电力营业厅的服务提升策略分析

彭田 倪士臣 袁晨

摘要：随着我国电力行业的不断发展，电力营业厅作为电力企业的门面，应该打造一流的优质服务，以此为电力企业发展提供有效推动力。尤其是当下互联网的发展，营业厅的作用日益减少，线上营业厅的便利性对线下营业厅发起了挑战。文章通过对电力营业厅的优质服务进行概述，分析营业厅的发展趋势以及目前存在的问题，以此提升电力营业厅的服务，打造一流营业厅。

关键词：电力营业厅;服务;策略

电力营业厅是电网企业对外形象展示窗口。经过多年的发展，国内电力营业厅已覆盖了乡镇和社区两级，网点不断在新的建设和维护过程中，公司投入了大量的资源和资金。在丰富的服务渠道体系中保持营业厅持续经营效率输出，是当前电网企业的必须解决的问题。

1 电力营业厅优质服务概述

1.1 电力营业厅优质服务内涵

现如今，企业的服务水平和服务质量是维护客户的基本因素。尽管电力公司的性质决定了其客户群体是不会缺少的，但是也不能忽略客户的感受，忽略客户在企业发展中的作用。电力营业厅是电力公司的门面和招牌，是电力公司和客户之间直接联系的重要场所。在营业厅的服务人员的一切态度和表现，是电力企业的形象和服务的外部表现，直接关系到顾客满意度。因此，加强电力营业厅的服务，提升服务品质，应该是日常业务的主要目标和努力方向。在满足客户需求的同时，提高电力公司的经济效益。现代电力公司应该是以客户为中心，以客户为核心，以客户为工作重心的客户导向型企业。

1.2 电力营业厅提供优质服务的意义

优秀的客户服务，对电力公司来说是树立良好印象主要方式。电力公司可以通过优质的客户服务实行营销活动，提升营销活动的效果。为此，电力公司必须严格管理下属的电力营业厅，向顾客提供高质量的服务。在当今社会，无视社会和人民的必要需求，一味地追求利益，终究会被社會和人民所抛弃。高质量的客户服务是公司对社会和人民承担应尽的责任和义务。因此，电力公司应该通过增加电力营业厅的客户服务，来确保电力公司的社会责任。

为了确保电力公司的可持续发展，需要改善对用户的服务，提升服务水平，达到高水平、高标准、高级别的服务。电力公司通过电力营业厅的高质量客户服务为顾客提供满意服务，能够有效地减少事故的发生，从而削减电力公司的运营成本，最终实现可持续的经营目标。

1.3 优质服务的重要性

优质服务是电力企业的关键环节，也是电力企业能够持续发展的生命线。优质的服务不仅能够使企业提升社会地位，也是电力公司开拓市场的通行证。近年来，由于电力系统改革的不断深化，电力公司面临着激烈的市场竞争。如何占领市场，成为市场的领导者，是电力公司面临的重大问题。因此，提升服务质量，将服务质量上升到新的高度，受到人们的一致好评，是电力企业的主要努力目标。服务质量直接影响电力市场是否能深化和扩大。电力营业厅是电力企业和广大消费者，即电力需求者之间的桥梁。

2 电力营业厅营销服务发展现状

电力需求的不断增长，使得电力营业厅的市场份额不断扩大。在许多情况下，电力资源供应不足。因此，如何为用户提供更好的服务，是供电营业厅开发过程中需要解决的首要问题。

2.1 服务人员缺乏热情

在电力营业厅中，服务人员普遍缺乏主观能动性，对待工作态度不积极性。这个问题在营业厅服务当中普遍存在。但是，电力营业厅是面向客户的重要部分，服务人员的态度直接影响到客户的服务体验，也影响到客户对公司的评价。如果在营销活动中，服务人员的积极性是直接决定最终的市场营销结果的。如果积极性不高，将会反过来影响电力公司的经济效益。众所周知，根据我国的经济体制，电力公司属于国有企业。一些内部员工在自己的职责上会有优越感。通过服务活动，直接表现出服务意识差，对客户问题缺乏耐心，态度差等。这些不良的工作作风直接影响到客户对电力营业厅的印象，在群众中造成强烈的不满，加剧了电力公司与客户之间的矛盾。

2.2 营销技术和服务手段落后

由于电力营业厅营销技术和硬件设备落后，部分供电公司没有电力信息管理系统和相关的电力监控系统，客户无法检测或查询自己的用电情况。另外，一些地方的收电方式只由营业厅柜台支付，不能满足客户付款方式的要求。从目前供电营业厅的电力营销分析，供电公司现有的支付方式包括柜台支付、自助支付终端、银行扣款、支付宝、微信支付、掌上电力APP，电E宝APP等。其中年轻客户的主要支付方式是支付宝、微信支付。虽然供电公司在支付方式上有所多样化，但在新的发展形势下，电力用户的需求也呈现多样化，但实际上，用户仍然保持着传统的消费方式和习惯，这使得大多数用户仍然倾向于柜台支付。这种情况的出现，使得自助支付终端、银行扣款、支付宝、微信支付等其他支付方式的使用频率较低，难以充分利用自主设备和应用。使用效率导致资源严重浪费。由于资源浪费，影响了电力公司的经济体制，这些问题都是由于营业厅缺乏宣传设备和APP的推广造成的。从这个角度看，供电营业厅是在电力营销中。做好宣传工作对促进服务业的发展具有重要意义。

3 提高电力营业厅服务水平的策略

高品质的服务是电力供应企业的核心。电力公司必须以客户需求为第一位。强调营业厅要有优质服务理念。将自身的营业厅打造成为一流的品牌服务营业厅。第一，要求营业厅具有全面、高品质的服务理念。为客户提供高品质、标准、效率的服务。要一直以客户为主要，满足客户的需求，使客户满意。并且要与客户保持真诚的沟通交流。真诚的为客户带来爱与耐心，让客户能够享受到高层次的服务，不断提高服务质量。第二，确立依法运营的概念。不仅要严格遵守目前的法令，还要学会使用法律手段来保护电力供应企业的正当权利和合法利益。

4 结束语

随着中国社会经济的不断发展，用户对电力公司的要求也在不断提高。优质服务是电力公司达到可持续发展目标的主要方式。因此，电力公司的电力营业厅需要为用户提供高品质的服务，解决公司和客户之间电力供求的矛盾。建立良好的公司形象，打造优质服务的品牌，为电力公司的发展起到关键性作用。

参考文献

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