海底捞绩效考核指标的选择与探析

摘 要：绩效考核是绩效管理中的重要组成部分，对企业管理工作具有重要的影响。通过绩效考核，企业能够分析其在实际开展工作过程中存在的问题，同时能找到企业管理工作中的缺陷，提升自身的管理水平与经济效益。为了提高企业绩效考核的科学性和有效性，增强绩效考核的效果，企业需要选取科学合理的绩效考核指标。当前，大多数企业在开展绩效考核过程中，没有构建相对合理和完善的绩效考核体系，这是影响企业绩效考核结果的一个重要原因。所以，企业只有设计科学合理的绩效考核指标，才能对员工的工作行为产生明确的引导作用，从而帮助企业提高自身的绩效，促进企业的长远稳定发展。

关键词：绩效考核;定性指标;定量指标;餐饮业;海底捞

本文索引：李佳怡.<变量 2>[J].中国商论，2022（09）：-117.

中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2022）05（a）--03

通过对我国当前的餐饮行业发展情况进行分析可以了解到，很多餐饮企业在制定绩效考核方式过程中，充分结合自身的实际情况，所以制定的绩效考核方式，存在着较大的差距，选取的绩效考核指标也各不相同绝大多数企业为了更加直观和清晰地体现绩效考核的结果，会选择一些可操作性较强且较为直观的绩效考核指标。

在社会经济迅速发展的过程中，人们的生活水平和品质需求显著提升，企业管理者也意识到了这一变化，所以加大了对员工服务水平的关注度，希望通过提升员工服务水平来提高客户的满意度，以提高自身在同行业中的竞争力和发展力，而要提升员工的服务水平，就需要制定科学合理的绩效考核指标，设计完善的绩效考核制度。

海底捞从成立至今已经历26年的发展历程，在这26年中，海底捞的发展规模不断扩大，当前已经成为我国极具影响力和竞争力的连锁餐饮品牌火锅店。海底捞作为服务型企业，处于人力密集型行业，所以海底捞对人才的关注度最高，在开展绩效考核的过程中，摒弃了传统可量化经营结果的考核指标，选择三类定性指标开展员工绩效考核，并取得了较好的考核效果，获得了餐饮行业中其他企业的关注度，其他餐饮企业纷纷效仿和学习海底捞的考核。

但是，通过对我国餐饮行业的绩效考核研究情况进行分析发现，专家学者在研究和分析的过程中，绝大多数是针对定量指标展开分析和探讨，虽然很多企业效仿海底捞的考核模式，但是，考核结果无法达到预期效果。所以，当前餐饮企业需要充分分析自身的实际情况，设计科学合理的绩效考核指标，才能有效提高自身的绩效考核效果。

1 海底捞在绩效考核中对定量指标的选择及导致的问题

1.1 考核“点台率”与服务员之间的恶性竞争

海底捞在开展员工绩效考核的过程中，曾将“点台率”作为一个关键考核指标，即客户到店指定服务人员服务的次数，点台率越高说明客户对该服务人员的认可度和满意度越高，此时就能提高该服务员的考核成绩，使服务人员获得更高的奖金。在这一关键绩效指标的驱使下，能够使服务员充分认识到自身的价值，同时能够对服务员产生一定的激励作用，使服务员在为客户开展服务的过程中保持更加高水平的服务态度和服务质量，进一步提高客户对服务的满意度，所以从整体上来看，这是一个良性循环。但是，很多服务员为了提高客户的满意度，不惜将自己手中的赠品免费赠与客户，希望换取客户更高的点台率，虽然这样的方式能够提高客户的满意度和点台率，但是在这种不良风气的驱使下，会形成一个恶性竞争，甚至会提高分店的成本，降低门店利润空间，还会加剧员工之间的恶性竞争，不利于形成一个良好的工作环境。

1.2 对分店考核“利润”与服务质量下降

海底捞在对分店进行考核的过程中，会从门店选址、菜品定价及员工工资等方面入手，而海底捞分店员工无法对这些特定的成本进行控制，这些成本主要是由海底捞总部进行统一管理和控制的，所以分店在成本控制方面的可操作空间相对较小。因此，分店员工为了提高门店的利润，通常会从服务质量方面入手，通过降低和压缩服务质量的方式为门店提供利润。例如，为客户赠送一些不新鲜的水果或降低基础设施的维护费用等，甚至没有及时更新为客户提供的擦手毛巾，通过这些服务方面的质量压缩来吸收利润，这些小额成本的节约，虽然能在一定程度上提高门店的利润，但是长此以往会降低客户的满意度，甚至会对品牌形象产生消极影响，不利于企业的长远发展。

1.3 对分店考核“翻台率”与顾客满意率下降

“翻台率”是海底捞曾经进行分店考核的一个重要指标，通过对“翻台率”进行考核能够反映客户对门店的满意度和忠诚度。海底捞在进行考核的过程中，认为分店“翻台率”与利润之间呈现正相关关系，即“翻台率”越高，就能为分店创造更高的利润。在海底捞发展的过程中，其影响力和竞争力越来越大，如果仍然采用“翻台率”指标进行分店考核，就会对分店的发展产生消极影响。因为海底捞火锅的火爆度越高，客户只有提前预订位置，才能在相应的时间内进入海底捞就餐，但是如果客户没有在准点的时间内到达预订位置，海底捞门店就会立马将客户预订的位置取消，分配给现场排队的客户，如果海底捞没有将未准点到达客户的位置取消，就会导致分店的“翻台率”下降，使海底捞的考核指标降低。但是在这样的背景下，客户只要晚到几分钟，就有可能会有人替代自身所预订的位置，这样虽然能够保证分店的“翻台率”，但对客户的利益产生了影响，降低了客户的满意度。

2 海底捞对绩效考核指标的重新设计及分析

2.1 实施不考核利润

张勇作为海底捞的创始人，对海底捞绩效考核指标的选取十分关注，并且也充分意识到了门店利润会受到多种因素的影响，而海底捞在对门店进行绩效考核的过程当中所选取的绩效指标，会直接对员工的行为产生引导作用。如果海底捞过分注重绩效考核的“利润”，就会导致员工为了达到特定的利润指标而不择手段地压缩成本，从而降低门店的服务质量，不利于海底捞的长期发展。与此同时，在开展绩效考核的过程当中，需要多个部门共同协调和合作，而各部门在绩效考核工作过程中发挥的作用存在较大的差别，这就导致各部门绩效考核的绩效指标设置存在模糊性的特点，无法明确考核过程中各部门的职责和任务。并且，门店的利润会受多种因素的影響，例如在一个门店中，店长和员工所付出的精力相对较多，但是由于门店选址成本较高，就会对门店的整体利润产生较大的影响，所以门店选址实际上是绩效考核过程中的一个偶然因素，会直接影响门店的利润考核。但是，店长和员工在门店选址方面并没有决定权和发言权，所以海底捞在进行绩效考核的过程中，需要将这一偶然因素考虑在内，如果仅将门店利润作为最终的考核依据显然是不合理的，所以后期海底捞管理层就取消了对门店利润指标的考核。

但是，取消对门店利润指标的考核，并不意味着对门店的利润直接忽略，因为海底捞管理层对门店利润的认识较为清晰，了解客户忠诚度是提高门店利润的一个重要方式，所以只有提高客户的忠诚度和满意度，增加客户的回头率，才能为企业创造更高的利润。而客户满意度取决于门店为客户提供的产品和服务，因此海底捞管理层需要结合品牌门店的产品和服务来开展新的绩效考核，选取更加科学合理的绩效考核指标。因此，海底捞管理层就从对门店的利润考核转移到服务质量的考核上，通过对服务质量指标进行考核，能够有效提升门店员工的服务质量和服务水平，从而吸引更多的客户，提高客户的满意度，帮助企业实现更高的经济效益。

2.2 体现企业战略的三类定性指标

通过对海底捞的绩效考核方式进行分析可以了解到，海底捞在先前采取与普通餐饮企业一样的结果性绩效考核指标，在结果性指标的引导下，虽然能够在短期内相对直观地提高海底捞的整体效益，但是长此以往会对海底捞的长远发展产生消极影响，所以海底捞推翻了原有的绩效考核指标，在分店设计了三个定性指标。

第一，顾客满意度。这一指标实际上是指客户在获得产品和享受服务的过程中产生的体验满意度与自身预期之间的比较而形成的感受，客户满意度是培养客户忠诚度的基础，也是促进餐饮企业发展的重要动力。第二，员工积极性。这一指标实际上是体现员工价值认知和工作积极性的一个重要指标，同时是提高门店客户满意度和促进门店发展的推动力。第三，干部培养。这一指标实际上是衡量管理人员对人才培养能力的指标，当员工在门店中的整体表现较好时，就有机会进入管理层。

2.3 对定性指标考核的实施和验证

通过对海底捞当前的员工培养机制进行分析可以了解到，海底捞主要采用师徒制的培养方式，上级与下级之间主要表现为导师与徒弟的关系，师傅主要对徒弟的工作能力和品德进行全面培养，并对徒弟的发展终身负责。因此，在进行绩效考核的过程中，主要是由师傅对徒弟进行考核，海底捞采用内部晋升渠道，所以内部的绝大多数管理人员都是从服务员晋升上来的，对门店的实际经营情况了解程度较深。因此，在对客户满意度等指标进行判断的过程中，这些管理人员也是从行业内部人员的专业角度上进行分析和判断的，能够保证判断结果的准确性和有效性。

为了更加全面地体现考核结果，海底捞还采用“抽查”和“神秘访客”的方式。例如“神秘访客”实际上就是在每个季度委派神秘客人到海底捞就餐，针对海底捞的产品、服务质量及服务员的服务态度等开展评估，通过对比和分析评估结果来衡量和验证海底捞门店的考核结果。

3 餐饮企业绩效考核指标设计的思考

3.1 绩效考核指标设置不宜过多

在不同的阶段中，餐饮企业所关注的绩效目标存在着较大的差别，所以选取的绩效考核指标也存在较大的差距。但是从根本上来看，企业管理人员在选择和设置绩效考核指标的过程中，会更加注重绩效考核指标的数量设置，避免设置过于分散的指标，这样不仅会加大考核人员的压力，还会导致考核内容过于分散，不利于对考核情况进行整体分析。因此，企业一般会选择3～5个与员工日常工作相关的指标来开展绩效考核，以体现绩效的考核结果。

3.2 考核指标不是一定要可量化

企业在选择和设置绩效考核指标的过程中，应该避免追求量化考核指标，因为定性和定量指标都是对员工进行绩效考核的重要依据和手段，并不能证明量化指标是衡量员工绩效情况的唯一标准。因此，可以根据企业的实际经营和发展情况及员工的工作情况，采取定性和定量指标相结合的方式，保证考核指标的有效性和科学性，充分反映员工的实际绩效考核情况，从而促进员工设置与组织目标一致的工作目标，能够达到提高员工绩效的目的。

3.3 有畅通的投诉和信息反馈渠道

企业在对员工进行绩效考核的过程中，无法保证每一位员工绩效考核结果的公平性和公正性，也无法保证每一位员工对自身绩效考核结果的满意度。所以，企业可以通过建设投诉渠道的方式了解员工或考核人员对考核结果的意见和建议，并在收集到员工投诉之后，对员工投诉的合理性进行分析，积极采纳员工的合理投诉意见，对考核结果进行复查，找出导致考核结果发生错误的主要原因，这样不仅能提高员工对绩效考核的满意度，使员工产生公平的感受，还能避免再出现绩效考核指标设置不合理的问题。如果员工向公司反映的问题能够得到及时有效的处理，员工就会增强对公司的忠诚度和信任度，同时会更加积极主动地参与绩效考核，有利于提高员工的工作积极性和主动性，满足其心理需求，降低其对考核结果的疑虑，保证整个考核工作的公平性和公正性。

4 结语

餐饮行业作为服务行业中的重要组成部分，与传统的制造行业存在根本上的差别，企业在为客户提供产品和服务的过程中，客户会对自身获得的产品和服务进行满意度评价，而客户的满意度评价主要取决于员工的工作态度和所提供的产品和服务质量。所以，餐饮行业需要加强对员工工作绩效的考核和管理，能够从根本上提高客户的满意度。通过对员工的行为进行绩效考核，能够端正员工的工作态度，提升其沟通能力和服务水平，为促进企业的长远稳定发展奠定坚实的基础。餐饮企业在选择员工绩效考核指标的过程中，需要充分结合自身的实际战略目标和员工的工作情况，并根据客户的产品和服务需求，选择科学合理的考核指标，才能确保绩效考核工作的顺利开展。

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Selection and Analysis of Performance Appraisal Index for Haidilao

School of Business and Management， Jilin University  Changchun， Jilin  130022

LI Jiayi

Abstract： Performance appraisal is an important part of performance management， which has an important impact on enterprise management. Through performance appraisal， enterprises can analyze the problems existing in the actual work， and at the same time find the defects in the management of enterprises， so as to improve their own management level and economic benefits. In order to improve the scientific and effectiveness of enterprise performance appraisal and enhance the effect of performance appraisal， enterprises need to select scientific and reasonable performance appraisal indicators. At present， most enterprises do not construct a relatively reasonable and perfect performance appraisal system in the process of performance appraisal， which is an important reason for affecting the results of enterprise performance appraisal. Therefore， only by designing scientific and reasonable performance appraisal indicators can enterprises have a clear guiding effect on employees’ work behaviors， thus helping enterprises improve their own performance and promoting long-term stable development of enterprises.

Keywords： performance appraisal; qualitative indicators; quantitative indicators; catering industry; Haidilao