“互联网+”时代沈阳旅行社经营发展面临的问题及对策分析

李嘉华

摘要：互联网时代的到来，赋予了人们多姿多彩的生活。“互联网+旅游”的提出促使旅游业大变革，虽然使传统旅行社面临许多挑战，但是也带来了机遇。文章以沈阳旅行社为例，从旅行社在互联网时代下经营发展的需求出发，对沈阳旅行社存在的网络平台上产品缺乏创新、销售渠道狭窄、员工现有素质未满足游客更高要求、服务质量较低、缺乏企业文化建设等问题进行分析和研究，并提出相应对策，以期提高旅行社综合实力，增强市场竞争力与知名度，增加经济收益。

关键词：“互联网+旅游”;旅行社;对策研究

人们生活的各个方面都受互联网快速发展的影响，于扬在2012年11月第一次提出“互联网+”理念。2015年3月，李克强总理在政府工作报告中第一次提出“互联网+”行动计划。互联网不断促进我国旅游业的发展变革，“互联网+旅游”的提出代表着中国旅游业与互联网的结合进入到一个新的阶段。谢丹、古琪、周晶晶等从不同的方面分析互联网时代下传统旅行社应该直面挑战和机遇，进行转型升级，加速旅游服务业与互联网经济的融合发展。互联网经济的发展已经渗入到社会的各个领域，传统旅行社随着互联网时代的到来在经营发展上受到冲击，传统的旅游模式向新兴的互联网旅游模式转变，通过了解“互联网+旅游”，对旅行社经营发展中存在的问题进行分析并提出解决对策，不断提高旅行社的综合实力，提升竞争能力，适应时代的发展。

一、“互联网+旅游”概念

于扬在2012年11月第一次提出“互联网+”理念。马化腾在2013年11月指出互联网与一个传统行业结合其实是代表了一种能力，或者是一种外在资源和环境。2015年3月，李克强总理在政府工作报告中第一次提出“互联网+”行动方案。

“互联网+”是移动互联、物联网、云计算、大数据等互联网新技术的普遍运用，打破了传统条件下信息沟通的局限性，线下现实空间面对面有限交流变为线上虚拟空间数据化信息无限交流，实现各社会主体之间更充分的信息沟通，使数据信息成为组织生产、流通、社会经济运行的核心，促进思维方式、生产方式、生活方式的颠覆性变革。简单来说，“互联网+”就是互联网与传统行业之间进行深层次的融合，对传统行业进行创新的发展模式。

二、互联网带给旅行社的挑战与机遇

（一）旅行社要适应出游方式的转变，创新旅游产品

互联网时代社会经济快速发展，人们的经济收入水平也在不断提高。旅行成为人们喜欢的度假休闲方式，互联网给人们获取旅游信息带来了方便，人们出游方式不仅限于以往的跟随旅行社团队出游，而是更热衷于自由行，散客数量不断增多，随着互联网的发展，人们的出游方式发生了变化，旅游业逐步进入了散客时代。游客对于旅游业的要求也越来越高，人们更喜欢追求与众不同，求新求变求特色。互联网的方便快捷使得旅游消费者可以自己根据喜好来制定旅游计划，出游方式不再局限于跟团游，传统旅行社的经营发展面临严峻考验。

（二）旅行社需发展电子商务

旅行社的传统业务是将景点门票、酒店床位等打包销售给旅游消费者，随着互联网技术的发展，出现了如去哪儿网、途牛旅游网、驴妈妈旅游网等在线旅游网，这些旅游电子商务具有方便性和多样化的特点，逐渐代替旅行社的传统业务。旅游电子商务的出现使旅游消费者更具有安全感。组团出游一切都是旅行社进行安排，旅游消费者得到的信息有限。旅游消费者与旅行社沟通不能时时进行，所了解的信息也不是很直观。然而，人们通过旅游电子商务，可以不受时间、地域的阻碍，在任何时间都能进行在线沟通，旅游消费者找到自己想要了解的旅游地点和旅游方式的信息变得方便快捷。与传统旅行社相比这些网络平台更加受旅游消费者的喜爱。传统旅行社的经营与发展受到了一定影响，面对挑战，旅行社一定要顺应形势发展，对原有的经营进行调整，满足当前市场的需求。

（三）旅行社需招募专业人才

旅行社原来招募从业人员的门槛较低，很多导游人员只是因为熟悉当地景区的情况就被聘用，并未获得从业资格证，并不具有专业的知识和技能。其他从业人员也有许多并不是旅游方面专业人才，专业知识不足。旅行社也并没有定期培训制度，从业人员都是靠老带新的方式积累经验。互联网时代的到来，旅行社的发展脚步要紧跟时代，旅行社要做出改变。旅行社要积极招揽专业人才，要求导游人员具备从业资格，考取初级资格证，会多语种。旅行社对从业人员要定期进行培训，提高从业人员的专业性。

（四）旅行社需更新盈利模式

传统旅行社获取利润的模式主要有两种：一是旅行社通过批量购买机票、酒店床位和旅游景区景点门票，然后出售给散客，通过差价获得利润;二是旅行社依靠自身积累的经验来为旅游消费者提供旅游线路的设计、旅游景区景点的选择及旅游相关知识讲解等信息服务，从而获取收入。随着互联网的发展，许多在线旅行社興起，如携程网、同程网、途牛旅游网等，冲击传统旅行社的盈利模式。首先，各网在批量购买机票、酒店床位和旅游景区景点门票方面更具有价格的优势。其次，在线旅行社与旅游消费者的沟通更为及时，获取信息不受时间和地区的限制，具有信息优势。

（五）旅行社要满足游客更高的要求

随着互联网时代的发展，人们对于旅游有更高要求。旅游者会要求旅行社从业者具备专业性，能很好地为自己提供满意的服务，还要求从业者具有广阔的知识面，能为自己清晰解答问题，也要求从业者要有积极热情的服务态度。旅行社从业人员不能满足游客的更高需求。

三、“互联网+”时代沈阳旅行社经营发展中存在的问题

（一）网络平台上产品缺乏创新

互联网的共享性使得旅行社不具竞争优势，缺乏创新性。旅行社的旅游产品内容还只是停留在初级水平，没有进一步开发设计，缺乏创新，技术含量低，并且同其他城市旅行社产品雷同情况严重。旅行社现有的旅游产品还不能充分体现游客的参与性、娱乐性、知识性和享受性。随着互联网的发展，人们对旅游有着更高的要求，旅游者出游方式更倾向于自由行。沈阳旅行社提供散客旅游产品数量较少，且不具竞争力，无法满足旅游消费者的需求。同时，特色旅游产品开发也较为匮乏，大多是市场上平常可见的产品，旅行社不具备根据旅游消费者要求制定专属旅游线路的能力。

（二）未充分利用互联网，销售渠道仍然狭窄

沈阳旅行社现有的销售渠道只局限于线下的直接渠道和间接渠道，线下的直接渠道是指旅行社直接招徕客户进行旅游产品的销售。线下间接渠道是指旅行社通过同业关系招徕旅游者进行旅游产品的销售。随着时代的发展将互联网技术应用到旅行社的销售中已是大势所趋，携程、同程、去哪儿网等线上旅行社已经吸引了大量旅游消费者，面对这样的情况，旅行社没有充分利用互联网技术拓宽销售渠道，与此同时，旅行社销售模式的科技含量低且方式单一，采用的销售工具是电话、传真等。采用低价销售这种简单粗暴的销售手段，内容和形式上缺乏创新，这种销售方式已对旅游消费者丧失了吸引力。

（三）未满足游客的更高要求

随着互联网的发展旅游消费者可以了解到大量的信息，对于旅游的要求随之提高，从而要求旅行社要努力满足顾客的需求。旅行社员工综合素质代表着整个旅行社的形象。沈阳旅行社员工更替频繁，无法留住旅游专业人才，因此旅行社员工的经验不足，能力水平还有待提高，不能很好地与互联网时代相适应，进而限制了旅行社的发展。

（四）服务质量较低，影响游客的体验

旅游产品设计的主体是旅行社，游客要听从旅行社的安排和规划，若旅行社的服务与旅客的预期存在落差，则会使游客对旅行社产生不满，长时间积累就会引起矛盾。旅行社的服务仅仅考虑到旅游产品的提供、旅游产品的展示，对于旅游消费者不断变化的服务需求没有加以重视。互联网使旅游信息处于共享的状态，旅游消费者在决定购买旅游产品前会利用互联网查找信息，也会对同类型的旅游线路加以比较。具有丰富旅游经验的旅游消费者，他们很看中旅行社的服务质量，旅行社现有的服务不能满足旅游消费者的更高需求。旅游消费者更注重旅游体验，希望能得到与众不同的个性化服务。

四、互联网时代沈阳旅行社经营发展对策

（一）借助网络平台了解需求，创新产品

旅游业广泛运用互联网技术，使得旅游消费者更依赖于互联网进行旅游休闲项目的查找。旅游者更喜欢自由行，跟团旅游不再满足他们对个性化旅游的需求。旅游业步入了散客时代，要求旅行社的旅游产品能够满足散客的个性化需求。旅行社可以开展专属定制线路服务，根据散客的要求为他们设计专属线路。在满足散客个性化旅游需求的同时也为旅行社的发展开辟了新的途径。在关注散客的同时也不能忽略旅游市场的需求，沈阳旅行社要依据市场的需求，开发出代表性的、独具特色的、迎合时代发展的、具有创新性的旅游新产品。打破旅游产品雷同的现状，在旅游市场中依据自己的优势参与竞争。

（二）与互联网相结合，创新销售模式

互联网发展迅速，旅游业要利用好网络平台谋发展。旅行社要根据经营现状与互联网平台相结合，实现销售上的突破及高水平的服务，满足旅游消费者的更多需要。旅行社还要进行销售模式创新，可以借助网络平台，实现在线销售。旅行社应依据大数据分析推广，实现精准销售。对消费者的旅游偏好、购买习惯等用户特征通过大数据进行了解和综合分析，进行精准定位和管理。依靠互联网，整合实体店、网站、服务终端、第三方平台、移动设备、广播电视等渠道，进行深度销售旅游产品。

（三）引进专业人才，提高员工的综合素质

互联网时代带来的人才问题，要求传统旅行社引进专业人才的同时也要对老员工进行培训，从而提高旅行社从业人员的综合素质。首先，旅行社在招聘时候要设置一定的门槛，选择文化素养、综合素质都比较高的人才，为游客提供良好的服务。其次，为引进专业人才，薪资待遇方面要有足够的吸引力。同时也要对员工进行培训，提高综合素质、业务能力从而使员工更好地完成自己的工作。也可以让员工通过网络平台进行在线培训，使员工能接收新资讯，接受新鲜事物，与时俱进。

（四）提高服务质量，加强对互联网的应用

沈阳旅行社运用互联网技术分析旅游消费者的需求，通过网络交流平台与旅游消费者进行沟通，了解他们的需求。在设计旅游产品时要收集游客的意见、根据游客的需求做出调整，给予旅游消费者充分的选择权，让旅游者体验到高品质的服务。旅行社要时刻注意旅游消费者需求的变化并及时做出改变。另外旅行社要充分利用互联网建立起网络沟通平台，听取旅游消费者的意见和建议，收集游客满意度和反馈信息。旅行社想要持续经营，需要听取游客意见和建议，建立且完善游客信息反馈系统，及时发现服务中存在的问题，并对问题加以解决，从而使旅行社持续发展。

（五）树立品牌意识，运用互联网进行推广

沈阳旅行社要根据自身的实际情况，建设切实可行、符合自身发展的企业文化。旅行社不能只着眼于眼前的利益，要长远考虑旅行社以后的发展。随着互联网时代的发展，旅行社之间不再是旅游产品的竞争，已经上升到了人才和文化的竞争。旅行社要制定出适合员工发展的规章制度，营造舒适和谐的工作氛围，这样才能使旅行社引进具有较高综合素质的人才，同时也能够留住人才。互联网对于旅行社来说是一个很好的销售平台和服务平台，旅行社可以开办自己的门户网站、建立公众号或者与电商平台合作进行深度宣传，扩大旅行社影响力。同时，旅行社可以将线上和线下服务进行结合，利用交友软件例如微信、微博等与旅游消费者进行沟通，提高旅行社服务的水平，打破时间、地域的限制。从而使旅行社更好地适应时代的发展。

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（作者單位：辽宁师范大学）