“互联网+”对道路客运业的影响探索

杨鲜艳 安徽省无为市交通运输局

一、道路客运业概述

道路客运行业是道路运输行业的一个子行业，也是道路运输中比较重要的一个类别。道路客运行业从本质上讲属于旅客运输，是具备公共性质的公路运输方式，基本上可以涵盖城市、乡镇等不同距离的运输范围[1]。根据国家相关法律条文规定，道路运输业、铁路运输业、水上运输业、航空运输业、管道运输业、多式联运和运输代理业一起组成了我国的运输业，而道路客运业正是道路运输业的下辖部分。要充分了解道路客运业需要从城市公共交通运输、出租车客运、长途客运、旅游客运、其他公路客运以及客运汽车站等概念入手，这样才能全面了解道路客运业的基本体系构成，针对道路客运业包含的因素提出改革措施，促进道路客运业在互联网时代环境下得到新的发展[2]。

城市公共交通是指城市和乡镇之间的道路客运活动，包括城市内、乡镇内以及城乡之间的客运交通活动；出租车客运是指出租车公司和出租车司机为社会大众提供的服务，包括网约车服务；长途客运是指目的地在城市以外的道路运输活动，涉及班线定线、定站、定班等环节；旅游客运是指为了旅游观光而提供的运输服务或者是在指定旅行线路上服务的运输形式；客运汽车站是指提供长途旅客运输服务的地点。

道路客运行业和其他交通方式相比具备以下几个优势：1.道路客运行业涵盖的范围比较广，可以涉及城市、乡镇等，是各种运输方式中人们经常选择的方式；2.道路客运一般是利用汽车作为主要交通工具，凭借汽车运输的便利性以及对道路的适应性，可以确保道路客运达到各个区域；3.道路客运具备机动、灵活、方便等特点，可以利用多辆车完成大批量旅客转运的任务，也可以利用一辆车完成小批量人群的运输任务，同时结合铁路、海运、航空运输等方式，为社会大众提供“门到门”服务；4.由于我国道路运输网比较完备，国道、省道、县道等纵横交错，方便社会大众按照自身的实际需求选择不同的道路客运方式；5.道路客运方式需要投入的资金和人力成本比较少，建成之后资金回笼快，对于道路客运企业和乘客来说经济压力比较小。

二、“互联网+”对道路客运业的影响

“互联网+”是当前时代一种新的经济形态，是指各个行业充分发挥互联网在行业运行和发展中的作用，提升互联网因素在行业生产运营中所占的比重，利用互联网技术创新行业生产经营模式，以此达到行业创新发展的目的，进一步实现行业互联网经济发展的新形态[3]。以互联网技术为基础形成的“互联网+”行动计划就是凭借先进的信息技术手段创新现代制造业和服务业的生产经营模式，加快传统形态向新经济形态转型，为传统制造业和服务业创造新的经济增长点，贯彻落实党和国家“大众创业、万众创新”的方针政策，为我国市场经济发展提供新的动力，全面提升国民经济效益。

1.创新服务模式，提升服务质量。互联网技术在道路客运行业的应用使得道路客运行业在传统经营模式的基础上诞生了很多新的服务模式，例如汽车站联网售票、出租车智能监控、网约车行业等，这些都可以看出互联网技术对道路客运行业的影响。正是由于互联网技术的普及和发展使传统客运市场从线下向线上发展，出租车市场也衍生出网约车、拼车、专车等不同的客运运输形式。这种共享经济模式是对之前传统资源整合模式的突破，道路客运企业借助互联网技术合理利用现有资源，将闲置资源重新利用发展共享经济，借此提升道路客运行业的经济效益。例如，当下客运汽车站基本上都已经实现线上售票，旅客可以在线上查询班线的时间、车次、余票等情况，并且在网络平台上直接买票，避免到车站买票出现售空的情况，浪费乘客时间。这样的销售模式直接改变了传统售票方式，线下负责售后、线上负责售票，为社会大众提供更多优质的服务，并且在电话咨询的基础上生成了网络售后、咨询、投诉等功能，旅客完全可以在网络平台上完成所有的需求，有效提升旅客对于汽车站的信任程度和满意程度。

2.强化网络化服务和自主化服务效果，简化服务流程、增加服务渠道。在互联网时代，网络化服务和自主化服务才是服务行业发展的趋势，智能化、网络化的程度越高，企业的竞争力就越强。网上售票只是道路运输行业网络化转型的起点，要进一步提升道路客运行业的网络化程度，需要从以下几个方面继续深化网络服务职能。

其一，道路客运行业全面推进服务智能化工作。汽车站可以从出票、检票、候车、安检、咨询等角度入手推动智能化普及建设，借助大量自动化设备缓解窗口售票人员的压力，全面推进汽车站智能化水平，将汽车站从一个劳动力密集型的企业转型成为技术密集型的企业。利用智能化和自助化普及建设提升运营安全，保证社会大众的基本权益。在降低人工成本的同时提升工作效率。

其二，道路客运行业全面推进线路定制化工作。如今国民生活水平正在不断提高，社会大众对于道路客运的要求也越来越高，个性化成为社会大众的新追求。个性化设计逐渐在道路客运市场中成为热门，个性化设计的出现正是为了进一步满足个性化需求诞生的，将其应用于道路客运市场就是利用互联网平台，整合线下旅游资源，利用旅游班车个性化线路定制的方式为旅客提供服务，实现上门服务功能，有效改善之前传统道路客运市场固定的发班模式，更加适应市场发展变化产生的多元化需求。

其三，道路客运行业全面推进出行一体化工作。很多时候旅客需要通过换乘满足自己的需求，因此车辆到站并不是行程的终点，车站需要做好旅客的换乘工作，利用互联网技术整合车辆信息和旅客信息，并且通过网络平台将这些信息进行适配，满足旅客个性化需求，提供优质的延伸服务，将车站打造成为智能一体化服务终端。在公路、铁路、航空、海运等交通方式的基础上利用互联网技术有效融合规划，为社会大众提供一体化交通服务信息，提升社会大众出行效率。

3.有效更新道路客运行业的经营思维，将“互联网+”模式深深植根于行业发展过程中。在互联网时代，道路客运企业需要发挥自身的发散思维，整合资源发挥出最大效应。

首先，道路客运企业需要建立平台思维，利用平台充分整合客运资源。互联网平台具备较强的互动性、共享性优势，可以方便道路客运企业搭建信息共享平台，企业可以在平台上开放旅客端口，方便旅客在平台上发布消息，确保道路客运企业可以第一时间得知旅客的需求，利用平台资源发挥出自身服务水平。除此之外，信息共享平台也可以突破信息壁垒，提升行业凝聚力，改变仅靠车站吸引流量的低效化现象。利用现代化营销手段将信息共享平台和客运汽车站有机融合，增加信息共享平台的使用范围，强化道路客运行业内部合作关系，利用企业合力为社会大众提供现代化服务。

其次，利用互联网技术提升道路客运产业链的附加值。道路客运行业和其他的行业相同都具有产业链，加强上游和下游企业之间的合作关系，是产业链发展的基础，利用捆绑销售的方式可以有效提升产业链价值。随着市场经济的发展，国民能够选择的出行方式正在呈现多元化发展的趋势，道路客运行业的需求也在不断降低，市场份额正在向其他几种方式倾斜，为了有效提升道路客运行业的附加价值、保证道路客运行业在激烈的市场竞争中站稳脚跟，需要从嫁接的角度进行思考和研究。具体来说，就是将道路客运行业和旅游行业进行嫁接，拓展客车的用车范围，将客车发展方向转到定向接送、市民包车、节会用车等社会化用车之中，虽然线路固定，但是运营方式是灵活的，根据市场需求随时调整经营模式，确保道路客运行业形成以市场为导向的配套服务运营方式。

三、“互联网+”对道路客运业影响的解决对策

（一）管理部门的超前设计与主动推动

首先，管理部门需要整合资源建立全国统一的道路客运综合信息服务系统，根据旅客的需求随时进行调整。建立全国统一的道路客运综合信息服务系统在很大程度上也可以为建立全国联网服务系统奠定基础。目前道路客运行业除了实现全国联网查询和售票之外，并没有形成一体化服务系统，对比铁路运输和航空运输来说服务效率较低，很难具备强大的竞争力。要建立全国统一的道路客运综合信息服务系统，需要从客运班线信息、线路智能推荐、车辆信息查询、实时道路路况查询、服务质量评价等层面开展系统建设工作[4]。

其次，从以上几个角度入手开展建设工作。道路客运综合信息服务系统除了提供最基本的余票查询和售票功能之外，还需要具备为社会大众提供客运班线信息的职能，确保道路客运企业和旅客可以获得基本信息，道路客运企业根据旅客的需求为旅客提供合理的出行方案，全面保证旅客出行质量，同时道路客运企业也可以根据旅客的信息全面掌握客运资源，在此基础上发展定制服务。道路客运企业为旅客提供的线路智能推荐功能可以有效降低旅客出行方案策划时间，得到最佳出行路线和方式。如今社会大众对班线信息的准确度有很高的要求，要求道路客运企业信息、运行车辆基本信息、驾驶员信息等数据准确无误，对此道路客运企业需要为旅客提供精准的信息，充分满足旅客的内心需求。除此之外，服务系统还应当发挥实时道路路况查询功能，为旅客提供较为精准的班线到达时间，借助实时路况查询提升旅客对出行计划的把握程度。对于一个服务系统来说，旅客的质量评价和反馈显得尤为重要。服务系统需要开放评价和反馈端口，方便旅客对整个系统的服务质量进行评价，道路客运企业也可以根据旅客的评价和反馈及时调整优化系统功能和内容，提升旅客对于系统的满意程度。

（二）道路运输企业的主动参与和积极适应

道路运输企业配合运输部门积极开展集约化经营模式转型，改变过去粗放型发展的经营模式，提升道路客运服务水平，改变同质化竞争的现状。首先，道路客运企业充分利用客运资源，在整合资源的基础上强化集约化管理，进一步优化资源配置情况，有效调动客运资源为社会大众服务。其次，道路客运企业之间加强合作形成规模效应，利用合作之后产生的效力开展订制服务业务，充分满足旅客个性化用车需求。在合作的基础上建立统一的定制服务平台，改变如今道路客运企业各自为政的发展局面。最后，道路客运企业利用平台优势整合共享各自的资源，然后经过平台统一调度，形成基本数据库，为之后开展定制服务奠定基础。道路客运企业不需要进行企业合并就能实现效益分摊，几家企业达成合作关系，根据自身的资源量按照科学合理的比例达成约定，在同一个平台上完成合作，然后根据收益和之前约定的比例进行利益分配。

道路客运企业在达成合作关系的基础上，整合资源开展订制服务业务，为旅客提供更优质的服务。道路客运企业可以根据不同旅客的需求开辟城际专车、机场定制专线、定制通勤、校园巴士、定制包车、定制公务车等班线。除此之外，加大专线定制的宣传力度，进一步提升旅客在专线定制中的主动权，根据消费者自身的需求制定班线，例如旅客自己定制班线、运输企业定制班线、第三方进行客源组织制定班线等。

四、结语

道路客运行业利用互联网突破传统经营模式的限制，积极开展经营管理转型，针对互联网对道路客运行业产生的影响，结合管理部门与其他企业的力量建立信息共享平台，发挥信息共享优势寻求更多发展途径。管理部门整合资源建立全国统一的道路客运服务系统，为之后企业开展订制服务业务奠定基础。企业彼此之间建立合作关系，共享信息和资源，利用手头的资源和政府扶持政策开展定制服务，满足不同层面旅客的个性化需求，全面保证旅客出行质量。