.25 34.064＜0.001

3 讨论

门诊管理过程中分诊工作的开展将直接影响到患者的就诊效果，所以在这种情况下的门诊工作安排中，应该以门诊患者就诊管理为依据，完善相关的就诊管理方案设计[15]。并且应该做好门诊就诊管理优化方案。通过优化服务流程联合风险管理能够转变门诊就诊管理形式，可以为门诊患者管理工作开展提供帮助[16]。且在该过程中能够提高门诊的运营能力，医院门诊每天接触到的患者数量非常多，门诊分诊效率将会直接影响到患者的就诊管理效果，而加强门诊就诊管理工作，能够为门诊患者就诊管理工作开展奠定基础，该过程中实现了患者就诊管理的全面性整合，也为患者就诊管理的质量控制奠定了基础[17-19]。该研究证实，在门诊就诊患者管理过程中，为患者开展就诊分诊管理工作能够提高就诊管理质量，可以为患者就诊工作的开展提供依据。两组护患纠纷发生率对比，差异有统计学意义（P＜0.05），其中，对照组为17.50%，研究组为2.50%。在两组患者就诊满意度对比，两组患者就诊满意度对比差异有统计学意义（P＜0.05），其中，对照组为75.00%，研究组为95.00%。在两组患者就诊分诊时间及平均等待时间对比，研究组用时均短于对照组（P＜0.05）。由此可见，研究组患者在开展服务流程优化与风险管理过程中，已经提升了门诊患者就诊管理质量，为患者就诊工作的顺利开展和实施奠定了基础，所以为了能够更好地突出门诊就诊管理质量，应该在门诊就诊管理工作开展中加强就诊分诊管理筛查力度，加强风险评价，确保在风险筛查和评价过程中，能够更为有效的突出门诊就诊管理工作开展优势。

综上所述，随着当前医院门诊就诊管理工作推进，人们对于医院门诊就诊管理已经提出了新的要求，在这种情况下，要想更好地突出就诊管理特色，就应该在就诊管理方法应用上作出调整。该研究以优化服务流程结合风险管理作为门诊分诊管理方案，最终结果显示医院门诊分诊管理水平有显著提高，相应的就诊管理工作效率有显著提高，患者的就诊等待时间、平均等待时间以及就诊满意度和护患纠纷发生率都有了明显改善。