提升供电企业电费核算质量的策略与措施

张芳

摘要：随着市场环境的不断变化，人们对服务的要求越来越高;传统的供电企业的经营模式已经逐渐凸显出一些弊端。为更好满足大家的需求和提升客户体验，电力体制改革下的力度也越来越大，期望通过更高水平、更高标准的服务来全面提升客户的满意度;通过这一些改革，更好地提升客户满意度，获得客户的认同感和归属感，从而更好地提高企业的经济效益，保证企业更长远的发展。而精准无误的电费核算则对客户的服务质量发挥着重要作用，也因此本文针对供电企业如何提升电费核算质量、如何进行核算质量管理进行浅显的分析及建议。

关键词：服务体验;电费核算;管理策略

在电力逐渐市场化的强力推行下，各电力企业也越来越重视客户服务和满意度。而要达到这一目的，企业除了需要提升自身的核心竞争力，提高壁垒，还需要加大力度提高服务质量是其中非常重要的一环，打好服务营销这一基本功。

一、提升电费核算质量的重大意义

电费核算这一工作不仅仅是基础，还是营销服务中的最后一道防线，是整个面向群众服务过程中的关键环节。电力营销系统里的核算规则包括电量异常、电费异常、表码异常、档案异常等总共115种异常警告。准确的电费核算，除了是国家电力法律法规的强制要求，还是供电企业保证合法收益和口碑影响力的重要工作环节，更加是保证众多用电群众权益的根本举措，因此有着非常重大的意义，务必给予十二分的重视！电费核算这一业务是整个电力营销领域的基础和关键业务，从业务受理、业务扩展建档、计量配表以及归档等，每个环节的内容是否准确在最后都会通过发行的电量、电费体现出来，因此说，电费核算的质量良与优是最能直观反应用户服务质量的。

二、提高电费核算质量的建议和措施

（一）持续优化核算规则，加强电费差错闭环管理

开展电费差错来源分析，查找目前核算规则的漏洞，提出优化核算规则的建议。如，在设置用电量异常警告规则时，不再只是拿往月电量、同期电量做对比，而应该连同考虑用户的用电容量、变压器等因素，将同比或环比的数据，跟用户的用电容量一起建立勾稽关系进行多维度综合考虑，这样整个核算规则会更全面、更合理。除此之外，根据“周期性”、“季節性”及时调整核算规则，通过使用大数据分析不同用户的使用习惯，加入考虑用电量突增和突减的特殊时段，减少复核员工的工作量，避免因过多的“无效复核”导致复核疲劳，影响工作质量。每月针对经过分散复核后仍出现电费差错的情况进行“每月分析、每月通报”，建立电费核算风险案例库。同步，连动稽查工作人员加强电费差错方面的稽查，定期对用户行业分类、教学用电、公司名执行居民电价等专项稽查，及时更正用户错误的档案信息。

（二）前置加强电费差错的管控，提升防范风险的能力

编制《防范变更业务用户电费复核风险指引》，针对用电用户新装、增容、受电装置变更、暂停、减容、改类、更名过户、销户等常见业务在业务扩展流程和电量电费复核环节，可能影响计费的业务风险点进行梳理，提出防范风险的建议。按照国家电费电价政策规定，大于等于100千瓦的非居民生活用电，除医院、机关、学校等单位可按程序自主选择不执行峰谷电费外，均应按峰谷计费方式计收电度电费，并执行力率调整电费。在新装或换表时注意正确填写表计示数类型，正确填写功率因数等重要计费参数。同步，明确第一个计费周期电费的复核要点，如当工业用户当月发生减容恢复业务工作单时，在现场勘查计量点信息编辑的时候应当注意运行容量的变量，如减容恢复后运营容量从<315kVA转变为≥315kVA的时候，按照政策的要求，需由普通工业电价更改成大工业电价。正是通过梳理业务流程以及电量电费复核过程中的注意事项，从而进一步提升电量电费的复核质量，保证电量电费的准确度，减少差错。

（三）优化分散复核管理方案，提升电费复核质量

因目前异常警告规则的阀值较大，因此可要求每月对触发有功电量突变异常警告的专变用户与公变非居民用户，需派专业人员前往现场核实表码;详细解释当前各启用状态异常警告信息的规则和定义，明确各个警告信息里面需重点关注的业务风险点和注意事项。如对触发“普通工业未按分时计费”的警告规则，可重点留意客户档案的分时计费录入是否有误，也或者用户可能是港口岸电、污水处理、海水淡化等情况。设置分散复核的三级处理流程：分散复核受理--异常复核班长审批--异常复核主管审批。必须由三个不同级别的人处理，达到权责一致，杜绝出现由同一个人员办理签收不同岗位环节的情况。分散复核的两个级别审批人员（即“异常复核班长审批”“异常复核主管审批”）在审核过程中必须认真审核“分散复核受理”这一环节里面的答复内容是否有包含各个警告信息提示的要点、答复内容的准确性等等，同时对审批意见负责。如存在人为的有责差错，则分散复核的二级审批人员负有连带责任。

（四）加强人员业务技能培训，提升核算团队整体素质

如遇核算人员岗位变动，县区局按照岗位适应性要求及时组织开展相关业务培训;如因机构改革、大批量换岗等原因造成机体调岗，由地市局集中组织开张专项培训工作，同时做好培训资料档案留底;针对经过分散复核后仍存在差错的事件，同一个基层单位连续超过三次发生同类错误，由地市局对该基层单位的相关核算人员组织培训。培训完成后，由培训对象填写培训辅导情况表，并由双方签字确认。针对电费复核、电费差错等热门现象，如因增减容工单现场勘查配图有误导致漏计基本电费等几种事件，由地市局根据事件所影响的范围不定期地开展培训，从而提高电费核算团队人员的业务素质，加大力度做好队伍建设。

结束语

随着电力体制的不断加强推进改革，国内的电力企业应及时拥抱市场的变化，建立客户第一的营销服务理念。多采用自动化信息技术、电费核算模拟测算、优化核算规则等方式，夯实电费核算质量管理的基本功。随着时代的发展，还需要探索如何通过机器取代人工等手段，对电费核算的精确度做进一步的深入研究和细化，从而更进一步提高电费核算的质量，实现“以服务为中心，共创共赢”的目标，给用户提供强有力的保障，同时给企业带来更多的机会和发展方向。

参考文献

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