创新引领图书馆服务

富洁

（国家图书馆，北京 100081）

创新是社会发展的永恒主题，也是图书馆事业持续发展的不竭动力。2018 年8月16 日，国际图联在第84 届图书馆和信息大会上发布了《全球愿景报告》，列出两大发现、十大要点和十大机遇。《报告》提出：“我们致力于平等、自由地获取信息和知识；我们拥抱数字化创新；我们的领导人看到了大力宣传的必要性；我们希望减少官僚主义、固守僵化的作风，减少对改革的抵制；我们的年轻专业人员非常敬业并且渴望引领这一潮流；数字时代我们必须更新自身的传统角色。我们需要更好地了解社区需求，策划新的服务模式；我们必须跟上持续的技术改革的节奏；我们需要挑战现有的结构和工作方式；我们必须给年轻专业人员提供学习、发展和施展领导力的有效机会……”。对图书馆而言，顺应发展趋势，不断探索，从服务理念、服务模式和图书馆员素质等方面开拓创新，力求以服务创新来促进自身的发展，适应当今社会不断变化的文化需求。

一、图书馆服务理念的创新

传统的图书馆服务是以馆藏资源为中心，而不是以真正利用文献资源的读者为中心。坐等读者上门的被动式服务仍然存在。以作者所在闭架阅览室为例，依托基藏书库丰富的库藏资源，可以满足不同层次、不同类型读者的文化需求。但是长久以来，相对其他阅览室而言，诸如“学位论文、法律文献、海外中国学”等较为明确的室名，读者往往能够直奔主题。我们的服务受限于传统的文献检索与获取模式，读者的认知度并不高。“这里能做什么？能提供什么服务？书怎么不在书架上？预约是什么意思？当天不能看？”，很多初次到馆的读者顿感晕头转向。作为专业的图书馆员，我们十分熟悉馆藏和各库室资源，科组和部处也举办过技能竞赛。但是这些都在我们内部范围，始终没有面向读者，读者并不了解或直接受益。若服务工作若只停留在此，是远不能满足读者不断提高的期望值和信息需求。因此，我们图书馆员应转变思想观念和服务理念，变被动为主动，从读者角度发现问题、思考问题。如何降低获取文献信息的难度？如何节省获取文献的时间？如何获得最有价值的信息？怎样紧密联系读者，开发新的服务项目等等问题都需要我们集中精神，加以探讨和解决。

二、图书馆服务模式的创新

图书馆的服务模式应当变封闭为开放，变单一为多元，把服务视觉引向广阔的读者空间，主动与读者建立广泛的联系，了解读者的具体情况和实际需求，有针对性地开展文献和信息的深加工和及时、有效的传递服务，将“简单的文献资源管理”的服务模式转变为“文献和信息资源的生产、加工、传递”等深层次服务。通过各种实际、有效的活动和方式方法，满足读者的需求。

（一）发挥文献资源优势，加强宣传和引导

做好宣传工作、加大宣传力度，旨在揭示馆藏，让读者更好地利用馆藏。宣传内容要全面实用，方式方法要恰当新颖。

1.到馆读者的分流引导

作者发现多数读者很少愿意驻足阅读阅览室外的借阅须知，却对阅览室内色彩丰富、形式活泼的展示板，表现出了极大的兴趣。首先，我们可以充分利用展示板，介绍新增的或特色的服务项目、及时地传递信息、发布公告。第二，定期编写、发放宣传资料。宣传资料要装订精美，富于特色，有保留价值。粗制滥造的资料会给人廉价的感觉，不仅有悖图书馆的形象，而且达不到宣传的目的。资料可以选择定时定量印制和发放，因此也不需要投入太多成本。宣传内容要具有可读性和实用性。除本室的文献资源和服务项目等必要的说明之外，我们可以相应地增加新书通报、书评、常见问题解答、意见建议反馈等，力求不断变化，推陈出新。在做好文献流通推广工作的同时，扩大了影响，提高了服务质量。宣传资料要有限发放、有的放矢，避免读者随意丢弃。我们可以将阅览室内的展板和宣传资料相结合，通过展板告知读者宣传资料的领取时间和本期宣传资料的具体内容，保证每一份资料都能够物尽其用，达到我们的宣传目的。

2.网络线上咨询

近年来，随着智慧城市的建设，网络基础设施日渐完善。公共区域无线网络覆盖率高，移动网速大幅度加快，手机已成为接入移动互联网的主要载体。据中国互联网中心的统计，截至2019 年6 月，中国网民规模已达8.54 亿，网民使用手机上网比例达99.1%。同时，微信、支付宝成为了拥有十亿用户数量级的平台。例如，上海图书馆重点关注移动服务端平台凝聚的大量读者和潜在读者，主动联系这些平台，架设窗口，开展阅读推广。2013 年12 月，正式推出微信公众号，服务量迅速增长。2017 年10 月，引入云问职能问答虚拟机器人，开始人工+AI 的参考咨询服务模式。2018 年1 月，购置实体机器人，发挥其语音识别优势，开展线下咨询作业。云端到移动端到线下实体的一体化咨询,实现了新媒体渠道24 小时全天候解答读者询问的需求，减轻员工的劳动强度，提高了图书馆的服务质量。

（二）建立个性化的服务模式

图书馆是具有社会性、服务性、学术性的文化机构，其公益性和教育性是与其他服务行业的本质区别。我们的服务也不是千篇一律、循规蹈矩的，需要投入感情和思考。对于有特殊需求的读者，我们应给予足够的关注度和积极的应对方式，提供“一人一策”的个性化服务。即使是规定之外的要求，也要尝试采取折中的方法或者其他渠道帮助读者。经过集体讨论和研究、确实无法满足读者的需求，也要和读者摆事实、讲道理。

1.个性化服务的内涵

个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务具有用户中心性、知识性、主动性、灵活性、互动性的特点，以方便用户利用、满足用户需求为前提，尊重用户需求，研究用户行为，能够对用户的个性需求、习惯、爱好、兴趣等信息需求和利用行为进行了解、开发和挖掘。

2.个性化服务的意义

当今时代强调充分调动人的主观能动性，发挥人的作用。读者对图书馆服务需求具有鲜明的个性特征，愈加趋向多元化、个性化。传承文明、服务社会的图书馆也要紧抓时代脉搏，顺应时代潮流，大力发展个性化服务。不同知识、职业、年龄的读者带着个性化的需求来到图书馆，图书馆应当要提供相应的服务来迎合这种需求。个性化服务将是未来图书馆服务的发展方向。

3.开展个性化的网络服务模式

网络和信息通讯技术的发展势如破竹,为图书馆的个性化服务提供了广阔的平台。网络环境下，图书馆更易开展“一对一”的个性化服务，满足读者随时随地的文化需求。首先，我们应注重文献和信息产品的深层次开发、加工、提炼，使之有序，便于读者的有效利用。读者只要在任何一个终端进入图书馆的网络系统或是数据库，就可以轻松获取信息。其次，开展读者馆员双向互动服务，建立舆情监测机制。读者的使用体验是衡量图书馆服务的主要标准。只有得到读者有效的反馈，才能促进服务创新，提高工作水平。图书馆应鼓励读者将自己的体会感受、意见建议，通过公众号、小程序、app 等方式回复给图书馆员；也可以公开自己的检索经验和使用心得，与其他读者共享。这样，既可以根据收集起来的读者的反馈情况和调查结果进行服务方式的改进和创新，又可以增进图书馆员与读者之间信任。第三，个性化信息的推送。图书馆员可以有针对性和选择性地将某一特定领域的需求汇总，发现问题的统一特征，建立咨询库，推送给某一特定读者群体，使读者直面主题。第四，读者在检索和获取文献信息时，会不可避免地碰上技术上的问题。图书馆员应主动进行读者调查，定期或不定期地开展读者视频培训，举办相应的读者网上交流活动，培养读者的信息意识，使读者足不出户就可以提高信息的获取和分析能力。

（三）设置弱势群体读者的专人服务

公共图书馆的读者群体涵盖各年龄段，职业、个人修养和文化程度各异。在搞好普通读者服务的同时，图书馆应着力做好弱势群体的读者服务工作。中国图书馆学会《图书馆服务宣言》提出“图书馆致力于消除弱势群体利用图书馆的困难，为全体读者提供人性化、便利化服务”。弱势群体的读者主要包括一些残障读者、失业读者、失足读者、情绪失常读者、高龄读者等等。这些读者到图书馆阅读文献往往是他们生活的重要组成部分。满足他们的文化需求，丰富他们的精神生活，不仅提高了他们的生活质量，而且对实现社会和谐、保障社会稳定有着重大而深远的意义。弱势群体的读者一般都是以到馆借阅纸本文献为主。先进的系统和设备是没有感情的，当这些读者不会操作时，是无法提供帮助的。只有图书馆员面对面的服务才能表达图书馆对他们的尊重和关注。从心理学角度讲，这类人群的神经往往脆弱而敏感，一个动作、一个眼神的变化都可能会伤害他们。因此，在思想上，图书馆员要正确看待读者间的差异性、层次性，对他们多一分理解和信任，保障和维护他们的权利。在实际行动上，应提供热情周到、合理恰当的服务，既做得细致入微又不露痕迹，必要时还可以进行一对一的专人服务。以高龄读者为例：他们的身体机能逐渐衰退，记忆力下降，说话可能会多次重复甚至词不达意。图书馆员应善于倾听和观察，从他们的行动中判断情绪，揣摩心理。在高龄读者说话告一段落时，要有适当的回应，能够简单的描述读者的需求和感受，当他的需求被误解时，要协商交流，直到需求被正确理解。通过真诚的服务可以打破人与人之间的身份界限，打消弱势群体读者的疑虑和心理障碍。

三、图书馆员应具备创新素质

图书馆服务创新能力取决于图书馆员的集体智慧与个人素质。图书馆员必须在思想文化、专业技能等方面提升自我，与时俱进。实际工作中，同事们基本上具备较强的服务奉献精神，但对知识的鉴别区分能力、选择整合能力，揭示宣传能力较弱。面对读者的咨询能够问不烦却不能问不倒。为了满足读者的知识需求，图书馆员学会主动创新和变革。

网络时代，人们在服务平台、服务方式、服务内容上有了更多的选择和更多元化的需求。图书馆在坚守传统阵地的同时，应当在问题引导、技术支持、人才培养等方面进行尝试、探索和努力。通过更新服务理念、创新服务模式、提高服务质量，为读者带来自由、开放的阅读体验，使读者受益，赢得读者好评。