“抢”客户

文／图_冯 楠 王 培

“老将”将退，谁能后续顶上？3月18日，国网获嘉县供电公司城区中心供电所照镜供电服务站会议室内，一个涉及人员及台区管理分配的决议正在公布，恰如一滴水掉进平静水面，在会议室内引起一片骚动。

4月中旬，照镜供电服务站供电服务员工冯同新即将退休，他所管辖的小洛纣村、巨柏村、樊庄村共计2100余户客户成了“香饽饽”。

“老冯的客户分给我一半吧！不管是抢修还是维护，保证管得好好的！”供电服务员工沈植前提前一个月就跟站长张照昆打了招呼，想要接管冯同新的客户。“那不中，站长，我们也可以给老沈分担分担，分我俩一大半儿也可以！”同事贠荣治和郭炳新半是打趣半认真道。

“抢”客户的状态源于国网获嘉县供电公司制定的《国网获嘉县供电公司供电服务专项考核方案》。《方案》用新的考核制度打破了根深蒂固的“大锅饭”局面，谁干的活儿又多又好，谁的绩效工资就水涨船高。最后，张照昆广泛征求站内员工意见，根据各人的辖区范围工作量与后续人员流动情况进行“三三四”的分配，沈、贠、郭三人皆大欢喜。

城区中心供电所员工走访客户。

“多劳多得，这个奖励机制有效地调动了基层人员的工作积极性，也直接提升了我们的供电服务质量。”国网获嘉县供电公司城区中心供电所主任王景军表示。

“抢”来的客户，如何服务好？国网获嘉县供电公司一线供电所充分利用“枫桥经验”，发挥网格化管理的优势，实行台区经理和设备主人“岗位融合”“责任融合”和“首问负责”，有效实现“一次到达现场、就地解决客户所有问题”的工作目标。在精准走访中逐户建立隐患排查台账，供电所层面可以解决的问题，现场给予解决；需要上级部门协同解决的，上报处理并告知客户办结时间，确保客户关切的问题得到有效落实。

奖惩并重。在制度激励的同时，国网获嘉县供电公司定期开展主动服务和网格化走访成效督查，实行各级领导干部基层检查“四必看”：行为记录仪录音录像必看，客户家里走访资料必看，小区、物业两个本地电话公示信息必看，客户群发送的服务信息必看。对于主动服务措施落实不到位、本地电话宣传不到位、大走访音视频及行为记录仪应用记录缺失等，该公司将视为违章行为进行通报考核，反向助推员工提升服务质量。