海南自贸港英语语言服务满意度调查与分析

王 伟 任 丹

一、引言

从国际旅游岛到自由贸易港，再到海南自由贸易港建设上升到国家战略，海南迎来了前所未有的发展机遇，同时也面临新的挑战。挑战之一是要尽快建成适应自贸港的国际营商环境。要打造良好的国际营商环境，必须有良好的国际语言环境作为支撑，建设良好的英语语言环境作为国际语言环境建设的重要组成部分，也自然成为海南自由贸易港建设重要课题之一。本文基于张伟（2004）提出的“界面表达系统”［1］的概念，分别从海南自贸港静态界面表达系统即公共标识语英语语言服务和动态界面表达系统即窗口人员动态的英语语言服务两个方面对海口和三亚的英语语言环境进行了较为系统的调查。本调查基于在琼外籍人士的视角，基于小样本分析，从上述两个层面，就外籍人士对海南自贸港英语语言环境和英语语言服务的满意度进行调查研究，并采用SPSS软件对收集数据进行了定量分析，以期掌握海南自贸港英语语言环境的概貌和英语语言环境建设的进展情况，从英语语言环境建设的角度为海南国际语言环境建设提供些许参考和借鉴。

二、调查方案

（一）调查对象

本研究的调查对象主要为海南省各高校的外籍学生、外籍教师和在琼工作生活的其他外籍人士，如在琼外籍英语培训教师、旅游景区工作的外籍英语导游及各酒店工作的外籍在琼人士等。接受调查的留学生和外籍教师分别来自于海南大学、海南热带海洋学院、海南外国语职业学院、海南软件学院、海南职业学院等院校和三亚航空旅游职业学院等海南高校，学历层次大专到博士不等。本次调查总共收回96份有效问卷，其中10人来自英、美等母语为英语的国家；其余86人来自母语非英语国家，如尼泊尔、巴基斯坦、印度、韩国、佛得角和俄罗斯等，这部分主要为留学生和英语培训教师，熟练掌握英语，用英语作为工作和学习的语言。

（二）调查工具

调查工具为问卷星电子问卷。问卷是课题组在借鉴罗雪梅［2］（2010）和何艳群［3］（2014）调查的基础上设计的题为“关于三亚和海口英语语言环境和英语语言服务能力满意度的调查－A Questionnaire about the English Language Environment and the Satisfaction Degree of English Service Ability in Sanya and Haikou”，并增加了政府主要窗口部门系统，将三大系统调查拓展到四大系统即公共交通系统、生活保障系统、休闲娱乐系统和政府主要窗口部门。其中，公共交通系统具体调查了自贸港飞机场、火车站、公共汽车和出租车等公共交通系统的英语语言服务的满意度；生活保障系统具体调查自贸港饭店、酒店、医院、社区、购物中心和声讯服务中心等具体场所的英语服务满意度；休闲娱乐系统具体调查了自贸港体育中心、图书馆、博物馆、电影院、酒吧和KTV等场所的英语服务满意度；政府系统主要调查了自贸港警察局、公证处、出入境管理局和外事办等领域的英语服务满意度；按照满意度的高低，每个问题设立五个选项：非常满意、满意、一般、不满意和无所谓。通过计算各个问题、各个选项所占百分比得出在琼外籍人士对海南自贸港上述各个领域、各个系统内英语语言服务的满意度。

（三）调查方法

本次调查通过问卷星平台设计英文问卷，生成二维码，定向发送给海南相关高校留学生微信群、在琼外教微信群和海南外教微信群进行填写，但因大部分外教不愿填此类电子问卷，所以收到的问卷数量有限，因此有效调查问卷大部分为在琼外籍学生和高校外籍教师所填写。被调查者通过微信填写电子问卷进行答题，平台随即回收各项调查数据。

（四）数据分析

采用SPSS统计软件对后台收集的调查数据进行了量化分析。按照满意度高地划分的5个选项，计算出在琼外籍人士对海南自贸港四大系统20个具体领域英语语言服务的满意度百分比。对各个系统静态界面表达系统英语服务和动态界面表达系统英语服务的满意度进行了分析，并整体分析了四个系统静态界面表达系统英语服务和动态界面表达系统英语服务的满意度。

三、调查结果

（一）公共交通系统满意度分析

根据表1，整体而说，公共交通系统静态界面表达系统的英文服务满意度远高于动态界面表达系统。“非常满意”和“满意”的百分比总和分别为44.8%和26.4%。而且，外国人对自由贸易港主要运输场所和领域提供的静态界面表达系统的英文服务的满意度远高于动态界面表达系统。

表1 公共交通系统服务满意度（%）

机场的静态界面系统，即英文公共标志，满意度最高，前两项“非常满意”和“满意”的总和为57.3%。火车站英语公示语的满意度排在第二位，前两项百分比总和为41.7%。公共汽车英语公示语的满意度最低，前两项百分比总和仅为38.6%，而其“不满意”百分比为26%，不满意度大大高于前面三者。就公共交通系统而言，公共汽车上的英语公共标识语服务有较大的改进空间。

飞机场提供的动态界面表达系统英语服务（即窗口工作人员英语服务）满意程度最高，其前两项百分比总和为40.7%。满意度排在第二位的为火车站，其前两项百分比总和为27.1%。满意度排在第三位的是公共汽车，其前两项百分比总和为21.9%。在该领域，出租车满意度则最低，其前两项百分比总和只有15.6%；而其“不满意”百分比高达59.4%。海南出租车司机英语语言服务水平和能力亟需提高和完善。

（二）生活保障系统满意度分析

由表2可知，生活保障体系静态界面表达系统，即公示语英语服务满意程度高于动态界面表达系统及窗口工作人员的英语服务满意程度，两者“非常满意”与“满意”百分比之和分别为34.9%和27.7%。其中社区的动态界面表达系统英语服务满意度高于静态界面表达系统英语服务满意度。饭店、酒店、购物中心、医院的动态界面表达系统英语服务满意度低于静态界面表达系统英语服务满意度。

表2 生活保障体系服务满意程度（%）

其中酒店的静态界面表达系统英语服务（公示语英语服务）满意程度最高，其前两项百分比总和为42.8%。紧随其后的为医院、购物中心和饭店，其前两项百分比总和分别为38.5%、35.5%和33.4%。生活保障系统中，在琼外籍人士对社区的静态界面表达系统及公示语英语服务满意度最低，其前两项百分比总和为仅23.9%。

生活保障系统类动态界面表达系统英语服务（即窗口工作人员英语服务）中，满意度最高的是酒店，其前两项百分比之和为40.1%。紧随其后的是声讯服务中心、医院、社区和购物中心，其前两项百分比之和分别为29.2%、26.1%、26%和25%。饭店的动态界面表达系统英语服务满意度最低，其前两项百分比之和只有19.8%。

（三）休闲娱乐场所满意度分析

由表3可知，休闲娱乐场所静态界面表达系统的英语服务满意度高于动态界面表达系统。“非常满意”和“满意”的百分比总和分别为31.7%和26%。而且外籍在琼人士对休闲娱乐各场所提供的静态界面表达系统英语服务满意度均高于动态界面表达系统英语服务。

表3 休闲娱乐场所服务满意程度（%）

在该领域，电影院和博物馆的静态界面表达系统英语服务（公示语英语服务）满意度最高，其前两项百分比总和均为34.4%。排在第二位的是体育中心，其前两项百分比总和为31.2%。图书馆、酒吧和KTV提供的静态界面表达系统英语服务满意度较低，其前两项百分比总和均为29.2%。

在琼外籍人士对电影院提供的动态界面表达系统英语服务（窗口工作人员英语服务）满意度最高，其前两项百分比总和为28.1%。博物馆和体育中心则紧随其后，其前两项百分比总和均为27.1%。图书馆和酒吧与KTV的动态界面表达系统英语服务满意度相对较低，其前两项百分比总和分别为23%和25%。

（四）政府主要窗口部门满意度分析

由表4可知，政府主要窗口部门静态界面表达系统英语服务满意程度高于动态界面表达系统英语服务满意程度，两者“非常满意”与“满意”百分比之和分别为36.7%和31.3%。在该领域，当地警察局、公证处、出入境管理局的静态界面表达系统英语服务满意度略高于其动态界面表达系统英语服务满意度，而外事办的静态界面表达系统英语服务满意度略低于其动态界面表达系统英语服务满意度。

表4 政府主要窗口部门服务满意度（%）

其中，外事办公室静态界面表达系统English Service（公示English Service）满意度最高，“非常满意”和“满意”的百分比总和为45.9%。其次是出入境管理局和公证处，“非常满意”和“满意”的比例之和分别为35.4%和34.3%。当地派出所提供的静态界面表达系统的英文服务满意度较低，“非常满意”和“满意”的总比例为31.2%。

在琼外籍人员对外事办公室提供的动态界面表达系统（窗口工作人员英语服务）的英语服务满意度也是最高的，“非常满意”和“满意”的百分比总和是49%。排在第二位的是出入境管理部门，其“非常满意”和“满意”的总比例为31.3%。派出所和公证处动态界面表达系统的英文服务满意度较低，“非常满意”和“满意”的百分比之和分别为22.9%和21.9%。

（五）四大系统满意度分析

表5 四大系统英语服务满意程度（%）

从上表可以看出，公共交通系统对静态界面表达系统的英文服务满意度最高，“非常满意”和“满意”百分比之和为44.8%（取平均值为语音播报和公共标志），“不满意”比例为15.8%。排在第二的是政府主要窗口部门，其“非常满意”和“满意”百分比总和为36.7%，其“不满意”百分比为14.1%。排在第三位的是生活保障系统，其“非常满意”和“满意”百分比总和为34.9%，“不满意”百分比为21.3%。满意程度最低的为休闲娱乐场所，其“非常满意”和“满意”百分比总和为31.7%，“不满意”百分比为15%。可见，外籍人士对公共交通系统的静态界面表达系统英语服务相对较满意，对休闲娱乐场所的静态界面表达系统英语服务满意度最低。

在琼外籍人士对动态界面表达系统英语服务满意程度最高的为政府主要窗口部门，“非常满意”和“满意”的百分比总和为31.3%，“不满意”的百分比为21.6%。其次是生活保障体系，“非常满意”和“满意”的占比分别为27.7%和31.4%的“不满意”。排在第三位的是公共交通系统，“非常满意”和“满意”的比例之和为26.4%，“不满意”的比例为38%。外国人对休闲娱乐场所动态界面表达系统的英文服务最不满意，“非常满意”和“满意”的比例总和为26%，“不满意”百分比为20.4%。由上文分析可知，休闲娱乐场所的动态界面表达系统英语服务急待提高。

四、结语

通过比较四大系统动态界面表达系统英语服务和静态界面表达系统英语服务的满意度，可以得出以下结论：公共交通系统静态界面表达系统英语服务满意度最高，政府主要窗口部门和生活保障系统分别排在第二位和第三位，满意度最低的是休闲娱乐系统；政府主要窗口部门的动态界面表达系统英语服务满意度最高，生活保障系统和公共交通系统分别排在第二位和第三位，满意度最低的仍然是休闲娱乐系统。四大系统的静态界面表达系统英语服务的满意度均高于动态界面表达系统英语服务的满意度。

从数据分析来看，四大系统静态界面表达系统英语服务和动态界面表达系统英语服务水平和能力均有待提高，尤其是两方面满意度都最低的休闲娱乐系统。此外，各个系统静态界面表达系统英语服务满意度均高于动态界面表达系统英语服务的满意度，由此可见，动态界面表达系统英语服务水平和能力有待尽快提高。

综上所述，为加快海南自由贸易港国家战略的顺利实施，为建立良好的国际语言环境和英语语言环境，政府应双管齐下，一方面采取相关措施进一步提高公示语英译质量，建立良好城市静态界面表达系统，提高自贸港静态界面表达系统语言服务的能力；另一方面应迫切需要采取系列措施提高动态界面表达系统即窗口工作人员英语语言服务能力，助力海南自由贸易港建设。正是从这一实际需要出发，近年来，三亚市政府采取了系列措施，如全面推进公示语规范化建设，加强政府公职人员英语培训，取得了较好的成效，正在逐步朝语言无障碍国际化城市的目标迈进，顺应了时代潮流。就调研的情况来看，海口在国际语言环境建设方面则显得相对滞后，尤其是在公共场所公示语规范化建设方面，存在比较严重的短板，错误繁多，如海口动物园，万绿园等公共场所，公示语英译错误仍然随处可见，急需改进。此外，动态界面表达系统中窗口工作人员英语语言服务能力的提高同样也有很大的空间，在实际调研过程中，笔者发现部分公职人员不懂英语或者英语服务能力低下，无法提供高效的语言服务。只有从“静态”和“动态”两方面同时着手，不断优化自贸港“界面表达系统”，才能最终建成适合海南自由贸易港建设的国际语言环境。