研发成果转化过程中的应用创新水平提升策略研究＊

陶娜

（西安工业大学经济管理学院，陕西 西安710021）

1 研究背景

随着创新模式的改变及企业分工的越来越明确，研发服务在产业发展链条中也越来越不可或缺。社会对于研发服务的需求也不断增长，尤其是对中小型企业而言，其自主研发能力普遍较弱，主要依靠技术转移的方式获取创新能力。研发服务与传统工业和传统服务业都有较大的区别，主要在于研发服务业依靠专业的技术和知识积累，会率先使用先进的技术，但同时，在研发的过程中同样存在着一定的风险。随着研发市场的日趋成熟，企业不仅希望从研发服务企业得到专业的技术指导，同时也希望可以在整个过程中体验高质量的服务。如何促使制造企业与研发服务机构识别双方的身份，促进二者之间的高效合作，解决好从知识主体向用户主体的知识转移及知识应用，这是研发成果转化为生产力的“最后一公里”，决定了研发服务的市场绩效。研发服务可以看作是研发服务企业根据客户的需求创造相应的知识产品并进行知识转移，对客户企业起到促进作用的过程。研发服务作为一种提供技术指导或者知识创新等智力成果的无形产品，客户对研发服务成果转移过程中较高的服务感知质量已经成为衡量研发服务质量水平高低的重要评判标准。

在上述的研究背景下，提出本文的研究问题：在研发服务成果转移过程中客户的服务感知质量的影响因素有哪些？具体的影响路径关系如何？最终根据服务感知质量的影响因素及其相关的影响关系去提出提高研发服务市场绩效的对策建议，解决好研发成果转化为生产力的“最后一公里”的问题，真正实现研发成果的转化落地，促进经济高效发展。

2 研发成果转化的用户服务感知质量概念模型

从知识转移者的转移能力视角分析，主要包含知识转移人员的专业能力、知识编码能力、与知识接收方的沟通能力以及问题处理能力。CASTALDI、FABER和KISHNA[1]通过识别知识型服务机构发挥创新源作用所需具备的资源和能力，发现其核心活动是开发、适应和转移知识。从相关学者的研究可以看出，知识转移人员的知识转移能力愈强，知识转移效果越好，进而客户对研发服务知识转移的服务感知质量越高。知识转移的可靠性主要体现在知识转移人员的转移意愿以及知识转移双方之间的关系，可靠性的逻辑链条为通过提升转移意愿进而实现高效转移、兑现服务承诺，建立知识转移双方彼此信任的关系机制。知识源的发送意愿和发送能力作为影响知识粘性产生的重要因素，知识转移者会对自己的知识会采取一种“保护”的态度而不愿把其掌握的知识转移给其他人[2]。从研究可以看出，知识转移者的转移意愿越强，知识转移效果越好，进而客户对研发服务知识转移的服务感知质量越高。因此，提出如下的研究假设。

H1：知识转移有形性对研发服务知识转移的用户服务感知质量有正向影响。

H2：知识转移可靠性对研发服务知识转移的用户服务感知质量有正向影响。

知识转移的保证性主要体现在对专业知识的处理能力上，形成在转移过程中的基本服务技能和深度服务技能以及知识转移后的后续服务技能的有机统筹。MILES[3]强调了研发服务的动态化、一体化和循环化的特点，通过“整合知识—知识解码—知识传授”的过程实现和企业的互动，进而产生新知识。基于学者的研究，要构建完善的知识转移网络体系，确保知识的有效转移，以提升研发服务客户对知识转移的服务感知质量。知识转移的移情性是企业和研发服务机构的知识互动机制，主要是从知识转移方的转移模式以及转移内容进行分析。ZHANG和LI[4]提出，知识型服务机构对制造企业的创新路径为协助制造企业拓宽搜索边界、降低搜索成本。周丹、张慧和王核成[5]研究发现知识型服务机构通过影响制造企业的知识搜索、知识获取，最终作用于制造企业创新，且知识搜索与知识获取之间存在着替代效应。可以得出科学的转移内容以及转移模式会提升知识和转移的绩效水平，会提升研发服务客户对知识转移的服务感知质量。因此，提出如下的研究假设。

H3：知识转移保证性对研发服务知识转移的用户服务感知质量有正向影响。

H4：知识转移移情性对研发服务知识转移的用户服务感知质量有正向影响。

知识转移的响应性是企业对研发服务机构转移的外部知识加以学习的同时进行知识本地化应用的过程。研发服务机构能够在与企业互动中发挥积极作用，通过让企业接触其知识库，在便利企业外部学习的同时克服知识本地化，进而提升企业创新能力[6]。从团队成员的沟通能力方面重点分析了研究团队内部知识转移障碍产生的原因[7]。可以看出，知识转化及知识应用的效果越好，客户基于实际的效果会提高对研发服务知识转移的服务感知质量。因此，提出如下的研究假设。

H5：知识转移响应性对研发服务知识转移的用户服务感知质量有正向影响。

根据上述的5个假设，可以构建出研发服务知识转移的用户服务感知质量与其影响因素的理论模型，如图1所示。

图1 研发服务知识转移的用户服务感知质量的影响因素理论模型

3 实证分析

结合研发服务的特点以及SERVQUAL理论模型，运用李克特五级量表的方式，从有形性、可靠性、保证性、移情性、响应性5个方面设计了问卷，对研发服务的客户服务感知质量进行测度，找到影响研发服务客户满意度的影响因素。本文中共收集有效问卷130份，被调查人员涉及各个地区和企业。此次的被调查对象多为男性，占到81.5%，31～40岁的被调查者最多，占到67.7%。从业年限多集中在6～10年，本科及以上的占到了98.5%。

通过SPSS22.0软件对各变量进行描述性统计分析，通过对5个变量的整体均值和标准差分析，5个变量的均值均在3.38以上，标准差小于0.69。有形性、可靠性、保证性、移情性、响应性5个因子的克伦巴赫系数都大于0.6，表示有形性因子的信度尚佳，可以接受。5个因子的4个题项的内部一致性较高，可以保留。

首先，建立研发服务知识转移的用户服务感知质量的多元线性回归模型，如下所示：

式（1）中：X1为研发服务知识转移的用户服务感知质量；β1为截距项；X2为有形性；X3为保证性；X4为可靠性；X5为移情性；X6为响应性；β2、β3、β4、β5、β6为待估参数；ε为残差项，包含了回归公式的所有其他误差。

在上式的基础上，进行多元线性回归方程拟合，模型假设中，5个因子对服务感知质量的影响都是显著的，因此采用直接进入法进行线性回归方程的拟合。相关系数R为0.479，R2为0.230，调整后的R2为0.205，共解释了方差变异的20.5%，由于受到模型复杂程度以及问卷填写者的故意隐瞒等不可控因素，认为这个结果是可以接受的，显著性P值为0.000，小于0.05的显著性水平，DW值为1.789，接近于2，因此可以认定，在残差项中，不存在自相关。研究所得的相关系数表如表1所示，其中包括非标准化系数，标准化系数，t检验显著性及共线性检验，根据非标准化系数及标准化系数，可以得到完整的线性回归方程。

表1 回归模型相关系数表

根据表1的回归模型可以看到，自变量的显著性T检验P值均小于或等于0.05，表明因变量对多元线性方程的解释效果显著，容忍度均大于0.5，VIF值均小于5，表明自变量之间不存在共线性，根据非标准化系数及标准化系数，可以得到完整的多元线性回归方程如下式所示：

4 提升研发成果转化应用创新水平策略

增强知识转移人员的知识转移意愿和能力。研发服务企业可以投入更多的精力在知识转移人员的知识转移能力的培养上，以提高在知识转移过程中的用户感知质量，减少客户在服务过程中所消耗的时间成本、精力成本，提升用户对于研发服务有形性的感知。因此，研发服务企业需要对知识转移人员进行专业的培训，提升其专业能力和表达能力以及处理问题的能力，从而提升研发服务知识转移的有形性。可从主观的意愿去着手解决，洞察知识转移人员在知识转移过程中的障碍和顾虑，有针对性地去克服知识转移主观意愿的障碍因素，结合主观意愿以及相关的流程规范的培训形成“意愿转移—高效转移—兑现服务承诺—建立彼此信任的关系机制”的服务链条。

延长知识转移人员的知识转移链条，拓宽知识转移人员的转移维度。延长知识转移人员的知识转移链条，在进行基本的知识转移的基础上，使得知识转移人员同样可以完成隐性知识的分享，研发服务成果交付后的后续问题的解决等服务。在整个转移链条上，要将基本的服务技能、突发问题的解决、隐性知识的分享以及知识转移后续问题的干预和处理有机地结合起来，形成完善的知识转移链，确保知识的有效转移，以提升研发服务客户对知识转移的服务感知质量。主要从转移的内容维度和空间维度进行扩展。在内容维度方面，要依据客户的需求提供差异化的服务，针对不同的客户企业提供定制化的知识转移方案，并且毫无保留地将知识进行转移。在空间维度方面，主要是在转移过程中对知识进行全方位的转移，从多维度进行知识转移，拓宽知识转移的宽度，针对不同的客户遇到的问题有针对性地解决，对研发服务产品根据不同的企业类型进行差异化，最终达到研发服务成果转化为企业真实的生产力。

强化知识转移的后续知识应用能力。在知识接收方接收到知识后，要形成“理解知识—吸纳知识—应用知识—分享知识”的知识后续传播链条。要对企业的员工进行培养，首先从知识层面对知识转移人员所转移的知识能够加以理解，在理解的基础上，要将接收到的知识转化为自身的知识，进而将其转化的知识在自身的工作中加以应用，最后，要乐于将自己所吸纳的知识在同事之间进行分享和传播，扩大知识转移的知识后续应用范围，提升知识转化为生产力的能力。

5 研究结论

本文在结合SERVQUAL量表的基础上，从服务质量的有形性、可靠性、保证性、移情性、响应性出发研究了影响研发服务知识转移的用户服务感知质量的相关影响因素。文章基于现有研究提出了相关的假设，构建了研发服务知识转移的用户服务感知质量概念模型。其次，对研发服务知识转移的用户服务感知质量的概念模型进行实证分析，构建了研发服务知识转移的用户服务感知质量的多元线性回归模型，研究表明，有形性、可靠性、保证性、移情性以及响应性，都会对研发服务知识转移的用户服务感知质量产生正向影响。最后，文章提出了增强研发服务知识转移的用户服务感知质量的相关对策建议。