基于用户需求的高校图书馆数字参考咨询服务探讨——以长安大学图书馆为例

武 娇

(长安大学 图书馆，陕西 西安 710021)

高校图书馆数字参考咨询服务是通过网络途径利用参考信息源，为高校师生查找、分析、评价和重新组织信息并提供知识服务，是高校图书馆的一项核心业务和重要的读者服务项目。用户需求决定图书馆的信息管理和信息服务。知识管理中心创始人田志刚提出：“需求既可能是显性的也可能是隐性的，是当前的或是潜在的”[1]。随着网络化、数字化信息技术的飞速发展，高校学生读者对信息的需求习惯和服务期望发生了很大的变化。因此，分析和了解用户的真正需求，是高校图书馆开展数字参考咨询服务的出发点，也能更好地了解如何有效组织信息资源以及服务中出现的问题和需要改进的方面。用户需求与图书馆数字参考咨询服务、与图书馆信息管理和服务的关系见图1。

1 思路和方法

长安大学图书馆的数字参考咨询服务内容有：信息咨询、新生专栏、文献检索和信息素养培训、学科服务、馆际互借与文献传递、科技查新、个性化信息服务等；服务方式有：微信、微博、QQ、在线留言、电话咨询、常见问题库、馆长信箱等[2]。笔者选取长安大学图书馆进行实证调研，通过对长安大学学生(本科一、二年级，本科三、四年级，硕士研究生和博士研究生)进行问卷调查，直接获取用户需求数据进行分析，并在文献和网络调查的基础上，从图书馆信息管理和服务角度，提出了高校图书馆在参考信息源的组织、信息技术应用以及服务管理方面的建议，以提升和创新高校图书馆的数字参考咨询服务。调查问卷由3部分组成:①调查对象基本情况，包括年级、专业；②调查对象对图书馆数字参考咨询服务的了解和使用情况；③调查对象对数字参考咨询服务的信息需求和期望。采用了两种问卷发放方式，一是通过网站、微信和QQ转发电子问卷，二是在学校随机发放纸质问卷。本次调查共收回125份问卷，其中有效问卷112份，有效率是90%。

2 需求数据分析

2.1 参考信息源的组织

参考信息源(Reference Sources)又称参考馆藏，是指具有“检索意义”与“参考意义”的知识信息源[3]。数字参考咨询服务的信息源不再局限于传统的印刷型文献，也可以是从网上获得的信息，即馆内外信息资源的综合，目前网络参考信息源已经成为参考咨询工作的主要信息源。相对于显性知识的参考信息源，馆员的学科背景知识和咨询服务的经验属于隐性知识信息源。用户对参考咨询服务内容的需求决定了图书馆如何有效组织参考信息源。长安大学学生对图书馆数字参考咨询服务内容的需求见图2。

图2 用户对数字参考咨询服务内容的需求

由图2可知，不同年级的学生群体对数字参考咨询服务的关注点和需求各有不同。本科一、二年级学生，由于他们刚入学，倾向于了解图书馆的相关信息如馆藏文献分布、借阅规章制度等，占比80%；本科三、四年级学生和硕士、博士研究生，面临着论文写作、学术研究等压力和任务，对专业相关信息资源、文献检索技能和方法的需求比较强烈，其中有75%的本科三、四年级学生和100%的硕士生需要图书馆提供文献检索技能和方法指导，75%的硕士生和100%的博士生需要专业相关信息资源。

2.2 信息技术应用

图书馆的数字参考咨询服务使得用户与咨询馆员不受时空限制，只需登录提供咨询的站点就可以进行交互式咨询。长安大学学生对图书馆数字参考咨询服务方式的需求见图3。

图3 用户对数字参考咨询服务方式的需求

由图3可知，有82%的用户希望能够在手机移动端方便快捷地咨询，74%的用户希望能够实时在线咨询，62%的用户倾向于邮件咨询，各种咨询方式都有不同的用户群体。因此，图书馆的数字参考咨询服务应该提供多种方式和途径，例如建立常见问题库，并增加日常推送，可以节省重复问题的回答时间。

社会性网络环境下图书馆从一种常态机制过渡为加速变化和不断多样化的动态机制，其特点是更加具有交互性和注重用户分享，形成以兴趣爱好为聚合的社群，如微信、QQ、微博、百科、豆瓣等。长安大学学生和图书馆参与社会性网络环境的需求，如图4和图5所示。

图4 长安大学学生和图书馆参与社会性网络的需求

由图4可知，有96%和89%的用户拥有微信和QQ社交软件，同时95%和77%的用户希望图书馆能通过微信和QQ推送信息，66%的用户拥有微博账号，同时62%的用户希望图书馆能开通微博；也有一部分用户希望图书馆能够参与百科和豆瓣，也希望图书馆参与知乎、哔哩哔哩等网络社区。

图5 用户对图书馆参与社会性网络的态度

由图5可知，有56%的用户赞成图书馆参与社会性网络环境，并且会关注图书馆的信息并积极参与互动，如咨询，回答问题、评论等，有39%的用户会关注图书馆的信息，但是对参与互动没有主动意愿，仍有5%的用户不关注图书馆是否参与社会性网络。总之，95%的用户关注图书馆的信息，但参与互动的热情一般。

2.3 服务管理

图6反映了用户对长安大学图书馆数字参考咨询服务的知晓和需求情况。

图6 用户解决使用图书馆或学术信息检索困难的途径

由图6可知，当用户在使用图书馆或学术信息检索遇到困难时，有85%的用户选择自行查找图书馆信息资源，80%的用户借助网络资源搜索，50%的用户会向老师和同学寻求帮助，只有26%的用户会选择咨询图书馆馆员。图书馆的数字参考咨询服务的使用率较低，究其原因，是很多用户不知道图书馆可以通过实时咨询、邮件等多种方式提供咨询服务，见图7。

图7 用户对数字参考咨询服务知晓和使用情况

由图7可知，有66%的用户根本不知道图书馆的数字参考咨询服务，有23%的用户知道但没有使用过，仅有11%的用户知道并使用过。用户对数字参考咨询服务没有较多的信任和期待，尤其是在使用过程中遇到了不同限度的困难。数字参考咨询服务应该以用户为中心，高校图书馆应提供高质量的数字参考咨询服务，并加强宣传推广，才能吸引更多的用户，形成良性循环。

3 建议

从图书馆信息管理和服务角度，创建一个基于用户需求，应用多种信息技术，并提供“学科服务”“个性化服务”“一站式服务”的高校图书馆数字参考咨询服务模型，见图8。

图8 高校图书馆数字参考咨询服务模型

3.1 参考信息源的开发和利用

当前互联网环境下，高校图书馆的数字参考咨询服务应重视参考信息资源的开发和利用。参考信息源的建立应由文献单元深入到知识单元，同时还应重视参考咨询馆员的隐性知识挖掘。

3.1.1 显性知识组织管理。参考信息源是经过整理的有序化的显性知识资源，可供参考咨询馆员检索利用，如数据库、问答知识库等，也可供用户浏览参考，如常见问题库(FAQ)、学科资源导航、网络工具书等。越来越多的词典、百科全书、年鉴、名录、手册等以光盘或电子版形式出版。网络参考源是数字参考咨询服务丰富的信息来源，图书馆可以把这些数字参考信息源经过筛选、著录、标引、整合后提供给用户，以满足用户对图书馆相关信息和文献传递等咨询服务的需求。

3.1.2 参考咨询馆员隐性知识的开发和转化。参考咨询馆员与用户的交互是整个参考咨询服务流程的主体，从中可充分展现出参考馆员文献资源检索能力与咨询技巧的隐性知识。因此图书馆要注重对这些隐性资源的挖掘，使得参考咨询馆员能够有效地利用集体智慧，通过网络手段解答用户的深层次问题，如专业相关资源和学术研究过程指导等知识服务。

3.1.3 参考信息资源共享。数字参考咨询合作联盟意味着信息服务的合作与共享，有利于资源和服务的优势互补。例如，全国图书馆参考咨询联盟是由广东省立中山图书馆牵头，360家成员馆(包括公共、教育、研究三大类型图书馆)，1 200多位参考咨询馆员共同参与的一个面向社会、免费服务、高效快捷的文献资源服务平台，支持网络表单咨询、文献咨询、实时在线咨询、电话咨询等多种方式[4]。

3.2 广泛利用信息技术

信息技术革命、计算机的广泛使用使图书馆的服务技术和方式产生了根本性的变革，图书馆对文献信息资源的存储更加完善，获取更加便捷、处理加工和服务的时间空间限度缩小，有利于信息资源的开发和利用、实现馆内外资源共享，提高服务质量。数字参考咨询服务依赖图书馆计算机网络技术，主要有异步、实时、独立、合作等服务方式。由调查可见，高校图书馆应该创新利用信息技术向用户提供多种方式的数字参考咨询服务，如常见问题库(FAQ)、电子邮件、Web表单、专业实时咨询软件、即时通信软件等,使得用户可以根据实际情况和喜好进行选择。同时，高校图书馆还应积极参与社会性网络环境，为用户与馆员、馆员与馆员、用户与用户之间的交流提供新的途径和方式，补充异步咨询、同步咨询的不足。

3.3 创新服务管理

3.3.1 加强数字参考咨询服务的宣传推广。调查可见，部分高校图书馆的数字参考咨询服务的知晓率和使用率偏低，图书馆针对数字参考咨询服务的宣传推广较少，因而用户对数字参考咨询服务有陌生感和距离感，难以取得读者的信任和认可。建议：①采用多样化的形式进行宣传，线上可通过图书馆网站、社交媒体平台、图书馆微信、微博等新媒体，线下可在馆内、各学院和师生聚集的地方(宿舍、食堂、活动中心、家属院等)，主动进行介绍和派发服务宣传册。②图书馆可以开展“数字参考咨询服务”系列活动，围绕某一主题或专业提供咨询服务。③根据不同的读者对象进行针对性宣传，如新生、毕业生、考研学生、研究生、教师等。

3.3.2 培养专业咨询馆员。美国图书馆界有这样一种说法，图书馆服务所发挥的作用，75%来自图书馆员的素养[5]，专业的馆员使图书馆具有了持久的吸引力和发展潜力。高校图书馆的数字参考咨询服务对馆员的要求更高，既要熟练掌握图书情报专业知识，还应具备相应的学科背景知识，以及良好的交流和应变能力，能够对各种类型的咨询问题迅速进行判断和回答。因此，图书馆应重视培养专业的咨询馆员，引进高素质人才并加强在岗培训，也可与各学院的学科专家合作，共同提升咨询质量，为用户提供高水平的参考咨询服务。

4 结束语

高校图书馆的数字参考咨询服务是综合了资源、技术、服务理念与管理的一个统一整体。随着网络化、数字化的飞速发展，图书馆用户的信息需求类型与信息需求行为在不断地更新变化，通过深入分析用户需求，进行管理创新，高校图书馆的参考信息源才会更加丰富，参考咨询技术才能不断进步，并逐渐完善参考咨询服务的管理模式，从而更好地深入到用户的学习、科研和教学活动中，使图书馆的信息服务和知识服务真正满足用户需求。