探析IT服务管理系统在电力企业中的应用

蔡孝杰

莱芜市光明电力服务有限公司 山东 莱芜 271100

引言

电力行业管理和服务水平的全面提升，是社会资源应用和管理活动有序推进的主导性目标。尤其是在当前电力产业开发工作不断深入推进的环境下，巧妙的借助新型信息传输手段，进行电力供应与管理环节的内容解析，更是实现了提升服务质量，降低生产运营成本的效果。

1 IT服务管理系统

所谓IT服务管理，就是采取流程化的方法，以确定的运行服务目标为导向，以客户需求为中心，通过计算机程序、大数据、人工智能等方式作为基础，进行的业务组合式服务策略，以实现提升行业开发深度，将产业发展模式做大、做强[1]。

以电力企业为例，IT服务管理系统的运用，首先要确定电力企业管理核心事件，其次是了解服务管理中存在的问题，然后对应进行问题变更，进行服务信息的发布，最终进行服务内容科学性调配，最终评估分析结果。即，IT服务管理系统的运用，可以说是一种相对合理的产业运作方法。

2 IT服务管理系统在电力企业中的应用

结合社会发展环境，现将IT服务管理系统在电力企业中的应用要点归纳为：

2.1 电力日常运行与维护服务

第一，事件管理。其目标在于在更短时间内恢复中断或是受到影响的IT服务，实践中，主要应用首问负责制，依托服务台完成时间信息的记录与跟踪，并由技术团队实现处理。第二，问题管理。其目标在于准确判断发生问题事件的原因，并形成永久性解决方案，避免相似问题再次出现。第三，变更管理。其目标在于降低由于变更对生产环境造成的影响与风险，依托对系统检修全过程的把控，促使变更工作的成功率、IT环境的整体稳定性均呈现出上升趋势。第四，发布管理。其目标在于利用正式的程序保证生产环境质量，且在应用新版本时展开程序检查。第五，配置管理。其目标在于对所有配置元素展开跟踪管理与控制，并为IT服务及基础设施的正常运行提供支持。对于配置项而言，其变更一般由相对应的变更工单实现触发，而在变更时结合配置项的同步更新，能够维护配置项信息的准确性与完整性。

2.2 明确电力服务管理指标

出于对服务流程顺畅程度与质量的考量，搭建电力服务管理指标体系是必然选择。实践中，可以将交互与突发事件、问题、配置、变更、发布设定为一级指标，并进一步细分为不同的二级指标。

在交互与突发事件一级指标中，包含着首次解决率、及时解决率、及时关闭率、处理工单数、平均解决时长这些二级指标。其中，首次解决率为服务台在不寻求二线或是三线支持的情况下首次解决问题的能力水平；及时解决率为相关人员处理突发事件及时程度的百分比；及时关闭率为服务台升级为事件的交互工单在被处理返回后及时关闭的百分比；处理工单数为相关人员在特定时间内处理工单的数量；平均解决时长为解决某一类事件工单所需的平均时长。

在问题一级指标中，包含着未解决问题数、问题解决率、问题解决时长这些二级指标。其中，未解决问题数为现阶段未完成处理的问题数量占比；问题解决率为现阶段已经完成处理的问题数量占比；问题解决时长为解决问题所需要的总时间长度。

在配置一级指标中，包含着配置审计覆盖率、配置项正确率、配置项变更数、数据错误导致事件数这些二级指标。其中，配置审计覆盖率为现阶段已经完成审计的配置项数占比；配置项正确率为配置项属性信息正确数的占比；配置项变更数为配置项总数发生变更的数量；数据错误导致事件数为由于配置项数据错误而导致故障或是变更失败的数量。

在变更一级指标中，包含着变更数量、临检率、周调整率、总体计划完成率、实际计划完成率、合格率、变更实际时长、实际宕机时长这些二级指标。在发布一级指标中，包含着发布数量、发布成功率这些二级指标。

2.3 分析服务管理品质

在当代电力企业生产工作具体实施过程中，IT服务管理系统的融合，就好像是为其注入了新鲜的血液。但新旧要素整合运作过程中，依然会存在着诸多的不适应。故而，在核心服务工作安排完成后，实践人员还需要对具体工作进行总结，分析其活动实施操控环节的管理品质。一般来说，IT服务管理系统应用后的评价分析内容主要包括基础性工作数据记录信息，以及平台运作的稳定性[2]。

莱芜市光明电力服务有限公司借助IT服务管理系统，进行系列生产各项要素分析和研究期间，为确保后续实践活动得以更深层次的推进，管理人员所给予的总结分析要点可归纳为：①从当前企业生产运作的具体情况出发，结合阶段性收集到的IT服务管理系统电力服务相关数据，按照电力供应日常信息传输、电力供应服务水平反馈、电力传输信息账单等数据进行结果整合。数据结果表明，IT服务管理系统的数据输出准确率为99.16%，且用户投诉率仅有0.19%。②综合评估IT服务管理系统的运作稳定性。其中包括应用系统、服务器、平台软件开发、网络设备自主性调控等部分。相关研究数据表明，当地应用平台部分的稳定性为99.21%，软件开发、设备自主调控为90.17%，终端服务器部分为89.56%。说明该地区IT服务管理系统中的终端服务结构，还需要在后续给予相应的完善与优化。

3 结束语

综上所述，探析IT服务管理系统在电力企业中的应用，是电力产业服务品质不断提升的理论归纳。在此基础上，本文通过电力日常运行与维护服务、明确电力服务管理指标、分析服务管理品质等方面，明确IT服务管理系统在电力企业中融合方法。因此，文章研究结果，为我国电力行业革新推进提供了新视角。