山高路畅“潍美坊华”——山东高速潍坊发展有限公司运营服务品牌孵化纪实

文/图 山东高速潍坊发展有限公司 张同国

为推动运营服务品质高质量提升，全面服务和保障社会经济发展，山东高速潍坊发展有限公司（以下简称“潍坊发展公司”）根据当前高速公路运营发展的新形势，满足人民群众美好出行的需求，结合山东深厚的历史文化底蕴，融合山东高速畅和文化及潍坊当地人文地理优势，创建了运营服务品牌——潍美坊华。

“心微笑·馨服务”服务品牌的打造，提升了高速公路服务的品质。

崭新起点 从“馨”出发

自2017年开始，潍坊发展公司探索服务品牌建设，至2018年开启了服务品牌的初创阶段。2018年2月，公司立足“积极主动 温馨自然”的服务理念，通过收费动作优化改进，全力打造了“心微笑·馨服务”服务品牌，作为提升高速公路服务品质工作发展的有效途径，以品牌宣贯为抓手、以品牌活动为载体，高质量推动服务品质提升。

持续探索 初具雏形

温馨服务品牌的创建，为潍坊发展公司开启了品牌建设新征程的大门，而建设时代知名品牌之路，任重道远。在温馨服务品牌的创建基础上，根据当前高速公路运营发展的新形势，满足人民群众美好出行的需求，围绕集团公司“六型山高”系统工程建设，落实年度工作报告中提出的“打造一流的运营发展区域公司”目标，结合山东深厚的历史文化底蕴及潍坊当地人文地理优势，提出了运营服务品牌——潍美坊华。

2021年3月22日，潍坊发展公司公众号发布品牌形象片《一路繁花·潍美坊华》；自4月19日开始，公司组织相关人员通过各项调研和内部研讨，对品牌体系进行了逐项完善，同时从品牌的定位、顶层设计、价值及体现等方面，对品牌孵化工作进行了深入探索；6月17日，潍坊发展公司“共见潍美坊华”运营服务品牌主题巡回宣讲活动拉开帷幕，奏响了品牌发展新征程的乐章。宣讲团成员通过现场宣讲的形式，通过《品牌的力量》《服务是一种礼仪》《收费站保畅通工作经验交流》《打造峰值体验》四项主题，全面阐述了“潍美坊华”运营服务品牌的创建要义及落地途径。

立足长远 系统谋划

面对高速公路运营管理新形势，潍坊发展公司持续以品牌创建为引领，通过“聚力”“华彩”“绽放”三个阶段凝聚共识孵化品牌。

聚力 立竿见影显成效

开展文明礼仪提升培训。以“好客山东、礼仪之邦”为背景，将学习礼仪、遵循礼仪作为服务窗口基本行为规范，立足“积极主动、温馨自然”的工作理念，优化改进收费动作，做到“亲切自然、优美流畅”，完美诠释山东礼仪之邦的文化魅力。

提升收费队伍和通行能力。开展全员业务达标测试活动，结合收费模式新需求，将管理人员实操能力纳入考核项目，促进管理人员业务指导能力的提升；推行保畅AA工作法，实现一线在岗人员快速补位，自动角色转换，达到人员和岗位的有机统一。

“精准化”开展监控稽核业务专项提升。针对收费稽业务核心和关键环节，“点对点”制定专项培训计划，“一对一”互动式教学，提高稽核人员“自主教学、自我管理、自觉提升”的意识；开展“夏日稽核”专项行动，谱写“治逃”乐章。创新建立专项车辆数据分析模型，进一步加大数据分析深度和广度，漏费车辆精准度由原有的50%提升到98%，筛查时间较以往减少了5倍。

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潍美坊华品牌要义及诠释

品牌名称诠释

潍坊，同取“唯”“芳”的谐音,“美”是传承孔子儒家美学，展现尽美尽善的礼仪之美，三者皆为有形要素。与之不同，“华”是无形要素，对于“华”的诠释具体有3项，即无限可能的延伸、匠人匠心的锻造，以及员工华彩的绽放。

基本体系

品牌载体：“心微笑·馨服务”

品牌理念：亲切自然、优美流畅、快速准确

核心要义：快、亲、畅、美

品牌核心要义的诠释

快：收费速度快、车道开启快、特情处置快、应急反应快。

亲：亲和力、吸引力、感染力。

畅：通行畅、心情畅。

美：环境美、形象美、动作美、语言美。

工作目标：展示山东高速人奋发向上的精神风貌，彰显山东高速良好的企业形象，搭建员工成长进步的平台，带动服务品质提档升级，实现业务操作准、稽查考核严、保畅能力强、通行环境优、服务质量佳。

华彩 人才培养组合拳

自启动“潍美坊华”运营服务品牌创建工作以来，潍坊发展公司始终将人才队伍建设作为企业发展的灵魂战略。通过统筹做好运营管理队伍发展规划，建立多层次、多维度培训计划，形成一系列培养人才的组合拳。自2021年第一季度开始，开展“建功新时代·启航新征程”先锋有力量活动，评选“零差错业务标兵”“收费速度之星”和“追逃先锋”，切实提升收费人员的业务能力和服务品质；2021年9月，为遵循建立示范，逐步铺开的发展思路，潍坊发展公司谋划锤炼了一支示范效应好、带动能力强的队伍，成立了收费运营“星火梦之队”，秉承“不设权威、共同进步、凝聚合力”的团队核心价值观，为建设复合型运营保障队伍打造了新引擎。

绽放 标杆团队亮名片

潍坊发展公司运行调度中心“百灵女子中队”是一支有朝气、有活力、思想过硬、业务精湛的青年团队。成立5年来，她们始终秉承“热情、真诚、认真、高效”的服务理念，练就精湛的业务技能，做到了信息发布准确率、业务达标率和顾客满意率3个100%，为实现“微笑听得见，服务暖心间”的工作目标打下了坚实的基础。她们坚信微笑就是最美的语言，工作中热情主动、耐心周到的服务着每一位司乘，用实际行动践行品牌服务内涵，让“听得见的微笑”服务成为潍坊发展公司“潍美坊华”运营服务品牌中一张亮丽的名片。

“潍美坊华”不仅是高速公路运营工作高质量发展的体现，也是展现广大员工风采的平台。潍坊发展公司将以品牌为核心，以尽善尽美的文明礼仪、优质高效的峰值体验服务广大司乘，让品牌成为凝聚共识的重要力量，共同见证“潍美坊华”的华彩绽放。