高校图书馆在“双一流”学科建设背景下流通阅览服务创新效能策略研究——以西藏民族大学图书馆为例*

张若蓉

（西藏民族大学图书馆，陕西 咸阳 712082）

2015年10月24日，国务院印发的《统筹推进世界一流大学和一流学科建设总体方案》明确提出，要通过建设一流学科而带动世界一流大学的建设。方案强调要优化学科机构，凝练学科发展方向，突出学科建设重点，创新学科组织模式，打造更多学科高峰，带动学校发挥优势、办出特色。提出五大建设任务：建设一流师资队伍、培养拔尖创新人才、提升科学研究水平、传承创新优秀文化、着力推进成果转化。［1］同年9 月14 日，教育部党组下发《关于认真学习贯彻全国教育大会精神的通知》。从“双一流”的建设要求来说，一流学科既要有一流的学术性，也要有一流的实践性。［2］而高校针对一流大学、一流学科、一流专业、一流课程设置等积极响应建设“双一流”的同时，更应该为学校的科学研究、教育教学、人才培养、专业设置奠定根基。那么高校图书馆作为教学科研的教辅单位，如何在“双一流”建设中体现出自己的价值取向呢？高校图书馆流通阅览服务部门作为图书馆标志性的服务窗口，在数字化、网络化、信息化发展的时代，馆员的工作性质及职责、读者的阅读模式都将发生质的飞跃，在此，图书馆如何通过有效的管理模式改进服务效能，已经成为图书馆员必将关注的焦点问题。

1 高校图书馆在“双一流”学科建设背景下流通阅览服务在效能创新中的重要性

郭沫若曾说：“没有一流的图书馆，就没有一流的大学。”美国研究图书馆学会（The Association of Re⁃seach Libraries，简称ARL）统计研究表明，美国10 所一流大学的图书馆在资源建设、信息服务、学术研究等方面的能力明显高于其他大学图书馆。斯坦福大学、加州大学伯克利分校等图书馆隶属学校主页的“研究”大类。在“双一流”学科建设背景下，流通阅览服务部门作为图书馆的一线岗位，无论是在流通服务咨询总台还是各个阅览书库，馆员的工作管理方式都将发生创新效能作用，即由原来的封闭型、单一型、传统型、被动式服务模式转换成借、阅、藏、查、咨询一体化开放式、多媒体电子阅览室、移动数字图书馆等多类型、多层次服务模式，这些均体现了图书馆在管理机制中的创新效能，也进一步为流通阅览服务部门的工作本质提出了新的契机。

1.1 消除负面影响因素

无论是过去还是现在，读者普遍认为图书馆的流通阅览服务工作就是借借还还，没有技术含量，有些图书馆也成了“官太太”和“关系户”的便捷安置场所，给图书馆的发展带来了不利因素。随着信息化、网络化、数字化时代的发展，图书馆创新服务效能特别是一线服务人员，应提高综合素质、服务意识、服务水平以及服务道德，为读者提供便捷服务，以此提高文献资源利用率。

1.2 注重个性化信息服务

各个图书馆都需优质而高效的服务意识来满足读者的各类信息需求。馆员面对阅读需求和阅读层次不相同的读者群，在切实履行好日常图书借还工作的基础服务工作的同时，更加注重个性化信息服务的需求，满足读者以此提升图书馆的服务层次。

1.3 提升图书馆影响力

随着高校办学规模的扩大和优化，高校在不断通过教育教学改革和特色办学优势进一步扩大影响和提升核心竞争力。而图书馆作为高校影响力和核心竞争力的重要组成部分，要使读者喜欢上图书馆、主动利用图书馆的资源、主动参与图书馆的各类读书分享等活动，馆员必须提升读者服务水平、服务内容和服务意识，开展多层次、多元化的创新型图书馆服务，以此提升图书馆影响力。

2 高校图书馆在“双一流”学科建设背景下流通阅览服务工作现状分析

高校图书馆流通阅览服务部门由于工作性质的不同，在岗位设置上与其他部门人员相比人员较多，工作繁琐且杂、开放时间较长、工作相对传统且单调等诸多因素，使得大家错误地将此岗位工作定位在借还、阅览、上架、下架等机械型、无任何技术含量的工作，导致馆员中间出现较为严重的职业倦怠现象。针对种种错误理念问题，笔者所在的西藏民族大学图书馆，积极引导馆员从思想认识上、思维创新上深刻理解流通阅览服务部门岗位的重要性，以常规服务工作为基础，以创新型服务工作、特色馆藏服务工作引领和开拓读者服务工作，以此推动高校图书馆在“双一流”学科建设中各项事业的蓬勃发展。

2.1 常规服务工作

西藏民族大学图书馆现有正式职工33人，临聘人员13人。而流通阅览服务部门共有人员14人（其中：正式职工9 人，临聘人员5 人），本部门是图书馆的服务窗口，担负着为全院师生提供及查找各类文献信息的使命和职责。该部门馆员严格遵守学院和图书馆的各项规章制度，认真履行岗位职责，以“读者第一，服务至上”为宗旨，做好常规读者服务工作，确保流通阅览服务各项工作的正常运转。笔者以2011—2018年流通阅览服务部门的流通服务总台借还图书、版本书库新增新书、接待读者、修补、修改、加磁条等、倒架图书等情况进行了逐一统计和分析，见图1。一是图书馆文献资源上，由于各高校都在与一流大学、一流学科、一流专业等一流领域靠近，而高校在不同学科、不同知识背景知识、不同技术融合的交叉发展学科已成为主流，单一的学科发展趋势已与新生的契机不相融合，基础学科与其他各类应用学科之间的交叉和融合，不断推进新型学科涌入，而高校图书馆为了适应发展需求，必须为其提供全面、前沿、新型的图书文献保障系统，因此该馆的图书文献资料每年处于逐步递增状态，以版本书库新增图书为例，版本书库共计约40 万册图书，每年平均新增加入库图书约为17 万册图书，更是为了支撑学校教学科研的发展规划及读者的需求；二是读者需求上，为了方便读者便捷的查阅资料和借还图书方便，该馆在图书馆大厅位置设立了流通服务总台、图书自助借还机、自助打印复印一体机、电子图书阅读机、电子读报机、移动图书馆等，而且还在每个阅览书库配备了OPAC（公共联机书目检索系统），以便读者查找图书文献之用，因此读者在借还图书上每年平均借还图书比例占总图书的21%.三是馆员在工作态度和工作责任上，始终严肃认真，宏扬“老西藏”精神，把吃苦耐劳、艰苦奋斗、团结互助的传统理念运用到实际工作当中，努力提高工作效率和工作质量，特别注重“以人为本”的服务理念，为读者提供舒适优雅的看书、学习环境，因此为了方便读者及时查阅所需文献资料，馆员每年倒库、倒架、上架、下架图书等占总图书的31%，说明馆员的工作量较大、任务重且繁琐。

图1 流通阅览服务部门数据统计图

2.2 创新型服务工作

高校图书馆的流通阅览服务工作，从传统的“文献传递”向数字化“信息传递”模式转变。读者对信息资源文献的需求趋向多样化、交叉型及个性化发展。因此，西藏民族大学图书馆紧跟时代的步伐，在读者服务工作上进行创新型服务工作，让馆员变为读者与图书馆的中介和桥梁角色，在学科专业、查找文献、借阅图书等方面进行全面升级和创新，即节省了读者的宝贵时间，又能更好地满足读者的多种需求，更能提高图书馆各类文献资源利用率。

2.2.1 学科服务。学科服务是高校图书馆针对各二级学院开展的一项全方位、深层次、多渠道的创新服务模式，这也要求各个学科馆员具有较高的综合职业素养。为了让读者充分利用图书馆的现有文献资源优势，西藏民族大学图书馆于2013年正式组建学科服务团队，该团队共由13名具有副高以上职称或研究生学历的馆员组成，根据馆员的学科背景不同，分配不同的二级学院为其做学科服务，学科服务的内容主要包括科学研究课题追踪、图书文献资源咨询、数字化电子数据库查询、学科专业设置咨询、信息素养教育培训、新生入学教育培训、文献传递、馆际互借、文献查收查引等。不仅如此，图书馆还在其主页位置设立了“学科馆员”栏目，并在该网页上公布了学科馆员姓名、负责院系、办公电话、电子邮箱等，各馆员还与各二级学院达成共识，并加入其QQ 群，及时且方便与各二级学院读者在图书文献资源保障体系中进行沟通和联系。经过6 年的运行，学科馆员已经熟悉掌握基本的学科服务知识与理念，定期与不定期向各学院推送最新资源信息、开展读者培训工作、及时解答相关院系师生提出的问题。

2.2.2 预约送书上门服务。为进一步提升图书馆读者服务水平和服务质量，树立民大图书馆新形象，图书馆以“读书月”活动为契机，在举办丰富的阅读推广活动的基础上，于2015年4月20日起面向全校教职工对所有开架外借的纸质图书开展“送书上门”贴心服务，广大教师读者只需加入图书馆预约送书QQ 群，填写预约送书单，并提供想借图书的书名、索书号和个人联系方式等，图书馆工作人员就会在指定时间内将预约图书送上门。2015 年4 月20 日下午，首批“预约图书”及时、准确地送到读者手中，受到读者的一致好评。“预约送书上门”是图书馆结合工作实际不断创新服务方式，拓展服务内容的具体体现，开启了图书馆借阅服务的新模式，有助于为读者提供更高效、更优质的服务。

2.2.3 阅读学分制。近年来，由于高校双一流学科建设和教育教学水平质量评估等工作的开展，图书馆是读者提高综合知识水平和人文素养的学习园地，更应该引起读者的高度关注和认可。因此，图书馆为了吸引读者能利用图书馆的文献资源优势，提升图书利用率。2017 年在图书馆的倡议和在校领导的大力支持下，西藏民族大学图书馆率先在西藏高校内开始实行《西藏民族大学本科阅读学分认定办法》，并制定了较为详细和完善的阅读学分管理办法。自2017 年9 月该议程实施以来，无论是图书馆的图书借阅量还是读者参加各类关于阅读推广活动、读书分享会等的积极性都大为提升。为了使各二级学院及时了解和掌握读者借阅图书、参加各类读书分享会、各类文献资源培训等获取阅读学分情况，图书馆组织专人对各二级学院的17级、18级、19级学生的借阅等情况进行详细统计，并与每年9 月份开学季向各二级学院反馈上一学年学生借阅等情况，让学生及时掌握自己的阅读学分情况，积极撰写关于阅读学分的调研报告，并反馈给各二级学院的领导和教学负责人。

2.2.4 超期豁免日。为进一步推广全民阅读活动，提高图书馆藏书利用率，培养读者诚信意识，唤回更多滞留在读者手中的过期、沉睡图书，图书馆从2017 年“4·23”世界读书日当天开始，实行图书借阅超期责任豁免日（简称“超期豁免日”）。凡在4 月23 日全天归还逾期图书的读者，享受豁免超期借阅图书责任的普惠待遇。为保证整个活动顺利的进行，图书馆制定了详细的实施方案，确保活动的各个环节责任到人，流通部全体工作人员加班加点，对当天所有归还的超期图书给予超期费用豁免。我们统计了2017 年4 月23日的数据，当天共计还书239 人次，图书618 本，其中超期图书145 人次，超期图书361 本。图书馆通过举办此次活动，旨在呼吁更多的读者爱惜图书，珍惜图书，加快流通速度，尽可能发挥图书更大的利用效率，在传递阅读的同时也传递出一份爱心与诚信。这项活动已经实行3年了，效果很明显，这项活动也得到了读者们的认同和大力支持。

2.3 特色馆藏服务工作

2.3.1 藏学文献信息中心。民族学和藏学作为学校的优势学科和特色专业，图书馆在特色资源整合上加大力度，始终围绕学校重点学科和特色专业设置开展特色馆藏文献资源建设工作。1992年，西藏民族大学在全国民族高校图工委和图书馆的领导下成立了“藏学文献信息中心”，2015年，该馆开始了全方位的西藏特色文化建设工作，建成了具有藏式风格的实体馆藏“藏学文献信息中心”，主要收藏各类珍贵藏文古籍文献，包括德格版、拉萨版、北京版等多个版本藏文《大藏经》。其中德格版藏文《大藏经》、拉萨版藏文《大藏经》已经成为“镇馆之宝”。此外还收藏有法藏、英藏、俄藏、国家图书馆收藏的多个版本《敦煌藏文文献》《中华大藏经·甘珠尔、丹珠尔（对勘本）》《影印北京版·西藏大藏经》《藏传佛教高僧弘法手迹珍典》《甘肃青海四川民间古藏文苯教文献》《中国藏医药影印古籍珍本》等多种典籍文献珍本。这些典籍是中华民族传统文化中璀璨的瑰宝。

2.3.2 藏族木刻版画艺术陈列室。藏族木刻版画结合藏民族自身特色文化及民族美学理念，运用独特的创作模式和视觉体验，突破传统木刻版画的审美特性，从而在艺术逻辑思维中诠释的一种艺术表现形式。西藏民族大学图书馆藏族木刻版画艺术陈列室于2018 年10 月正式挂牌开放。该室收藏有德格印经院珍贵藏族木刻版画178 幅，其中包括有司徒却吉穹乃亲手绘制的珍贵佛像，有大师竹巴普布泽仁亲手画的佛陀十二宏画图、莲花生八法相、救八难图，有竹巴普布的高徒增拉绛阳所绘制的萨迦俄鲁派七幅坛城图等。其本身具有宗教性、艺术性和文物性，也充分体现了藏区佛教绘画与木刻艺术的神妙，成为研究藏传佛教和藏族木刻版画艺术不可多得的精品，更为本校民族学、藏学学科建设和教学科研提供了有力的资源支撑作用，已成为充分展示和传承弘扬藏族优秀传统文化的重要窗口。

2.3.3 民大文库。为传承和弘扬民大精神，彰显学校人文内涵，展示民大学人学术成就，2014年4月23日，西藏民族大学“民大文库”正式启动并对外开放。该文库收藏范围为学校建校初期以来学人独撰、合著、参编教材、研究报告、资料工具书、作品文集、会议论文以及和教育与教学相关的有收藏价值的历史文献资料，也由此体现学人们在教育教学与科学研究领域等方面为民族高等教育事业所付出的艰辛历程。自文库成立以来，得到学校领导、各二级学院和校内外专家学者、校友的鼎力支持，截止目前已搜集有部分学者深入西藏基层所调研的历史文献资料、与教学相关的自编教材、教书育人与教学教案的手稿、学术著作、研究生纸质论文等珍贵文献资料。这些资料的收集和完善说明老一辈民大人担负着为西藏培养各类人才的特殊历史使命，为西藏经济发展和社会进步做出了特殊的历史贡献。自民大文库对外开放以来，得到了校内外专家学者和上级领导与校领导们的一致认可和高度赞赏，而且民大文库已经成为该校新生入学教育、中青年骨干教师、辅导员、新入职教师们参观学习的教育基地。

2.3.4 西藏文化特色数据库。西藏文化特色数据库是集西藏文化信息资源的收集、存储和管理于一体的数字资源共享服务平台。本平台以图书馆馆藏藏学文献资源为依托，收录了超星数字图书馆、中国知网、万方数据、重庆维普等藏学研究领域相关文献资源，内容涉及藏语言文字、宗教、哲学、历史、地理、文学、艺术、科技、藏医藏药、民俗文化等各类文献，形成传统纸质文献与电子文献、音频、视频、图片等资源相融合的文献体系，通过线上线下相结合的文献资源优势，为读者提供全面且系统的文献服务保障系统，该数据库由若干个西藏文化专题子库汇集成为大总库，实现真正意义上的藏学文献信息资源共享服务。

除此之外，图书馆还定期为读者开展信息素养1小时、阅读与资源推广月活动、读书分享会以及定期公布借阅图书读者排行榜、热门图书借阅排行榜、进入图书馆读者排行榜等类型多样与读者服务相关的活动，不仅如此，为了改善流通阅览环境，图书馆还在创新服务效能机制上充分利用阅览大厅设立了读者休闲阅览区、美化馆内阅览环境、安装中央空调等，更好地为读者提供服务，以致提升读者的入馆率。这些服务及活动在一定程度上也得到了广大读者的好评和高度赞扬。但是由于流通阅览服务工作是高校图书馆最基础的业务工作，即是服务第一线，又是对外服务窗口，如何稳定流通阅览服务部门馆员队伍，发挥其聪明才智,对整个高校图书馆推动“双一流”学科建设的工作意义非凡，更是图书馆人必须认真思考的问题。

3 高校图书馆在“双一流”学科建设背景下流通阅览服务效能创新中存在的问题

众所周知，流通阅览服务部门在高校图书馆占有重要位置，岗位性质属于图书馆各项工作的主轴线，而作为一线服务窗口的馆员，为读者服务时间最长，接触读者范围最广，所占馆员数量的比例较大。然而，大多数人对于流通阅览服务工作岗位设置还存在较为模糊不清，甚至错误的感官理解，严重阻碍了流通阅览服务工作的正常运转，种种想象都将值得我们图书馆人认真加以思考。

3.1 读者对馆员工作岗位性质的认知度欠缺

流通阅览服务部门是为读者提供的基础性服务，工作岗位性质为工作繁琐且杂，技术含量偏低，谁都可以胜任，谁都可以接管此项工作，对工作内容的认知度欠佳。而实际工作中流通阅览服务部门是最直接接触读者的一线窗口，每天面对不同专业类型、不同需求的各类读者，为其解答各类疑难问题。例如：读者在下课空隙间来图书馆借阅图书，时间比较紧，但又要快速、便捷、高效率的找到某本图书，这就考验馆员必须要有娴熟的专业知识能力、洞察的敏锐视角，为读者提供该书典藏地点或者准确的摆放位置。除此之外，馆员平时在排架、顺号、倒架、上架图书时熟悉和掌握各类图书的准确位置，具备相应的专业知识，才能得心应手的上任此项工作，平时看似简单的图书自助借还机、自主打印复印一体机、OPAC（公共联机书目检索系统）等都需要馆员熟悉和掌握其操作方法，看似简单的工作流程，要想真正做好也不是很容易的。

3.2 图书的借阅总量递增趋势不明显但馆员的工作量并未减少

随着网络化互联网技术的普及，移动终端阅读渠道急速扩展，双一流学科建设的提出，各高校图书馆的纸质文献馆藏量逐年递增，但资源利用率递增趋势不明显。随着学科建设和教育教学水平质量的评估，在纸质图书的数量持续增加而馆藏空间不足且有限情况下，流通阅览服务部门的典藏、上架、下架、顺号、倒架等工作量始终处于不断增加变化中。例如：西藏民族大学图书馆在2015 年7 月公布馆藏的纸质文献资源为114 万册，而2019 年6 月底纸质文献资源已经达到140 万多册，增长率为12.3%，从数据上分析来看，看似平时图书馆借阅量和读者都有所减低，导致表面现象流通阅览服务部门的工作量自然也会减少，而实际上纸质图书数量一直处于增加趋势，从而无形中增加了馆员的工作，工作量也随之变大。

3.3 馆员对工作性质缺乏职业认同感

流通阅览服务部门作为高校图书馆一线窗口，给大家的感觉就是馆员的工作比较简单、轻松、技术含量较低，这些错误信息容易导致对该部门岗位设置的重视程度和对馆员的关注程度，随之馆员对岗位荣誉感、工作积极性降低要求，馆领导安排什么工作就做什么工作，主动性欠佳，更不会去考虑怎么把工作做得更好、更细致。以笔者所在的西藏民族大学图书馆为例，图书馆流通阅览服务部门开放时间为8：00—22：00，从周一到周日每天安排馆员两班倒或者三班倒轮班制上班，工作管理区域范围广、值班时间不固定，部分馆员只是完成值班的工作任务，而不注重是否有工作成就感，有时候也想积极参加图书馆的各类培训学习或者活动，但由于工作岗位性质的不同，导致思想和行动上不够积极和滞后。

4 高校图书馆在“双一流”学科建设背景下流通阅览服务效能创新中的有效策略

4.1 正确认识流通阅览服务部门工作性质

“双一流”学科建设既是对高校图书馆的新挑战，又是高校图书馆发展的新契机。而图书馆流通阅览服务部门作为图书馆的服务窗口，担负着为广大师生提供及查找各类文献信息的使命和职责。它作为一线工作岗位部门，直接与读者见面，对馆员的服务意识与和对读者服务工作提出更高要求。图书馆员应认真履行岗位职责，以“读者第一，服务至上”为宗旨，确保流通阅览服务部门等各项工作的正常顺利开展。在工作态度和工作责任上始终严肃认真，把传统理念运用到实际工作当中，努力提高工作效率和工作质量，特别注重“以人为本”的服务理念，为读者提供舒适优雅的看书、学习环境。一方面，流通阅览服务部门图书总量和管辖范围较大，馆员必须在思想行为上树立“高标准、严要求”的职业综合素养意识，在做好日常管理工作的同时，对新入库的图书文献资料进行及时验收、入库、分类和上架，以便读者及时获取所需文献资料信息；另一方面，定期对各书库的图书文献资料进行有效的整理和顺号，对破损图书及时进行修复和修补，对乱架、错架、排序错误的图书文献资料进行及时调整和归架，对于出现模糊不清的索书号、登录号的号标时进行及时重新打印和粘贴，确保所有图书在排序上具有规范性和条理性，以便提高读者查询文献信息效率。

4.2 开展多元化的读者服务工作

在“双一流”学科建设中，高校图书馆流通阅览应以实际的工作为主要出发点，以定位模式服务读者。一方面，做好读者入馆教育宣传工作。图书馆工作人员应做好新生入馆教育宣传工作，以理论和实地两方面相结合进行入馆培训指导，这样可以让新生对图书馆的整体布局有初步的了解，同时也能满足新生的好奇心，促使高校图书馆从传统的图书借阅发展成一个多类型、多层次、多功能的读者服务体系；另一方面深入各二级学院对读者需求进行调查研究。有需求才会有动力。图书馆应为读者开展多元化的读者服务工作，以此提升读者服务水平。这就需要馆员深入各二级学院对读者针对图书馆开展读者服务工作方面进行实地调查，与部分读者进行面对面交谈、交流或者发放调查问卷等，了解读者的真正需求与潜在需要。与此同时，结合图书馆的文献资源优势与读者服务工作，变被动为主动服务，满足和激发读者需求，实现读者、资源、馆员三者之间的互动交流，让图书馆真正成为读者们发挥智慧、学习研究的灵动空间。

4.3 优化读者服务工作和业务管理细节

在“双一流”学科建设中，图书馆的文献资源保障系统是支撑各个高校教学和科研质量评估指标体系的主要因素之一，转变传统理念，适应新时代发展需求，优化读者服务工作和业务管理细节，助力一流高校和一流学科的全面发展。流通阅览服务部门首先应做到图书标引准确。各个书库中的标引索书号和图书摆放位置醒目且图书无错架，读者可以准确的找到所需馆藏文献资料，从而减少因找书难的困惑。为了方便读者，图书馆员需时常进行整架、顺号、排序等细微工作，防止图书错架及乱架，这也是图书开架获取管理的重要环节；其次应定期更新图书信息资源。在图书馆大厅宣传栏里定期更新热门图书排行榜或者新书阅览等最新信息动态，让读者及时了解和掌握此类信息，这些细节都是很好的诠释“以人为本”的服务理念；再次应加强馆员的巡库力度。巡库是流通阅览服务部门一项常规且重要工作，需要图书馆员的高度重视。开架获取图书虽然方便了读者，但是图书错架、乱架现象相对比较严重，会给其他读者带来不便，也无形中增加了馆员的工作任务，如果加大馆员的巡库力度，图书在管理细节上就会减少工作难度；最后应具有人文主义关怀。图书馆员要以“读者第一，服务至上”为宗旨，尊重来馆的每一位读者，营造舒适温馨的阅览环境，使读者欣然接受馆内各项管理条例。如果在工作中遇见读者有不文明行为，可耐心与读者交流，适当提出批评，让读者真心接受批评意见。除此之外，图书馆员还应善于观察和发现问题，及时进行解决问题。在工作中分析了解读者需求，观察哪些图书的借阅量较高，哪些图书的借阅量较低，及时反馈给读者，有利于图书馆为读者提供更多、更好、更新的图书文献资料信息。

5 结语

高校图书馆在“双一流”学科建设背景下承担非常重要的角色，是高校各类学科建设的文献资源采集者和管理者。而流通阅览服务部门在工作方式上应与时俱进，开展创造性的工作理念和创新性的服务方式，转变服务观念，为更好地服务于读者做好保障工作，做到变“读者服务”为“服务读者”的创新服务模式，协助本校教师做好教学、科研工作，打造一个顺应时代发展，创建读者满意的图书馆，以此提升高校图书馆的社会地位和影响力，更好地发挥图书馆工作应有的价值。