数字经济背景下智慧物业建设路径探究

陈曦

（南宁职业技术学院）

1 引言

近年来，数字经济与服务业不断融合，促进了产业结构优化升级，也催生了新业态和新模式。随着物业服务行业步入行业的黄金期，物业行业内竞争日渐白热化。如何在市场竞争中充分把握数字经济带来的机遇，加速建设智慧物业，进行企业经营模式的创新、服务质量的提升成为物业企业面临的考验。本文分析数字经济背景下智慧物业发展现状及存在的问题，探讨数字经济背景下智慧物业建设的路径，以期为物业企业提供有益借鉴。

2 数字经济背景下智慧物业发展现状与问题

2.1 智慧物业建设中的技术运用

目前，智慧物业建设中常用的技术主要有云计算、大数据、移动互联网和物联网技术。

1）云计算

云计算是基于互联网服务的增加、使用和交付模式。近年来，社区O2O 等新型功能逐渐增加到云计算模式中，企业可利用其开展多元化增值服务。

2）大数据技术

目前，大数据技术可用于物业服务企业的运营管理和产品的营销。通过挖掘和分析相关数据，帮助企业发现并解决管理问题[1]。建立线上营销渠道，由对应的营销数据分析得出业主的偏好，从而制定新的营销策略。

3）移动互联网技术

在无线通信网络覆盖下，业主利用智能手机等移动终端发送需求信息，物业服务企业则根据信息为业主提供多种类、个性化的增值服务。通过无线通信网络还可获取移动终端用户的位置信息，挖掘和分析业主相应数据。

4）物联网技术

近年来，物联网技术被广泛应用在实现物业服务的智能化和自动化。通过物联网技术可收集和汇总设施设备信息，及时进行设施设备的维护、维修和调整设施的能耗，同时收集和建立业主的相关档案，进行信息的分析与处理。

2.2 数字经济背景下智慧物业建设困境

2.2.1 物业企业对数字经济的认识还不够

部分物业企业管理者对数字经济、智慧物业的认知较为浅显。仍有大量物业企业处于传统的物业服务模式，处于传统的设施设备管理与维护的思维中，未能树立数字化理念、依据数字经济制定企业的战略目标。

2.2.2 物业企业的数字化实践经验和技术积累不足

由于缺乏对数字经济中新型信息化技术的重视，很多物业企业仅采用了办公自动化系统和无纸化办公等技术和设备。对数据的收集和利用能力较低，在围绕业主进行多元价值的创造方面、业务边界的拓宽上做的还不够。

2.2.3 信息壁垒和孤岛现象普遍存在

①企业的各部门间缺少数字化连接、汇集数据的互联网平台，导致信息无法交融。

②在应用终端上，由于各自标准不同，相互间的兼容性差，导致信息孤岛与重复建设现象严重，相关资源不能整合应用。

3 数字经济背景下智慧物业建设路径

3.1 强化物业企业内部的数字化改造

对内的企业运营是物业企业数字化改造的基础。首先，在对内的企业运营上，物业企业要开发和运用智慧物业管理系统和大数据平台，推动数字化连接。智慧物业管理系统涵盖物业ERP、移动管家等方面，通过人力资源、财务费用、物资管控、移动巡检、设备维保等功能模块，帮助物业企业摆脱人力成本上涨的困境。通过信息化手段，以科学角度制订工作标准、工作内容，保证人员工作积极性，提高物业人员工作效率，将个人的效用发挥到最大，确保投入的合理产出，以此提升内部运营效率，使人均管理面积提升，人均收入提升，能耗下降。通过大数据平台进行管控和决策，实现工单自动化、任务可视化、过程管理自动化，从而实现总部对项目的直接管理。通过信息的协同共享，对服务过程的前、中、后进行管理，让业主和企业管理人员能够清晰地知道每项服务的进度，以及服务是否符合标准和规范。在智慧物业管理系统和大数据平台的支撑下，物业各项服务都可在物业企业与业主“数字纠偏”管控中进行持续改进。企业内部的数字化改造不仅提升了服务的准确率和服务效率，还能进一步维系企业与业主之间的关系，增进业主对物业企业的信任。

3.2 加强企业对外经营服务的数字化改革

对外的服务经营是物业企业数字化改造的重要部分。

①借助智能技术深耕基础服务，将智能化、信息化设备应用到基础服务的各场景。例如，在人员流动管控方面，升级和普及小区智能化门禁技术。可借助人脸识别、远程视频监控系统等对住宅小区人员的出入进行监控管理。物业企业的安防系统与公安系统相关联，实现治安的联动控制。此外，在疫情防控的非常时期，为避免人群聚集、加快通行速度，可在大型商业项目中运用红外线测温仪。在车场管理方面，可运用视频监控系统和智能停车系统将停车动态数据在物业APP 上呈现，让业主能在智能手机上查找车位信息，解决车位少、乱停车的问题[2]。疫情期间，还可对来自高风险地区的车辆进行监控管理，做好防控工作。在环境绿化方面，推广智能垃圾分类设施，为业主营造便捷、绿色的环境。疫情期间可运用智能感应垃圾桶回收口罩等医疗垃圾，减少不当接触引起的感染。

②在原有服务基础上拓展服务范围。在做好基础服务的基础上，拓展包括生活服务、商业服务、金融服务等社区便民服务。例如，物业服务企业可在APP 平台提供线上买菜、线上交纳物业服务费等生活服务，让业主的生活更便利。同时，还可挖掘业主的潜在需求，与周边的商业企业合作，整合餐饮、医疗、物流、零售等资源，在满足业主多样需求的同时，拓宽物业企业的盈利渠道。

3.3 建立与价值链上企业间的合作

价值链是指企业内对最终实现的价值造成影响的一系列价值活动。服务价值链包括内部服务质量和外部服务价值两部分，其最终目标是提升内部服务质量和外部顾客价值，同时实现企业盈利。而在物业企业中，价值链更强调企业与上下游关联的企业之间存在的行业价值链。物业服务企业所拥有的技术资源有限，通过与价值链上的企业形成合作伙伴的方式，引入供应商、集合经营所需的要素资源，建立起互惠互利、共生共赢的商业模式。因此，与价值链上的企业形成合作伙伴、进行技术战略合作，能够推动人工智能、大数据、虚拟现实等技术在物业服务上的落地，是物业服务企业提升竞争力的重要途径。例如，碧桂园服务与各大互联网科技巨头开展战略合作，打造物业数字化管理的“天石云平台”。平台功能围绕各服务场景打造，覆盖收费缴费、品质运营、业主服务、公区安防等，以提升人均管理效能、缩短服务响应弧长、提升社区增值收入。通过与外部科技公司的跨界合作，助力碧桂园服务完成数字化转型升级，实现企业的降本增效、升级业主服务体验。绿城服务与大华股份展开深度合作，聚焦安防监控系统平台、智能家居、OLA组网系统及物联网平台、智慧园区运营等板块，开展基于大数据、人工智能等方面的研究。基于双方的行业积淀与优势资源，共同探索构建教育、健康、能源和治理等各场景，研发智能化服务方案。龙光智慧服务与阿里云联合打造龙光业主专属语音服务入口“龙宝精灵”，为业主提供商品交易、到家服务、居家智控等服务，逐渐建立覆盖家庭、社区、城市的多层次服务圈。

3.4 重视数字化人才培养和人才引进

人才是企业数字化转型的根基和支撑。随着数字经济的发展，智慧物业的建设对具有数字化能力、既懂科技又懂物业的人才的需求量逐年增大，而数字化创新人才十分稀缺。因此，物业企业要重视数字化人才团队的建设。一方面，物业服务企业可以通过培训提升员工的数字化能力。培养一批具备数字化思维，对企业业务系统熟悉的数字化人才，能够将数字化专业技术与企业转型实践相结合，实现数字化对企业的价值创造。另一方面，物业企业通过外部招聘的方式，吸引优秀数字化人才的加入。帮助企业进一步找到业务发展与数字化转型的接口，增强与企业外部合作商、业主之间的关系，推动数字化技术与企业人员组织和运营方式相融合[3]。以数字化人才引领智慧物业建设，打牢数字化转型的根基，才能不断推动企业的数字化改革。

3.5 构建标准化服务体系

目前，全国智能建筑及居住区数字化标准化技术委员会（SAC/TC426）为了进一步促进物业管理与服务的智慧化、标准化建设，提升社区人民群众的满意度，根据《国家标准化管理委员会关于下达2021年推荐性国家标准修订计划及相关标准外文版计划的通知》，已正式开展国家标准《建筑及居住区数字化技术应用第3 部分：物业管理》的编制工作。未来，物业服务企业发展数字化智慧物业应当对标国家及地方数字化标准，按照标准开展各项工作。同时，根据服务业态的变化，物业服务企业应当优化服务流程，同时随之更新与服务相关的标准技术文件和标准化服务体系。如图1 所示，龙光在产品迭代升级中创新提出“全芯”6大科技主题，解决并实现健康通行、全域安全、绿色自然、舒适空间、贴心服务、云科技等现代需求，以客户体验为中心，对内建立服务标准化体系，并通过严格考核确保各项服务标准落地实施。

图1 龙光“全芯”6大科技主题

4 结语

当前处于数字经济蓬勃发展的时代，物业服务企业的数字化转型越来越迫切。物业服务企业应当把智慧物业建设作为企业的重要战略目标。通过主动拥抱科技，从企业内部经营模式到外部业务服务进行持续创新，与价值链上的企业构建合作伙伴关系，打破信息壁垒和孤岛，不断满足居民对美好生活的需求，达成企业绿色、可持续发展的目标。