疫情对旅行社及其员工的影响

□文/吴佩烨 王 慧

（沈阳师范大学旅游管理学院 辽宁·沈阳）

［提要］ 席卷全球的新冠肺炎疫情对旅游业造成严重冲击。本文以辽宁康辉旅行社为例，通过对旅行社员工的半结构式访谈及辅助问卷调查获取一手数据，采用Nvi vo 软件分析新冠肺炎疫情对旅行社及其员工的影响，归纳对企业、员工工作生活及员工心理影响三个主范畴，并针对分析结果提出相应建议，旨在提高旅行社抵御危机的能力，促进旅游业的全面复苏。

新冠肺炎疫情作为全球性的公共卫生危机事件，对各国的经济社会带来不同程度的负面影响。旅游业本身具有脆弱性，易受外部环境影响，因而受到疫情的冲击更为严重。旅行社处于旅游产业链的中游位置，在新冠肺炎疫情影响下旅行社一度受到了巨大压力与损失，旅行社员工也面临着考验。

一、文献综述

关于新冠肺炎疫情对旅游业影响的研究最早从2020 年2月开始，至2021 年7 月已经有100 多篇文章研究了新冠肺炎疫情对旅游业的影响。戴斌（2020）指出旅游业的行业特性及新冠肺炎疫情下的机遇与挑战，提出与之相应的政策调整及能力提升对策。夏杰长、丰晓旭（2020）研究新冠肺炎疫情对旅游业的冲击与对策，提出应客观吸取非典型肺炎疫情时期经验教训，更加充分地考虑应对之策。明庆忠、赵建平（2020）分析了新冠肺炎疫情影响旅游业发展机理、特征、表现及后果，提出了旅游企业、行业协会三方协同的应对策略。祝铠（2020）对比2003年非典疫情，推测不利形势下旅游业的发展走势，并提出了应对措施。崔凤军（2020）分析了新冠肺炎疫情对文旅产业的冲击及文旅产业自身的弱点并提出了相应对策。吕宛青等（2020）以云南省为例分析新冠肺炎疫情对区域旅游发展影响，在此基础上提出了应对策略。曹宗平（2020）探讨了新冠肺炎疫情对乡村旅游的冲击。

总之，近一年多来，学者们围绕新冠肺炎疫情对旅游业的影响这一热点纷纷展开了研究，并提出了各种应对对策，以达到为旅游业的后续发展出谋划策的目的。但从总体看，目前研究大都基于宏观产业层面，研究领域还有待于深入和细化，在疫情常态化背景下，关于新冠肺炎疫情对旅游企业及其员工影响的研究具有现实意义，将吸引更多的学者关注，以为现实提供解决方案。

二、研究设计

（一）研究对象。基于研究目的，本文主要选取了20 名具有一定代表性的、有意向接受访谈的旅行社员工为研究对象，就新冠肺炎疫情对旅行社及其员工的影响进行深度访谈和问卷调查，参与访谈与填写问卷的人员大多来自辽宁省内具有代表性的康辉旅行社。本次调查样本中，从从业时间来看，0～2 年的12 人，占比60%；3～5 年的4 人占比20%；5 年以上的4 人，占比20%。从文化程度来看，本专科学历占100%。从职业特点来看，长期从业人员占60%，其中校企对接的应届毕业生占40%。从性别分布来看，男性占比30%，女性占比70%。

（二）研究方法。本次研究采用了扎根理论的研究方法。由于扎根理论扎根于原始资料的特征，特别契合于新领域的试验性研究，同时运用Nvivo 11 软件，采用半结构式访谈法，在研究的过程中深度访谈旅行社员工，针对旅行社及其员工受到疫情的影响作为访谈的重点，获得一手的原始资料。

（三）调查实施。深度访谈选取了20 名具有一定代表性的、有意向接受访谈的旅行社员工进行深度访谈，同时辅助20 份调查问卷，由于距离问题以及现实情况，访谈的主要形式是由电话录音形式以及微信语音电话、微信语音回复的方式进行的，同时收集访谈对象的答复；问卷的发放也同时使用电子版本进行收集。在对旅行社员工深度访谈的过程中，进行了录音与记录，后期对录音进行了文字转录。本次访谈以及问卷调查收集了旅行社员工在疫情到来时对其影响的第一手访谈资料，体现访谈和问卷的真实性特征，同时具有现实研究意义。

三、新冠肺炎疫情对旅行社及其员工的影响

（一）分析过程。首先是开放式编码，逐字分析与逐行分析现有的原始资料。严格执行在不改变原始材料的条件下，尽可能使用原始代码进行编码。经过3 次提取与校正，最终获取275 个基本概念，生成词语云图。依托语言逻辑关系原则，将相关概念聚类，而后对所提取出来的概念类属范畴化操作，共形成16 个范畴。其次是主轴式编码，旨在范畴与范畴之间建立相关联系。根据这一步骤，将相似的范畴整合，精炼主要范畴。将提取的16 个范畴带回原始资料中分析比较性与持续性，目的是要对概念进行聚类与命名。最后经整理分析，将16 个范畴精炼为3 个主范畴，即疫情对企业的影响、对旅行社员工工作生活的影响及旅行社员工心理层面的影响。（表1）

表1 3 个主范畴及16 个对应范畴一览表

以此为基础，能够分析出新冠肺炎疫情对旅行社及其员工的影响，主要有三种层面的影响，即企业影响、个人影响、心理层面影响，三者互为并列关系并具有关联性。

（二）结果分析

1、疫情对企业的影响。总体来说，新冠肺炎疫情使得旅行社企业整体经营一度停滞、业务量缩减、业绩直线下降、部分员工离职、企业存在发放基础薪资留住员工的现象。出现“不能正常营业”“业务量减少”“严重影响旅行社业绩”“部分员工离职”“发放基础薪资稳定员工”等一系列情况，在旅行社经营一度停滞与员工离职之间，存在显著相关性的事实。企业层面影响主要是源于旅行社对于疫情危机到来的影响因素建构，究其根本，属于一种社会性影响。

2、疫情对员工工作的影响。在影响员工个人工作生活方面，以全面的视角看整个影响过程，对个人的影响包括职位变化、工作量减少、工资水平降低、影响生计、生活质量降低、转行跳槽。由于旅行社本身对于旅行社从业人员具有硬性的保障条件，例如定期发放工资、定期保证员工休假制度、给予员工福利，会加深旅行社从业人员对于旅行社的依恋性，员工对其职业的自信度会增加。同时，高水平的硬件保障条件也会提升旅行社的口碑，有助于员工工作的积极性等积极作用。而新冠肺炎疫情的到来打破了原有的秩序，30%的员工认为某些旅行社员工的职位可能会被降低，从部门经理转为部门普通员工；50%的员工认为工作量的减少也会使得员工懈怠；70%的员工认为最重要的是工资的减少会大大降低旅行社员工的职业自信，一系列的连锁反应从而产生，工资减少继而影响生计或家庭，原本的生活质量也随之下降，部分旅行社从业人员考虑转行跳槽。旅行社从业者对于新冠肺炎疫情下的职业选择，很大程度上是想要在萧条的背景下寻求出路，尽可能少的影响到自身以及家庭甚至于原有的生活水平。而未来的职业选择对于一般的旅行社从业人员来说，则是不看好或是不明朗，持观望态度的。

3、疫情对员工心理的影响。心理影响是心理活动和心理状态对实际行动所产生的影响。尽管心理层面的影响不直接以显性的方式呈现，但对于个体未来的行为会产生一定的影响和干预。心理影响包括正向层面影响、负向层面影响，其本质都是旅行社员工的心理情绪的直接反映。消极方面，疫情的到来，处于现实的压力下，使得旅行社从业人员产生焦虑情绪或是悲观情绪，50%的接受访谈以及问卷的员工担心旅行社的发展前景。积极方面，部分旅行社员工仍然对旅行社持有深厚的情感，对于旅行社乃至旅游业的未来前景总体乐观。

四、启示及建议

上述研究显示，新冠肺炎疫情影响到旅行社、旅行社员工工作生活及旅行社员工心理三个层面，对此应采取积极对策加以应对。第一，政府层面上，加强对旅行社的政策支持以及资金的扶持。通过研究可以得出，新冠肺炎疫情的突袭给旅行社及其员工带来了相当一部分的消极影响，同时也不排除疫情对其造成的积极影响，所以旅行社受政府扶持可以更好地稳定员工。政府出台一系列鼓励本行业发展的政策，企业受到扶持有助于抵御风险可持续发展，同时员工的职业自信必然会有所提高，对行业前景更具信心。第二，企业层面上，积极通过云直播宣传或网络营销、直播带货的方式自主转型。在疫情常态化的形势下，旅行社必须借助当今的云平台，利用大数据平台以线上带货的形式或线上线下相结合的形式逐步恢复自身经营。在当今网络与自媒体爆炸的时代，企业应积极带动企业内部员工投身其中，探寻属于自身、适合自身的转型道路。此外，企业也可以对员工进行线上营销、直播带货的培训。第三，旅行社员工自身层面上，也要在疫情期间不断提升自身能力、用知识武装头脑，积极投入到工作中去。新冠肺炎疫情是影响其工作生活的消极因素。疫情使得旅行社的经营一度面临停滞，对于旅行社员工的工作造成了负面影响，甚至动摇了其职业信心。尽管如此，仍然有部分旅行社员工对疫情下的旅行社持积极乐观态度。作为从业者，应该认识到疫情是暂时的困难，从长远看，旅游业仍是具有巨大发展前景的朝阳产业，应该增强职业自信，积极提升自身能力，谋求以后更好的发展。