基于顾客体验的酒店个性化服务产品设计研究

范岳宸 马嘉薇 杨艺翔 谢晓庆

关键词：顾客体验;酒店个性化服务;产品设计;

中图分类号：A 文献标识码：A 文章编号：（2022）-3-

自改革开放以来，我国各个行业取得了飞速发展。对于酒店行业来讲，个性化、针对性服务已经成为未来主要发展方向。根据相关调查和研究可以发现：如果一个企业能够具备较为核心性、个性化的服务，就能够在满足顾客各种精神、文化需求的基础之上，彰显出企业独有的文化价值观念。为此，文章在综合了相关调查和研究之后，着重从个性化服务内涵和提升策略两个方向进行重点分析，希望能够对相关工作人员提供借鉴。

1 酒店个性化服务的概念

结合笔者的相关调查和研究可以发现，酒店服务在不同发展阶段有着不同的发展特征。对于酒店个性化服务来讲，这主要强调的是针对顾客各种需求进行拆分、重组之后，所进行的针对性服务。在这种服务形式中，需要将顾客需求放在主导性地位上。结合酒店发展特点和其所具备的能力，有效提升对顾客服务水平。对于顾客来讲，有了更为充足的选择形式。在近乎标准化服务体系中，满足精神上、文化上的需求。从其影响来讲，这种方式的出现，能够在一定程度上缓解在老式酒店服务中过分将“酒店规定”作为主体性条件所存在的弊端，从而更好地彰显出了“以人为本”和“因人而异”的时代内涵和要求。

2 酒店个性化服务所产生的积极作用

2.1 酒店个性化服务有利于增强竞争力

在市场经济快速发展背景之下，酒店行业之间的竞争也变得越来越激烈。对于顾客来讲，只需要具备充足资金，便可以有更多多元化服务。在激烈的市场竞争形势下，酒店若想取得较为优越市场地位，获得更多客户青睐，便需要不断加大酒店和顾客之间的粘合度，提供更加针对性、个性化服务。在此背景下，也使得个性化服务方式出现，并在整个社会层面中得到了广泛应用和传播。只需要抓住客户需求核心，为他们提供不同服务形式，能够帮助企业获得良好社会信誉，提高社会地位。

2.2 酒店个性化服务有利于培养更多的回头客

在个性化服务方式应用过程中，需要充分认识到顾客需求在此过程中所产生的影响。酒店所制定的各种服务方式都是为了客人需求。从该方面特点来看，个性化服务还具有较为明显的独特性、不可复制性。当顾客体会到了更多情感价值之后，便可以让其获得心灵上的满足和尊重，从而加强对酒店印象，帮助酒店招揽更多回头客。

2.3 酒店个性化服务有利于开拓新的发展契机

从当前的酒店服务发展角度来看，时代发展观念和主流价值不同，客户需求也会发生相应变化。为此，酒店经营者、管理者便需要结合多方面因素进行综合性考虑，不断调整其服务理念和服务模式，对其进行创新性发展和调整。在此影响之下，才能够帮助企业更好的拓展其发展空间，在市场竞争中取得优势。

3 酒店个性化服务开发所存在的问题

3.1 缺乏对个性化服务正确认知的问题

对于一个酒店来讲，若想获得长远发展，必须要结合自身未来发展规划和相关目标，提供最为基本的住宿条件。在此基础之上，结合整个行业未来发展要求，对其娱乐性项目、休闲项目进行拓展性研究。当前阶段，在旅游行业中，“享受型消费”已经成为一种主要发展潮流。为此，必须要充分认识到标准化服务对酒店今后未来发展所产生的负面影响。伴随着人们思想观念的不断更新和调整，个性化追求和服务显然成了一种社会潮流和趋势，必须要有效借助“个性化手段”形式，才能够更好地满足不同顾客群体的需求，从而拓展酒店服务方式。然而，根据相关调查和研究可以发现，在现阶段酒店管理中，其服务理念、员工培训等角度中还存在着明显的缺乏“个性化服务内容”的问题。在实际工作中，如果仅是一味按照统一化、标准化服务的方式，虽然能够有效提升酒店管理水平，但显然已经难以满足整个社会未来发展需求。除此之外，酒店还面临着员工离职率较高的问题。从其原因进行分析，这主要是因为在长期工作压力之下，员工难以获得拓展性、提升性训练。在此条件影响之下，酒店所获得的效益无法满足其前期投入，使得酒店亏损的现象时有发生。

3.2 个性化服务的软硬件设施不达标的问题

在开展酒店个性化服务过程中，还需要有效借助于充足设备、大量硬件设施。在现阶段酒店行业中，上述条件已经成为一个酒店得以在激烈的市场竞争中取得優势的重要条件和基本性条件，是有效提升酒店服务质量的重要条件。对顾客提供个性化服务过程中，还需要考虑到顾客是否能够体验到贴心享受，能够在被服务过程中得到心灵上的放松。相应的，环境布局、客房设施、灯光变换等内容便成了需要着重考虑的影响因素。笔者在完成本篇文章之前，对很多星级酒店进行了调查，发现其所购买的硬件设施和基础性设备都是高质量、大品牌。应用最为广泛的当属西门子、箭牌卫浴、TATA木门这些国际性大品牌。从其影响来看，虽然能够在一定程度上彰显出酒店所具备的社会地位和顾客档次，但还面临着较为明显的“缺乏个性”问题。在服务理念和服务模式方面，其“保守模式”特征较为明显。其他一些新兴酒店便会竞相模仿这些酒店，从而出现了客户粘合度不足的问题。对于酒店管理者来讲，如果未能够具备较为充足管理经验、前沿性管理思想，还会出现成本回收周期较长甚至亏损问题。

4 结语

综上所述，结合酒店自身发展基础特征，为消费者提供更具针对性服务，已经成为一种主要趋势。在今后发展过程中，各个酒店企业更是需要充分认识到这种个性化服务产品所带来的积极作用，进一步提升其在市场上的竞争力，扩大经济效益。

参考文献

[1]孙春华.基于顾客体验价值的酒店个性化服务研究[J].旅游纵览（下半月），2019（10）.

[2]李妍.客户体验视角下酒店个性化服务策略探讨[J].商情，2014（30）：63.

[3]余晓岚.基于顾客体验的主题酒店产品研究[J].山海经，2016（4）：178.

作者简介：

范岳宸，女2000.12.07大连工业大学（产品设计）

马嘉薇，女2001.06.18大连工业大学（产品设计）

杨艺翔，女2001.07.20大连工业大学（产品设计）

谢晓庆，女2000.11.11大连工业大学（产品设计）