导游服务能力提升面临的问题与解决策略

汝金珠

摘要：近些年，旅游业已经成为经济发展中非常重要的一部分。导游服务质量的高低对游客的旅游消费行为有很大的影响，同时也关系到旅行社的生存和发展。本文将从旅行社导游服务质量所面临的问题、疫情对旅行社的影响、旅行社导游服务质量提升的解决策略等几个方面探讨如何提升导游服务能力。

关键词：导游  旅行社  服务质量

随着我国经济的发展，旅游业作为国家战略型支柱产业，对经济的发展会产生积极的作用，导游和旅行社服务质量显得尤为重要。只有不断提高服务质量、打造品质旅游，并结合国内疫情防控和疫情过后的旅游行业发展现状，努力提升导游服务能力水平才是发展旅游的最好办法。

一、旅行社导游人员服务能力不足之处

目前旅行社导游服务能力提升主要有三方面问题。

第一，新时期旅行社导游的综合素养有待提高。目前旅行社导游服务队伍建设和人员培训时发现依然存在导游受教育水平偏低、基础知识储备不足，专业知识和业务能力较差。旅行社导游缺乏对景点历史价值和文化价值的融会贯通和活学活用的基本功，影响了导游服务质量，客人得不到优质的服务。此外，当面临突发事件和旅游过程中复杂问题时，一些导游灵机应变能力不足，导游服务质量就会收到游客质疑。

第二，旅行社导游和计调等部门沟通有待提高。导游工作和旅行社各部门工作要紧密配合，要积极与旅行社其他部门沟通和交流，及时了解旅行社的工作具体安排，还要注意旅行社对旅游者情况的了解和反馈，导游才能做好实际的旅途中具体工作细节。个别导游还未能将旅游者的利益放在重要位置。在旅游途中部分导游为谋求私利，采取与商家联合、强迫旅游者购物等行为依然存在，旅行社导游服务工作面临很大问题。

第三，导游考核激励体系有待提高。目前旅行社导游基本薪酬待遇偏低现象依然存在，在疫情期间旅行社生存困难，为降低成本，给员工放假甚至解雇等方式较多，对旅游行业来说人才流失现象严重。留住员工，激励员工成长，突出重围并有效解决旅游人员收入问题，要杜绝导游和商家联合从游客身上捞取不正当利益，旅行社需要导游人员工作考核激励体系的建立，提升旅行社导游服务人员的整体工作水平。

二、新冠疫情对旅游行业及旅行社导游服务工作的影响

在疫情防控背景下，实现旅游行业稳步发展和导游服务工作的有序开展已经成为旅游业发展的一项重大问题。在疫情背景下，很多旅行社入不敷出，旅游收入抵不上运营成本，导游工资降低，人员流失严重。旅游行业的发展受到前所未有的冲击。在疫情期间，旅游行业和旅行社导游服务工作不得不中断。疫情期间，旅游景区景点等暂停营业，游客接待数量和旅游收入急剧减少，对于和旅游紧密相关的餐饮住宿、旅游交通等工作受到严重影响。

在疫情背景下很多旅游者的消费观念带来很大影响，很多旅游者采取自助游，甚至居家减少出游。但是疫情过后，随着人们旅游需求的增加，旅游行业和旅行社服务工作将出现较多的导游服务人员缺口，导游业需要留住人才，坚定行业理想不断提升我国旅游业的发展水平。

三、旅行社导游服务能力提升的解决策略

（一）旅游社导游培训体系需完善

旅游行业可根据旅游行业人才培养需求，为导游人员设置导游基础知识培训，增加导游的知识储备。旅行社可以通过构建导游服务队伍设置更多工作岗位，多种途径增加旅游收入，增强导游队伍的稳定性。在疫情防控过程中，要提升旅行社导游人员对疫情知识的学习，增强旅行社导游服务工作的规范性提升导游服务能力水平。

（二）导游与旅行社内各部门需及时沟通

旅行社需要引导导游与旅行社各部门进行有效沟通和交流才能更好地提升服务水平。只有多沟通才能在实际发展中解决存在的问题和不规范行为。导游在出团之前，只有和各部门沟通细致才能了解旅游者情况以及旅游景点的情况，促进服务质量的增强，和各部门通力合作，共同为游客提供不同档次和层次的服务，满足游客需求提升旅游管理水平。

（三）导游考核激励体系需创建并完善

有效的导游考核与激励体系，可以调动导游服务人员的工作热情，让其更热爱导游工作，提升游客满意度。旅行社要通过导游管理人员考核、激励等形式，帮助其更好地提升服务能力和实践水平。旅行社也可以采用给予奖金激励、惩罚等形式来提升导游服务质量。

（四）导游员要不断学习进行自我提高

导游员要主动加强学习和训练，在工作中不断的总结与提升专业水平，为游客提供更优质的服务。旅行社也要加強对导游员的业务培训，加强日常工作规范学习。旅行社员工更要注重职业道德与执业诚信教育，注重培训效果，还可以和高校进行合作，引入高校教师激发员工学习积极性。做好导游人员职业生涯规划，增加导游工作动力，提升导游人员的职业素养。另外，还可以在其他就业岗位延伸发展，做兼职型导游，多方面多角度增加生活收入，拓宽个人能力，也同样能为旅游业发展做贡献，如考取公务员、自主创业、担任导游教师或培训师等，不断实现职业转变。

导游服务人员要做好自我定位，做一行爱一行，坚持“游客为本，服务至诚”。不断培养自己良好的品行、诚信观念和大局意识。并且还要居安思危，注意自我学习和提升，积极参加导游中级和高级的考试，不断提高自我导游服务能力水平提升。

（五）营造旅游行业良好外部环境

导游人员要通过自己的努力不断塑造自己好的专业形象，媒体也多做正面宣传，两个方面共同努力提高旅游人员的社会认可度。导游服务人员也多些敬业精神，游客更多的理解和支持也会让导游工作者真正拥有职业荣誉感，并为之奋斗。景区和管理部门可通过开展多种形式的活动，促进树立导游员正面形象。如，多开展导游技能大赛、行业展示和“最美导游”等评选，鼓励和支持优秀导游员做宣讲报告，到学校兼职教师，多传播真能量。

四、结语

旅游业对国民经济的发展非常重要，新时期加强导游人才的培养和规范导游队伍建设有利于旅游业稳定健康的发展，同时需要旅行社、旅游者和导游员的共同努力。优化导游人才结构、健全工资机制和提高福利待遇、加强导游员主动学习等方面才能彻底改善当前的旅游人才存在的问题，打造高素质旅游队伍，推动旅游业发展和充分提升旅行社导游的服务能力。

沙洲职业工学院横向课题SG-20201205