基于“互联网+”的电力营销服务创新路径的探索

作者简介：郑阳，（1976-），男，籍贯：福建厦门，民族：汉族，职称：经济师、信息系统项目管理师，学历：本科，研究方向： 供电营销服务。

摘要：我国电力体制改革由来已久，自2002年国家启动了以“厂网分离”为主要内容的体制改革，电网企业的主要利润来源逐渐由发电侧转移至售电侧，电力营销的重要性迎来历史性拐点;2015年新一轮的电力体制改革中提出“管住中间、放开两头”的总体要求，使得电网企业的盈利模式再次受到冲击，营销的重要性进一步提升。2021年伴随新一轮电改的推进，营销系统将迎来新一轮升级周期。随着“互联网+”在各行各业的广泛应用，以及电力市场化改革不断深入，“互联网+电力营销”已成为当前电力营销服务的主要方向。电力企业如何借助移动互联网更好的为居民及更多企业提供电力营销服务，如何保证营销服务质量，如何开拓更适应市场的营销服务，已经成为我们当前值得深入研究的一项重要课题。本文从当前我国电力营销现状问题出发，提出了在“互联网+”背景下促进电力企业营销服务模式创新的几种途径。

关键词：电力;互联网+;电力营销;创新服务

电力营销作为服务和经营的前沿阵地，是电网企业的核心业务，也是电网企业一切收入的来源，电力营销服务质量直接关系到电网企业的前途与命运，尤其是2021年伴随新一轮电改的推进，电力营销将迎来新一轮升级周期。一方面，国家正大力倡导对新能源进行合理开发，节能减排降碳的环保理念深入人心，“信息化”“智能化”“物联网”“区块链”改变了人们的生活方式，传统的电力营销方式过于滞后，存在客户感知、数据洞察、主动服务能力和智能化较弱的现象，电力营销专业员工的自我学习能力较为薄弱，无法满足技术现代化的发展需求。

另一方面，电力改革进一步推进，新兴的业态链正在形成，增量配电业务逐步兴起，电网企业一家独大的地位岌岌可危，目前电网企业在天然垄断行业中的优势正在被逐步蚕食，也使得电网企业不得不谋求电力营销方式与策略的革新与革命，以应对错综复杂的市场竞争局面。随着“互联网+”在各行各业的广泛应用，以及电力市场化改革的不断深入，发展电力的一个前沿阵地就是如何充分利用“互联网+”“电力营销”。在互联网技术不断发展的当下，电力营销需要能提供与客户和其他企业保持一定的联系和互动的服务产品，并且能保证产品质量满足客户的需求，这就要求电网企业不能只停留在做好“供电服务”的主业，还要开拓发展如“能效服务”的增值业务，同时还要支撑新兴产业发展，并助力双碳目标和新型电力系统发展。这就意味着电网企业要对传统的营销结构和服务模式进行改革。近年来，生产类用电量出现低迷的状态，电网企业的传统的服务内容在逐渐削弱。在互联网的推动下，电网企业需要对电力营销的重点进行调整和把握，借助现代信息技术手段，提升大数据洞察和主动精准服务能力，创新营销模式，为源网荷储协同提供支撑，构建能源互联网生态圈，在清洁能源消纳和绿电交易、分布式新能源和微电网建设、可调节负荷资源库扩展、综合能源服务、电能替代、配网智慧化等新型电力系统建设方面充分发挥电力营销的重要作用进而创新发展电力企业营销服务，本文将从电网企业营销服务发展现状和“互联网+”的背景下开展电力营销服务创新的有效途径两个方面详细说明[1]。

1 电网企业营销服务发展现状

2021年伴随新一轮电改的推进，我国电力行业的市场竞争不断加剧，电力行业逐渐破除了原来的电力体制管理束缚，电力营销迎来新一轮升级周期。电网企业要想在激烈的市场竞争中最终赢得客户，就必须不断创新电力营销服务理念，为广大客户提供更优质、更专业的电力营销产品与服务，不断提高营销服务产品质量，与此同时满足广大客户的更多层次的服务需求。

1.1 对电力营销市场需求研究分析不够

由于电网企业作为传统的电力行业，在市场中一直处于供方市场，卖方市场，且长期受到传统市场营销模式和服务理念的影响，直接导致了电网企业对于新的市场营销服务模式，电力营销市场需求研究分析不深入。然而随着电力体制改革的不断深化，电力行业面临着越来越严峻的市场竞争环境，越来越多的竞争者和力量加入改革浪潮，导致市场的竞争环境逐渐激烈，企业生存空间压力山大。在此背景之下，电网企业不仅要精准把握客户用电的需求、使用习惯，还要预测不同季节、不同环境下用电负荷的分布规律，努力提高供电质量，提供精准营销服务，否则将可能会面临着客户与市场的流失。从当前发展来看，电网企业受传统发展观念的影响较大，很多都缺乏现代化的企业营销服务创新理念，面对日新月异的网络发展环境，船大掉头难。从企业市场营销服务看，面对客户个性化的需求，其营销服务的体系建设也相对滞后，缺乏为客户设计个性化营销服务产品，创新服务模式，提供高质量服务的认识，这与当前人们追求的高品质、个性化、精准服务相背离，影响到企业的进一步发展。

1.2 电力营销服务模式亟待改变

由于一段时间以来电网企业在行业中一直处于主导地位，使得电网企业在营销服务策略完善方面重视程度不够。以往电力营销的服务模式重点围绕在现场，依靠的是营销一线工作人员和客户的连接模式。传播方式更像是农村广播，村长在广播站一喊，全村人都知道。效率很高，但是不精准，针对性不强。而现在，我们的客户获得服务的连接模式，已经从现场发展到了社交网络，甚至是整个互联网领域，一个更立体的连接空间里。由于电力营销的服务模式在传统的营销服务理念影响下已经固化，更侧重于产品的导向，很少主动采取新的发展技术，未能达到以客户需求为导向的层次。但是当前大数据的应用程度越来越深，借助信息技术手段发展满足客户个性化需求已经成为了营销市场服务发展的主流，互联网领域应用越来越广，只有充分利用现代技术手段和加强信息化建设的企业，才能不断提升其自身的竞争力。创新营销服务模式，提升营销智能水平，高效响应客户需求，不断增强客户的获得感、满意度。同时优化电力营商环境、推动电力改革发展、提升客户服务满意度和安全风险防控能力，推动供电服务、能效服务等服务内容的不断扩展，引导能源消费革命等政府關心的事宜中彰显新作为，履行社会责任，赢得政府信任。

1.3 缺乏高素质营销专业队伍

由于电网企业中，支撑营销数字化的专业营销人员比例偏低，缺乏高素质人才，班组建设能力不足，一线员工数字化、智能化应用快速增加，但应用集成和数据融通方面仍未全面完成，传统营销专业能力明显提升，但跨专业服务协同仍需优化，电力营销服务的旧观念和服务模式没有从根本上改变，大数据、区块链、人工智能等技术还未能充分应用于量、价、费、损、优化营商环境及能效服务等。随着电网企业信息化程度不断提高，电力营销信息化建设不断推进，对电力营销服务人员的数字化、智能化专业素养也提出了更高的要求，营销服务人员除了要具备专业的技术水平，还需要具备对信息搜集、分析和处理的能力，具备为客服服务的意识等，电力企业在柔性化服务等方面还存在一些不足[2]。

1.4 缺少创新有效的营销服务手段

随着移动互联网的高度普及，人们日常几乎所有的行为，都可以被记录和储存下来。这些沉淀的数据资产，对于企业而言就是最重要的营销利器。阿里巴巴通过淘宝掌握了中国人的消费记录，腾讯通过微信获取了我们的社交关系链，滴滴和高德地图最清楚人们的行动轨迹，美团最了解我们的吃喝玩乐。然而，数据资产是传统行业的短板，尤其在营销方面，数据利用基本上处于简单查询、报表提交层面。主要是对现有数据的简单加工，很少涉及数据挖掘等深层应用，数据开发意识不强，数据思维缺乏，数据应用滞后。在客户行为分析，消费心理捕捉，个性化服务与业务创新、洞察市场趋势等方面亟待提升。在当前“互联网+”的市场环境下，相对于其他行业，电力营销的手段和内容还比较缺乏，仍主要以单一的网络营销信息服务为主，未能有效地利用互联网的共享性和开放性，通过产品化和多样化的网络营销信息服务呈现方式，与客户增加网络连接，造成电力企业大量数据资源的浪费[5]。

2 “互联网+”的背景下开展电力营销服务创新的有效途径

2.1 提高电力营销服务人员综合素质

围绕营销数字化转型的战略和愿景目标，推动电力营销服务人员提高专业素质和服务能力。电网企业通过对营业、计量、客服、市场和综合等专业的职能进行优化设计和改进，实现各业务系统融合支撑业务开展，围绕“互联网+”电力营销服务需求，完善客户联络信息、标准地址信息等基础资料，提升营销业务应用、用电信息采集系统功能，在营配调贯通、95598业务应用、业扩全过程信息公开和实时监控、营销财务一体化等方面全面深化跨专业协同应用，真正实现为基层减负的同时，鼓励工作人员主动学习，定期组织业务培训，加强对营销服务人员数字化、智能化方面的培训，使电力营销服务更好地满足实际需求，使数据共享真正得以实现。通过智能用电互动服务提升工作的深入实施，建立健全“互联网+”背景下的专业人才管理与考核机制，培养优秀的专业人才梯队，组建一支由懂营销、精数据、会技术的优秀复合型人才组成的专家团队，提升新模式下的综合业务能力。在重视基本技能培养的同时，不断提高整合和利用现代信息的能力，不断学习，打造既懂技术又懂客户的前端一线服务团队，线上线下需求集中对接，客户需求快速响应[4]。

2.2 提高营销服务的创新意识

为了充分适应当前“互联网+”的快速发展，为广大电力客户提供高质量营销服务，电网企业必须创新电力营销服务模式，坚持以市场和客户为导向，加强“互联网+”电力营销统筹规划，利用“互联网+”思维和技术改造传统营销服务手段和方式，健全服务渠道、再造服务流程，创新业务体系，拓展新业务应用，更加注重贴近现场实际和成果应用，解决实际问题从而提高电网企业综合竞争力。电力营销服务要融合内外部数据资源、数字化和智能化技术、数字生态产业等数字化要素，升级营配电力基础设施，打造客户侧数字化基础设施，建成数字化、智能化营销服务平台，挖掘数据产品和数据要素的价值，提升智慧运营能力，创新服务方法，提供高品质供电服务，打造敏锐的市场前端触角，满足客户全方位的服务需求成为工作重中之重，实现以问题导向，感知客户诉求，转变服务模式，提升服务质效，为差异化、智慧化和精准服务提供抓手。通过互联网互动，采用可视化服务流程，让客户及时了解处理流程和处理进度，提升现场服务质量，提高市场响应速度，进一步推进营销管理信息化、自动化，现场作业线上化、标准化，客户服务互动化、跨界化，针对不同客户对用电的不同需求，采取差异化服务，积极准确地推荐用电套餐、用电积分、节能计划、分布式电源接入等，设计满足不同消费者的个性化服务，提高客户用电体验满意度。其次，深化政企数据贯通成果应用，与政务实现联动办电，推行客户专属二维码，客户通过扫描二维码，可实现查询供电方案、交业务费、申请竣工验收、申请送电、线上签约等相关办电服务。第三，依托客户侧物联网数据，开展营销智慧大脑能力与业务融合应用，对台区的重过载、电能质量治理、窃电等事件主动感知，为客户提供月度账单分析、用电风险识别、抢修可视等服务，增强与客户的情感关系黏性，支撑现代客户服务体系建设。最后，在建设新型电力系统和服务“双碳”目标的背景下，围绕电能替代、综合能源、需求侧管理等重点业务领域，通过能效监测、用能优化、客户用能分析等方式，建立综合能源服务组合及策略常态化管理机制，开展区域、行业、企业能源智能分析、综合能耗能效分析、异常用能智能分析等高级应用建设，持续完善“供电+能效服务”体系[5]。

2.3 整合资源实现信息共享

电网企业有海量的数据信息资源，但在通过这些数据信息进行利用、分析，挖掘数据产品和数据要素的价值方面做得还远远不够。电网企业应通过系统设备数据贯通，包括智慧能源平台、用采系统、政务系统、业务数据融合、智能电表、终端设备等模块，实施全业务数据整合，实现海量、多源、异构营销基础数据和主数据实时集成共享，支撑“互联网+”电力营销相关业务集成、大数据分析应用建设和渠道整合，基于自然语言处理技术，精准分析客户诉求，利用移动互联、智能移动终端等实现前端服务与客户诉求分析工具的交互，为台区经理、营业厅等现场服务提供差异化营销策略，畅通服务最后一公里。整合企业内各个电力系统，将各个系统的信息数据汇集到数据库，利用自动化技术处理数据信息，各部门工作人员根据工作需要，随时可进行数据调用，以实现数据资产价值的最大化，通过数据服务满足跨专业、跨部门的数据共享、價值挖掘、分析应用和融通需求，提供主动服务，如电量波动提醒服务、电压波动提醒服务、停电提前告知服务、电费预警服务等。提供智慧能效服务，如电能替代服务、综合能源服务、能效诊断服务、能耗能效分析服务、用能监测服务等模块。多渠道智能协同服务、企业能效智能监测分析、碳排放绿色地图等智能化应用。拓展电子渠道，试点现场移动作业，开展大数据分析应用，强化业扩管控，支撑新型业务发展。

3 总结

在我国市场经济体制和推进电网企业体制结构改革的双重机遇背景下电网企业营销服务的创新势在必行，互联网发展背景下，“云”“大”“物”“智”“移”等技术的不断发展，也为电网企业提供了更多的智慧的手段。电力营销服务利用新的信息技术，不仅能够提供高效优质的服务，也促进和提高了电力营销业务的规范化和企业标准化管理水平，充分适应当前客户个性化需求，为此电网企业要紧抓“互联网+”的发展特性，借助大数据平台，加强与外部先进企业交流，创新应用新技术、新理念，开拓新业务、新领域，主动挖掘客户资源，增强创新营销服务意识，不断完善电力企业营销管理机制，不断加强营销人才建设，不断加强专业人才的选拔培养，不断提高专业人才服务素养，逐步提高企业的电力营销管理服务产品质量，提供主动服务。深挖客户需求，实现营销服务的线上化、数字化、互动化，践行“以客户为中心”的服务理念，给客户提供更优质的服务体验。

参考文献

[1] 陶莹.关于移动互联网背景下的电力营销服务模式研究[J].工程技术研究，2018（14）：117-118.

[2] 金羽麒，王硕，王悦天.移动互联网背景下的电力营销服务创新[J].通信电源技术，2018，35（02）：271-272.

[3] 张晓飞.关于移动互联网背景下的电力营销服务模式分析[J].中国战略新兴产业，2018（40）：200.

[4] 潘佳俊.探析移动互联网背景下电力营销的创新服务策略[J].通讯世界，2018（07）：169-170.

[5] 王大鹏.移动互联网环境下的电力营销服务创新分析[J].技术与市场，2018，25（06）：198-199.