提升从严治党“向心力”画好改革发展“同心圆”

董亮

习近平总书记指出，坚持党的领导、加强党的建设，是我国国有企业的光荣传统，是国有企业的“根”和“魂”。新时期国际国内民航业形势已发生深刻变化，中国东方航空股份有限公司客户服务中心（以下简称：客服中心）以客户需求为导向，依托人工智能和大数据等新技术运用，打造线上线下联动、智能与人工协同、营销与风控统筹的智能渠道新服务体系，力求不断打破原有的成本中心定位、挖掘自身的价值、适应市场变化趋势，从“服务”向“服务营销”稳步转型。在此过程中，坚定不移全面从严治党，深刻把握客服中心发展的阶段性特征，加强党风廉政建设，充分发挥纪检“方向盘”“稳定器”作用，以监督“探头”不断深化各生产领域及关键环节反腐败斗争，压责任、建制度、强监督、重长效，将成为客服中心不断实现高质量转型发展的坚强政治保证。

围绕中心工作 加强纪检工作

在新时代、新形势下，将坚持党的领导、加强党的建设和纪检监察力度体现在推动客服中心转型升级、创新发展上，推进党建与业务、纪律监督与生产要素融合，把党的政治优势、组织优势和群众工作优势转化为行业的创新优势、发展优势和竞争优势，对实现客服中心高质量发展具有十分重要的意义。

强“根”铸“魂”，着力完善监督机制。夯实内部监督管理，党委要充分发挥“把方向、管大局、促落实”作用。客服中心建立健全日常监督与业务工作考核评价制度，把监督融入生产经营、推动改革发展等情况作为重要考核内容，督促各级现场管理人员定期开展民主评议、述职述廉；推行政务业务“双公开”，定期通报各业务版块工作内容，督促各级一线管理人员依据管辖责任清单监督员工正确履职，充分认识到主体责任是根本，监管责任是保证，岗位责任是基础，领导责任是关键。

强“身”健“体”，建立健全业务覆盖机制。建设“领导班子齐抓共管、一线管理人员全面负责、各级员工落地执行”的日常业务监督机制，层层传导压力，层层压实责任。客服中心积极推进“岗位廉洁风险排查与防控”工作落实落细，全面梳理廉洁风险点，实行全流程防控措施，制定“嵌入式”廉洁风险防控清单，内容须覆盖旅客数据保护、会员积分补偿操作、工号合规使用、代理人利益输送、出票改签退票、灵活授权处置等生产领域及疫情防控、降本增效、经费使用、员工绩效、物资发放、请销假、票证管理等领域。不断深化以上领域的监督排查，突出“管”和“控”一体推进，通过信息技术手段对廉洁风险进行监测分析和动态管理，从而推动廉洁风险及时预警、及时纠正，实现行为过程可控、责任过失可追溯。

开展“大起底、回头看”，严肃责任追究。客服中心抓住“选人用人、权力运行、追责问责”三个关键着力点，把牢员工招聘“入口关”，持续提升人员质量，着重对应聘人员身份、三龄两历、背景调查等关键信息的核查，强化在职员工个人信息排查工作，聚焦入职前曾有航空或客票销售代理从业经验的员工，对入职后的表现及个人背景调查进行定期“回头看”核查工作，对不符合有关规定或存在问题隐患的员工即刻停职，打造忠诚、干净、担当的员工队伍；注重用好“四种形态”，对踩“红线”、越“底线”、闯“雷区”的坚决从严查处，按照人员管理权限，针对日常工作过程中可能出现廉洁风险点及较小的苗头性、倾向性问题，要逐级进行个别谈话等方式进行廉洁警示提醒，提醒责任人、当事人自觉防范风险；对不按《业务手册》蓄意违规流程操作的员工要严肃处理，坚持机制不变、力度不减，该纪律处分的纪律处分，该组织处理的组织处理，该谈话提醒的谈话提醒，不断推动企业政治生态持续向善向好。

抽“丝”剥“茧”，提升现场监督管理质效。客服中心对所有涉及现场运行的重点领域、重要岗位、关键环节进行风险点梳理及问题整改工作，强化事前监督，常态化开展以班组为单位，由高级运营经理牵头，运行经理、领班落实执行的三级全覆盖自查工作，主要包括推进座席区电脑桌面全面检查，全面卸载非工作用软件；执行座席区手机管理规定，班组配发手机收纳箱；落实“一人一账号”，逐一检查外网权限使用问题，及时管控员工外网权限使用及关闭；全面开展安全危害因素识别工作，做好工号注销清理、离席锁屏自检；持续强化科技反腐力度，做好席位设备后台监控、工号敏感操作（航信系统TKNE指令、个人订单）抽检、配合加强录音复核等；定期召开联席会，从各角度评估业务风险，积极收集各方面反映和意见，完善业务流程；巩固并完善现有制度体系，修订涉及现场运行类、人员管理类、安全规范类、党团工作类岗位说明书，切实做到“管理建在制度上、制度建在流程上”，切实从各领域、多角度、全流程补齐监督治理短板，既抓住“最初一公里”的措施制订，也抓住“最后一公里”的贯彻落实，形成管理闭环。

正向宣传引导，筑牢思想“新高地”。客服中心人员结构整体较为青年且流动性较大，党员人数占全员人数比重较低，员工构成趋向年轻化，纪法意识入脑入心程度普遍较低，须建立班组会、定期专项培训等制度，加强对基层党员和年轻职工的日常教育，持续加强队伍建设、提升政治素质、增强履职本领等固本强基工作；新晋员工及老员工须定期签署《新员工入职承诺书》《廉洁自律责任书》《工号使用承诺书》等，向广大员工专项宣讲违反条款规定时所要承担的民事责任和刑事责任，让员工切实认识到违规操作的严重性和危害性；持续开展业务专项检查，结合现场运行中出现的各类典型问题，制作《服务案例手册》，指导员工在自身岗位上做到依法依规处理业务；定期开展廉洁教育课、企业文化宣讲、违规违纪违法身边案例专题宣讲等，在提升员工“主人翁”意识和归属感的同时，提醒广大员工干部廉洁从业，严守党纪国法，坚持自律自省，深刻吸取教训，引以为戒，牢固树立底线意识和红线思维，明职责、严纪律、转作风。

创新方式方法，打好日常监督“组合拳”。将日常工作与监督检查融会贯通，加强事中事后监督，客服中心注重发挥特色优势，利用电话业务及信息化平台等建立廉洁风险的预警和处置“嵌入式”信息系统，逐步实现对服务领域腐败和作风问题线索统收统管、提级管理、闭环管控，通过信息技术手段对廉洁風险进行监测分析和动态管理；建立员工思想动态反馈机制，严格执行党支部、班组谈心谈话、家访等制度，组织一线员工开展集体交流，检视自身查摆的问题和整改措施，真正起到从思想、工作、作风等方面深刻剖析自我，让员工在日常工作生活中遇到的“烦心事”说出来，通过沟通交流把问题讲透，把任务讲清，把责任讲明；发动基层党员和一线员工参与制作警示教育短视频、微信推文，依据自身特点和习惯创新形式内容，组织基层党员和一线员工开展警示案例讨论等，增加情景互动，引导、教育其增强廉洁自律意识；丰富党建、工会活动，推动完善配套激励机制，为基层党员和青年员工干事创业搭台架梯，在职场中扣好第一粒扣子。通过以上措施，逐步建立有要求、有落实、有监督、有反馈的全方位监督管理新方法、新措施。

总结与展望

新时期，客服中心将继续朝着资源优化、统一客户服务、优势互补的方向发展，作为民航市场变化的晴雨表及直接感知客户需求“神经末梢”，客服中心将逐渐成为航空公司提升服务品牌、创新服务市场和维系客户群的价值中心。与此同时，做好航空公司客服中心纪检监察工作，把监督有效融入治理体系，进一步深化“大监督”工作格局，时刻把纪律挺在前面，把党要管党、全面从严治党落实到生产运行各领域、全过程，才能更好地扛起“排头兵”职责，践行“人民航空为人民”的宗旨，再动员、再部署、再出发，更好地实现转型高质量发展。

（责任编辑：原 石）