主题公园的旅游服务智慧化研究

刘峻诚 陈文菊

摘要：当代中国旅游行业正快速发展，国民经济也维持着中高速稳定增长，在经济消费的刺激下，我国居民旅游消费占整个居民消费支出的十分之一，导致了我国居民对出门旅游的观念发生了不一样变化。如今，传统意义上的旅游产业“食住行游购娱”是居民旅游消费的共性，在大众化的旅游动机、旅游消费下，居民越来越喜欢选择快捷舒适、多样方便、私人定制的旅游方式。文章基于旅游智慧服务大时代下，我国居民在智慧服务模式中旅游体验、旅游消費、旅游观念特征的研究，明确我国居民更加青睐于智慧化下的旅游方法。

关键词：厦门方特主题公园;智慧服务;触摸时代

1厦门方特主题公园旅游服务存在的问题

1.1导游导览服务有待提高

园区中的讲解、指引导游员较少。提供导游的地方，只设在方特园外游客中心中，大多游客根本不知道公园有提供导游讲解服务。此外，导游通常在固定的旅游路线上为一个或以上的地点服务，因此难以满足每个游客的需求。喜欢独立旅行的游客不了解园区整体概况、旅游项目、旅游路线和时间场次，因而游览效率不高，抱怨游玩的项目数量不值同等票价，降低了对公园的认同感。在游玩过程中，每个项目的等待时间、开放时间不同，导致部分游客错过一天只开放一场的表演或项目，影响了游客的游玩体验和效果。虽然园区门口都会设置了公告牌明示场次开放时间、游客身高、人数限制等内容，但是游客扎堆排队或聚众现象仍较普遍，尤其是在重要节假日期间，园区排队长度已到项目呢门口乃至堵住路口。

公园没有什么可以玩的，一天就玩了几个项目，不好玩，浪费时间。有些项目还有身高限制，我的小孩明明买了门票，还玩不了，进去就一直看风景。园区大不大，东方神画面积大还是梦幻王国面积大，要不要租赁导游车。

——游客W先生，2019.09.4

1.2园区内餐饮、交通、网络等配套服务不足

主题公园园区面积较大，游客在园区内游玩时间较长。在餐饮方面，大多游客一般会经历一餐时间，在淡季期间，餐饮服务一般能满足游客的需求。在重大节假日期间，特别为旅游团高峰期间，公园无法提供正常餐饮服务，用餐拥挤，座位不足，等餐时间较长等问题。在园区内交通方面，小火车接送无明确站点提示，时间不规范，搭乘位置不清楚，导致游客在网络中投诉小火车。在网络方面，大多游客无法使用园区提供的WIFI网络，其次大多游玩项目屏蔽信号，加大了游客排队的心理压力。

园区的临水餐厅怎么那么小，旅游团一进去，我们就没位置吃饭了，就站着。

——游客Z先生，2019.10.2

WIFI用不了，怎么下载方特旅游App呢，怎么还要下载，麻烦，没有纸质导游图吗？一到室内，网络就不好，一直卡，还要排队，时间要等很久。

——游客L女士，2019.10.4

1.3园外游客中心设置不合理

游客中心主要向来访者提供相关咨询、邮政寄送、宠物寄存、行李保管、录像厅等其他服务。而园区外的游客中心主要办理厦门方特主题公园年卡和季卡服务。这造成游客看到“游客中心”认为什么都能解决，导致主题公园工作人员压力大，游客部分服务无法满足，而应把“游客中心”改成“年卡办理中心”。

2厦门方特主题公园旅游服务智慧化提升策略

2.1建设智慧旅游导览系统

建设智慧旅游导览系统，基于方特旅游App已有的地图和线路来配置他功能，可以根据年龄、身高、体重、疾病等选择适当的旅游路线。大多项目要求身高1.1m以上或1.4m以上方可游玩，有时孩童已满足身高要求却因过于瘦小无法游玩。目前，游客游览项目的了解主要是通过官网、微信公众号以及方特旅游App中的文字和图片了解，缺乏对园区项目的真实游玩体验。其中方特少数游客类型为老年团，针对这类人群，他们大多无非使用智能手机、看不懂纸质旅游地图导览，从而降低了这类人群的游玩体验和效果。公园可以开发虚拟游园功能，在前往公园前，游客可以通过手机、视频了解查看公园的概况，线路，项目，激发游客游玩兴趣，选择感兴趣的旅游项目，以避免项目踩雷。同时改进导游讲解功能，完善多种语言讲解功能，满足外国游客的需要。同时在App中提供电子导游讲解功能，解决线下导游人员不足问题。增加导游地点的数目;或扩大防止酷刑协会的导游设施，以确保自助和解决公园导游短缺的问题。在优化项目等待时间上，大幅度增加App线上预约数量，提醒游客在预约时间内到达游玩项目，节省较长的排队时间，提高高效的游玩效率。预防热门项目出现拥挤现象，查询旅游者在公园的实时定位，智能化监测园区的人流状况，并通过App或园区的电子屏、广播及时进行公布。方便游客了解其他游客分布游玩情况，并据此调整行程，合理选择游览项目。

2.2健全餐饮、交通、网络等智慧服务配套系统

建设智慧餐饮系统，可以在方特App中公布餐饮店铺剩余桌号、排队人数、餐饮所剩量等信息，并且在App上提供园内外卖打包服务，避免餐饮店位置不足问题。实现外卖打包服务下，同时应增加游客吃食点，建成“外卖食用”处，打造另类的网红打卡处，提高知名度。建设智慧园区内部交通系统，游客通过App随时随地查询小火车开放时间以及停留位置。并在主题公园大门口设置小火车电子站牌，游客可查看小火车乘车时间、小火车乘车安全事项等信息。在人流密集处安放电子触摸屏，便于游客及时获取园区相关信息。建设智慧网络系统，园区应加大资金投入，优化园区网络硬件设备，提高无线网络信号强度，实现园区WIFI的全覆盖，保证园区游客大容量使用问题。储备多跳网络线路，防止网络线路崩溃，使用不了，可以开启第二条网络线路。

2.3完善智慧旅游服务设施

完善智慧旅游服务设施建设，主题公园应加大资金投入，提高园区在运营管理、对客服务上的设施水平。应多处设立自助售票机，减少售票处排队问题;优化园区监控系统，实现智能监控应用于App中，实时检测园区人流量情况;在现有方特App功能上，增加游客之间的游玩互动，与其他游客建立良好地沟通交流。通过分享游玩体验，交流经验，增进感情，提高园区可信度和亲切度，提高园区的游客接待量。

3结论和展望

3.1结论

第一，在互联网和信息化技术整合旅游资源下，主题公园较之于传统游玩体验有着很大地提升。

第二，建立一个综合旅游服务系统，可以解决厦门方特主题公园当下的棘手问题，向游客提供一系列充满活力的旅游服务，满足各种年龄层的游客需求，并将游客线上信息和线下体验融为一体。

第三，主题公园的硬件设施应配套智慧服务系统，多处设置电子触摸屏、智能语音导游讲解、智能监控等配套服务，提升游客对主题公园的基础设施、游玩项目、历史文化的接受能力，提升主题公园的管理服务水平，提高自身硬件对游客的吸引力。

3.2前景展望

希望中国的主题公园领域不仅仅在智慧旅游服务下得以发展，借着这一股“强势之风”进入游客的触摸时代，智慧旅游也能依靠主题公园这一资源凸显新趋势，打破壁垒。当下，主题公园在智慧旅游的基础上整合旅游资源，为主题公园、旅游企业同游客建设多地方“智能旅游体系”，为发展智能旅游提供了无限的机会。

参考文献

[1]王亚春，胡石，郭杨.智慧旅游信息安全服务保障人员能力要求研究[J].网信军民融合，2021（02）：41-44.

[2]魏荔莉.省域智慧景区建设实践与思考——以河南省为例[J].管理工程师，2021，26（01）：42-46.

长春大学 吉林省长春市