加强地方商业银行客户满意度管理的探讨

张茜

[摘  要]在信息化迅速发展的市场大环境下，中国金融市场发生了极大的变化，银行也要做出一定的改变以顺应时代发展的脚步，而银行也因此有了新的发展特点。银行最大的改变就在于原来扮演的固定的卖方角色转变为了买方角色，而这种角色的转换对于消费者来说是一种极大的消费自由，同时也拥有了之前从未有过的权利。对于银行发展，客户导向几乎成为竞争中的主流方式。面对经济发展的大背景，商业银行需要逐渐提高自身服务体系，不断满足客户实际需求。然而就当前银行市场发展趋势来看，银行间的竞争也越来越激烈，客户对于银行的选择也更加自由、多样，如果银行仍然不采取一定的措施来抓稳现有客户资源，任由这些客户随意选择，银行就会面临着大量客户流失的风险，进而也必然面临着其他各种各样的风险。基于此，文章就地方商业银行客户满意度情况进行了分析，也提出了一些改进措施，以改善这种局面，充分提高银行客户满意度，促进银行大发展。

[关键词]客户满意度;地方商业银行;存在问题;优化对策

中图分类号：F274           文献标识码：A           文章编号：1674-1722（2022）03-0031-03

经济全球化的发展，给各个行业都带来了变化，对商业银行来说也是一个挑战。从商业银行的视角看银行发展，银行不再是客户投资理财的唯一选择，客户可以选择其他信托、基金等方式，瓜分原本的市场和客户群体，因此银行要不断创新产品、提升客户对银行本身产品和服务的粘性，以达到长期合作的目的。客户对银行整体服务态度、服务质量都满意了，才会在该银行办理业务活动，为银行带来经济效益，也可以带动身边人进行业务办理，为银行开发更多潜在客户。这就需要银行继续完善和优化客户服务体系，提高客户管理效果，提升银行服务水平。

一、客户满意度内涵和商业银行现状

客户满意度是针对服务行业所产生的一种新的管理理念。国外各界学者已经在客户满意度方面取得了很多成功、有效的研究结果，长时间的积淀也使得国外很快形成了一套适合他们市场运行的、系统的理论体系，后来也被各行各业广泛应用到实际企业管理中。借鉴国外学者研究，国内学者在银行客户满意度领域的研究也取得了一定的成就。2005年，刘向阳对客户满意度与企业利益之间的关系进行的研究，表明其呈正比例。2014年，赵巧把此结果应用到银行研究中，认为银行可以通过优化服务标准和管理制度提升客户满意度，以此来为银行获得一定的市场竞争力。

后来在各大银行发展中研究发现，决定银行竞争力的众多因素中，客户满意度也是其中之一。客户满意度成为银行在同行中能够取胜的有力保障。整体上看，部分银行发展观念仍然停留在“以产品为中心”，而现阶段的发展需要“以客户为中心”，重视客户的真正需求和服务体验。从客户特征和需求来看，制定目标策略才是稳定银行发展的途径。

二、地方商业银行客户满意度目前存在的问题

（一）银行服务环境和设施存在问题

（1）银行内外部环境需要改善。通过对不同年龄段客户进行问卷调查发现，年龄在21～40之间的女性客户会更加在意银行内外部环境。这部分客户大多是上班族和周围大学生们，整个群体趋于年轻化，他们对银行环境的整洁、舒适度要求更高。在问卷调查中发现客户比较在意办理业务的环境舒适度，环境舒服，心情就好，对于服务体验就更满意。比如有的客户说银行办理处等候区座位太少，当周末办理业务的客户达到高峰期时，只能在大厅站着等，一方面会造成银行内部混乱，另一方面客户也会心生不满。问卷中还有很多客户希望银行可以增设必要的停车位，既可以解决客户办理业务被贴罚单的情况，也可以避免雨雪天很多客户步行的不便。

（2）尽管有自助设备设施，但是这些自助设备利用率极低，并没有达到预期目的，有些银行规模大，表面上看确实是安装了多台自助存取款一体机，但是使用率极低。有的客户因为不熟悉操作，缺乏指导，就会从心里排斥这种业务渠道，最终影响一体机银行的使用效果。

（二）服务人员和服务效率有待提高

1.银行员工职责分工不明确

大厅人员工作分工不明确，大厅保安经常帮忙解答业务问题，大厅经理经常担当秩序维护的角色，而关键的业务指导工作竟然大多是临时实习工作人员。由于指导工作中工作人员专业知识不强，可能给客户不准确的回复，造成客户对银行的不信任，进而影响客户对银行服务的满意度。问卷调查发现有一定比例的客户认为工作人员能力不足，不能及时有效地帮助客户解决疑难问题，客户会把同一个问题向多个工作人员进行询问，最终得到的解答建议和指导方式之间存在很大差异性，这让客户很迷茫。

2.办理业务流程烦琐

办理业务的时间不充足，客户希望用最少的时间、最简便的流程办好业务，不想把时间浪费在排队等候业务办理中。银行要制定更便捷的办理业务流程，满足客户需求。

3.窗口多工作人员少

多数银行增设了网点窗口，但是网点办理窗口同时开放的时间很少，只有在周末节假日这种客户业务量达到高峰期才会同时开放，平时只开设两到三个网点，直接影響了网点的工作效率，给柜台工作人员加大了工作压力，浪费时间，也导致客户满意度不高。

（三）客户投诉反馈不满意

银行被投诉，银行需要第一时间进行问题反馈且给出一定的反馈结果。但是实际上客户反馈的意见并不能及时被处理，在回复客户时需要逐级反馈问题，通常会隔几天甚至一周后才能回复客户。再加上银行有严格的规章制度，对于所有的操作都要按照规章制度实行，还要酌情考虑银行自身，且回复不够全面细致，不能实际解决客户的问题，造成客户的不满心理。

（四）产品创新少

1.产品种类太少，预期收益很低

由于地方银行本身信誉度极高，就代表其有着一定的优势，所涉及产品也没有很大风险。但是也因为产品风险不会太大，银行本身也不会主动开发很多产品，导致产品收益不高，投资资金也不能快速收回，所以资金整体流动性差。

2.所设计产品不够个性和独特，缺乏针对性客户群体的设计

地方银行大多都是稳定发展，个性化设置产品类型没有足够的优势，只是笼统地设计产品，并没有将产品有针对性地提供给不同职业、不同年龄、不同理财需求的客户影响客户对银行的满意度。尽管银行每年都会针对VIP客户赠送个性化产品，却忽略了大多数普通客户，使多数普通客户服务满意度不高。随着越来越多银行的出现，产品开发就是银行的核心竞争力，因此需要银行投入精力开发产品。

三、商业银行客户满意度的提升对策

（一）加强环境管理，健全配套设施

优质的服务环境是当前银行服务质量提升的一大标准。营业环境包括内、外部，内部需要工作人员定期进行卫生大扫除，指示牌等摆放物件摆放整齐舒适。工作人员还应该在个人工作素养方面进行改善，比如微笑面对客户、耐心对待年长客户等，以保证客户在舒适的环境中办理业务。外部环境可以联合区域委员会共同进行监督管理，定期做好对外部环境的打扫、管理、监督和检查。健全网点配套设施，合理增设停车位，解决开车客户停车不便的难题。在银行外应该给不同的交通工具划分不同的停车区域，由保安负责引导群众把车停放在合适的位置 [1]。

（二）提升服务人员服务效率

1.健全银行的管理制度

银行作为服务社会群体的组织、机构，其核心发展力就是服务质量，而且提高服务质量的前提就是有完善的制度作后盾。

首先，要制定详细、公平的考核制度，定期对工作人员的服务能力、服务水平、服务态度、服务效率等进行考查，也可以促进员工不断提升自身业务能力和综合素质。其次，人力资源部门要制定合理的学习计划、不同岗位人才培养计划、专业业务能力培训计划等等，让员工在职提升自己，丰富自己的学识，更好地为群众服务。最后，关心员工身心发展，服务业总会遇到各种抱怨、负面情绪，要培养员工有良好的心理素质来应对服务行业中的各种问题，甚至是刁难，始终保持良好的工作态度，也可以增加团建活动，关心关爱员工身心健康。

2.强化员工责任意识

大厅设有的大厅经理、保安、咨询处工作人员都应该各司其职。大厅经理负责对客户进行分类和引导工作，减少柜台办理人数，提高客户办理业务效率。银行前台咨询处职工要为客户解答各种咨询的问题，帮助客户进行业务办理。大厅保安则主要负责维护厅内秩序，避免客户因业务流程、浪费时间等各种因素起争执，以保障业务办理环境良好。

3.简化业务过程

有些业务办理流程太过烦琐，增加了客户办理业务的难度，所以对于一些手续复杂、流程烦琐的业务要适当简化，银行工作人员可以在不违背法律法规、制度体系的前提下，对烦琐流程进行简化，省去不必要的过程，节省客户时间，也降低了工作人员办理业务的难度，确保效率的同时提高业务办理效率。流程可以用操作流程图代替文字繁多的描述，图文方式更直观，便于客户了解操作，还可以把操作流程制作成动画视频，供客户观看。

4.合理进行客户分流，提高资源分配率

大厅经理要做好自己的本职工作，对客户进行简单分类：年轻人、老年人，对于年轻人办理简单业务可以引导其在自助服务器上办理，根据服务器流程操作难度也不是很大，尽可能帮柜台分流，减小柜台压力。相对有难度的业务可以安排工作人员为其指导，通过自助机进行业务办理[2]。

（三）处理客户投诉方面对策

1.处理客户投诉需要有一套完整的投诉和反馈机制

银行可以给客户提供多渠道方式投诉，比如问卷调查、随机访谈、意见箱、拨打银行投诉热线、直接向银行负责投诉职能的部门进行投诉。问卷可以每季度开展一次，通过会议的方式让员工知晓并改进。随机访谈可以安排银行领导层随机来网点与客户进行交谈，针对工作人员服务态度、工作效率、网点环境、设施建设等都可以进行交谈，并及时反馈改善。

2.建立和完善管理制度

建立投诉台账制度，对于投诉问题要认真对待，对问题环节进行总结、调整和改进。可以设置专门的部门负责投诉意见的台账编写和意见汇总，并对投诉意见进行分类，形成意见手册，然后制定相关改进措施，减少对同一件事情的重复投诉率。如果一件事被反复投诉，银行就要对此做出深刻反思。要建立银行和客户二者互相监督的双向反馈机制。对于客户投诉，银行不能仅仅单方面给予解决意见，应 对其进行继续追踪，确定客户是否满意，满意程度有多少，通过双向反馈可以帮助银行更好地提升工作人员服务质量和服务水平。

3.学习各种吸引客户的手段——积分制

积分制对于工作人员来说是一种有效鼓励员工工作积极性和激发员工潜力的方式，对于客户来说，也是一种不断积累老客户、吸引新客户的有效手段。通过积分制这样简单的方式可以实现客户和银行的双赢，也可以帮助银行提高市场竞争力[3]。

（四）提升产品创新

以个性化产品代替同质化产品。银行在研发新产品前应充分了解广大客户的需求、市场发展前景、客户特征、客户群体结构、客户职业、市场发展情况等，再进行有特点的新产品研发。新产品的开发不仅仅需要占据市场，还要能够满足客户群体的需求，对于相似性很高的产品应该择优选择，其他的直接放弃。定期对新老客户进行礼品回馈活动也是一大亮点，可更快地获得客户好感。拓宽银行服务渠道，完善线上服务平台，优化网络程序建设，让客户可以通过银行App进行业务事项的处理，既节省了办理人的时间，也可以实现高效业务办理效果，给客户留下一个好的印象，提高他们对该银行网点的满意度。除此之外，还要关注一些老年人，所以可以提高线下服务质量。对于一些老年人来说，他们更愿意来人工窗口办理业务，更注重线下的直观印象和服务体验，因此银行在提供线上服务的同时也要注意维护好线下客户[4]。

四、结语

为了提高商业银行经济效益，促进银行品牌效应，文章对于地方银行客户满意度调查中银行环境、服务水平、服务质量、产品优势、客户认可度等各方面存在的問题，提出了相应具体的解决对策，改变了以往以产品为中心的服务，转型向客户为中心，开拓新的经营模式，打造优质客户服务模式的商业银行。

参考文献：

[1]陶倩倩，朱怡萍，张慧. 互联网背景下商业银行客户服务模式路径研究[J]. 今传媒，2021，29（01）：41-43.

[2]宋冉.大数据金融在商业银行客户关系管理中的应用[J]. 金融科技时代，2021（02）：34-38.

[3]田恬. X银行石家庄分行顾客满意度测评研究[D].河北地质大学，2021.

[4]张燕.互联网时代下商业银行客户服务发展策略[J]. 质量与市场，2021（04）：44-45.