慕课视角下高职英语信息化教学设计研究——以酒店英语课程为例

王超群

（亳州职业技术学院基础教学部 安徽·亳州 236800）

《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》强调要“构建利用信息化手段扩大优质教育资源覆盖的有效机制，推进职业教育资源跨区域、跨行业共建共享， 逐步实现所有专业的优质数字教育资源全覆盖”［1］。就目前高职英语教学生态环境而言，信息化教学已然成为一种普遍的教学方式， 越来越多的教师逐渐熟练各种信息化平台、媒介，信息化教学手段灵活多样，如翻转课堂、微课、慕课等［2］。其中，慕课是近年来使用频率较高且效果较佳的信息化教学手段之一，之所以被广大师生和社会学者认可，是因为慕课为一种大规模在线开放课程，并且体系完整，便于学习，其教师参与度之深远、学生覆盖面之广泛是众多信息化教学方式不可比拟的［3］。酒店英语为高职旅游类专业必修课，在教学过程中需要更多的实践教学，慕课形象、 立体化的教学特征十分吻合酒店英语的教学需求，因此，如何在慕课制作中对高职英语进行信息化教学设计的问题亟待解决。

一、慕课视角下高职英语信息化教学设计的意义

在高职教育教学改革不断发展的浪潮中，慕课恰如其分地满足了在校学生学习的需求，极大地争取了更多碎片化学习机会。 慕课的授课对象不仅包括在校学生，而且涵盖有专门需求的社会各界从业人员， 在一定程度上满足了学员对英语知识的渴求。 在不断为学生学习提供方便的同时，慕课对高职英语教师教学态度转变以及教学能力提升也起到了推动作用［4］。对高职英语教师来说，摆脱传统的英语教学模式， 学习最新的录播、VR 等信息化技术，无疑是一项新的挑战，在熟练操作各种平台的过程中，潜移默化地提高了信息化教学水平，并使之成为一种常态［5］。为了顺应时代的发展，满足教学的需要， 从慕课视角探索高职英语信息化教学设计，有利于高职学生的英语学习，有利于高职英语教师教学能力的提高，有利于高职英语教学改革的发展。

二、慕课视角下酒店英语教学模块构建

慕课制作是一项细致、繁琐的教学任务，需要花费大量的时间和精力， 并且在实践中逐渐完善。相对于传统教学模式，慕课具备时间和空间上的自由，在教学设计中对于教学模块的构建可以灵活运用［6］。 酒店英语是一门面向高职酒店管理相关专业学生的专业核心课，主要教授学生在从事酒店服务工作中使用的英语知识，内容丰富，涵盖广泛，旨在培养具备专业酒店英语知识的一线服务人员。 纵观各级各类酒店英语教材，其编排与模块构建参差不齐，知识点排序的混乱极大地影响了学员对于整体内容的学习，知识点的衔接出现漏洞，没有按照酒店服务的专业顺序进行，更没有涉及服务过程中出现问题的预警，不利于系统学习，需要进一步加工、梳理。 而慕课作为一套完整的、系统的教学资源，其逻辑性要求更加严密，根据酒店管理课程的具体教学内容，对教学模块进行构建，模块一：背景知识（Background Information），模块二：前台服务（In the front desk），模块三：客房服务（In the guest room），模块四：餐厅服务（In the restaurant），模块五：康乐服务（At the recreation center）。 如图1 所示。

图1 教学模块构建

（一）背景知识

对于酒店管理专业学生而言，虽然对酒店服务知识有所了解，但随着时代的发展，学生以后在工作过程中必然会用到相关酒店英语的背景知识。 在慕课讲解中，可以增加图片、视频等的直观输入，激发学生的学习兴趣，反复学习加深印象［7］。

首先，酒店类型可以按等级、功能、地理位置进行分类，按等级分类包括奢华酒店（Luxury hotel）、超高档酒店（Upper upscale hotel）、高档酒店（Upscale hotel）、中高档酒店（Upper midscale hotel）、中档酒店 （Midscale hotel） 和经济型酒店（Economy hotel）等；按功能分类包括商务酒店（Business hotel）、度 假 酒 店（Resort hotel）、公 寓 式 酒 店（Apartment hotel）、长住型酒店（Extended-stay hotel）、会议型酒店（Convention hotel） 以及住宿加早餐旅馆（Bed and breakfast hotel）等；按地理位置分类包括市中心酒店（City-center hotel）、 机场酒店（Airport hotel）、高速公路沿线酒店（Freeway hotel）、汽车旅馆（Motel）及生态酒店（Eco-hotel）等。以上基本涵盖了酒店的各种类型，使学生对酒店的英语分类有一个初步了解。

其次，酒店房型包括标准间（Standard room）、豪华间（Deluxe room）、单人间（Single room）、大床房（Double room）、双人间（Twin room）、三人间（Triple room）、 蜜 月 房 （Honeymoon room）、 套 房（Suite room）、复式套房（Duplex）、豪华套房（Deluxe suite）、商务套房 （Business suite）、 总统套房（Presidential suite）、行政套房（Executive suite）等。 对酒店房型的介绍可以唤醒学生已有知识， 起到梳理新知的作用。

最后， 酒店组织结构的介绍通常会被忽略，然而这个部分的讲解恰恰是学生需要的，可以使学生找到自己的职业定位。 首先是总经理（General manager），然后是驻店经理（Resident manager），下面分为安保（Security）、餐饮（Food & beverage）、工程（Engineering）、人力资源（Human resources）、市场销售（Sale & marketing）、房务（Rooms）、财 务（Finance）等部门。当然最为重要的部门是房务部门，设有前厅部经理（Front office manager）、康乐部经理（Recreation center manager）、 客房部经理（Housekeeping manager）等职位。 细致划分的话，前厅部经理负责管辖前台（Front desk）、行政楼层（Executive floor）、礼宾（Concierge）、宾客服务（Guest service）、商务中心（Business center）、总机服务（PBX）等。 了解酒店组织结构是学生比较感兴趣的，因为这些离自己的职业目标更近，是学生职业规划的一部分。

（二）前台服务

前台服务是酒店服务的开端，入住酒店从开始到离店都离不开前台，涵盖酒店预订（Reservation）、酒店入住和办理退房 （Checking in and checking out）、礼宾服务（Concierge）等一系列内容。 因此，在慕课制作时应把前台服务放在模块构建的前端，起到引导后期教学内容的作用。

在酒店预订慕课制作中，可以分别设计酒店预约（Making a reservation）、 改变预约 （Changing a reservation）、取消预约（Canceling a reservation）等场景，以视频的形式呈现，让学生对照操练，同时设计文本资料如酒店预约登记单 （Hotel reservation form）、电子邮件（Email）等，将酒店服务礼仪渗透到信息化教学设计中。 讲解酒店入住和办理退房时，不妨从客人登记（Registering guests）、 续住和换房（Extending stay and changing rooms）、退房（Checking out）几个环节进行，同时设计文本资料登记表格（Registration form）、意见卡（Comment card）等。在教学过程中提示重点词汇和短语， 要求学生答题，使其掌握前台工作的核心要点。 礼宾服务是近年来各大酒店最为看重的，随着科技和信息化的高速发展，人与人之间的直接接触越来越少，但礼宾服务正是体现服务质量的重要因素。 在引领客人（Escorting guests to rooms）、 活动建议和交通安排（Suggesting activities and arranging transportation）、行李寄存（Storing luggage）的实际行动中，同时设计文本资料地图（Map）、行李寄存申请表（Left luggage request form）等，慕课作为信息化教学手段可以更好地体现酒店服务行业的价值所在。

（三）客房服务

每一门课程都有其核心内容，酒店英语也不例外，客房服务模块是慕课制作的重中之重。 对于酒店服务行业，每一项工作都要做到事无巨细，客房服务可以从服务中心和房间服务两个部分入手。 客房服务在章节的设计上， 主要从服务中心（Service center）和房间服务（Housekeeping service）两个章节入手，服务中心的场景设计包括转接电话（Transferring a call）、叫醒服务（A wake-up call）、处理投诉（Handling a guest’s complaints and inquiries），文本资料以电话信息记录（Telephone message）及电话号码簿（Directory）为中心。 房间服务作为顾客最关心的部分， 其场景可以设计包括房间打扫服务（Room cleaning service）、处理客人要求服务（Dealing with a guest’s specific requests）、 洗 衣 服 务（Laundry service）。文本资料设计为服务卡（Service card）和洗衣清单（Laundry list）。教学内容以视频提问的方式呈现， 使学生可以清晰地明确操作流程，同时在操作过程中生动的答题环节便于课程思政的融入，使学习不再呆板，教育学生成为一个有温度的服务人员。

（四）餐厅服务

餐厅服务的品质代表着酒店服务的等级，一般情况下，酒店英语慕课制作在这个部分的设计中都会讲到中餐厅（Chinese restaurant）和西餐厅（Western restaurant）两种不同服务的英语知识，中餐厅服务章节的场景有预定餐位（Booking a table）、接待客人（Receiving guests）、点餐（Taking orders），可以设计菜单（Menu）、广告（Advertisement）等文本资料。西餐厅服务章节的场景则是看单点餐（Serving a la carte）、提供送餐服务（Offering in-room-dining service）、酒品推荐（Recommending different wines），菜单（Menu）也可以作为本模块文本资料，增加酒水清单和账单（Wine list & bill）也未尝不可。 菜单的讲解可以习题和作业的形式呈现，另外，餐厅礼仪也是信息化教学设计中的重点部分。

从中餐厅服务和西餐厅服务的差异性来讲，慕课教学要使学生掌握中餐厅所提供的菜品翻译，如西 湖 醋 鱼 （West Lake Vinegar Fish）、 东 坡 肉（DongPo Meat）、叫花鸡（Beggar's Chicken）、龙井虾仁（Fried shrimps with Longjing tea）等。 同时，对于西餐厅的用餐礼节，也是慕课教学中所要涉及的内容。 用西餐时应注意左手拿叉，右手拿刀，切取食物时不要发出声音等。 西餐上餐时按照前菜、开胃汤、主菜、甜点的顺序依次进行。 另外，对于国外酒品的介绍，也要在慕课教学中要求学生了解，课下可以通过网络查找一些相关资料。

（五）康乐服务

高端的酒店更看重周边设施，康乐服务是在酒店硬件基础上的锦上添花，那么对于服务人员的要求就更高，让顾客在酒店入住期间有一个愉快的体验。 康乐服务在慕课制作时设计为康乐中心（Recreation center）章节，场景包括前台接待（At the reception desk）、健身房（At the gym）、温泉疗养（At the spa），文本资料主要为顾客需知（Guest instructions）及价格清单（Price list）等。 每一个场景服务于其对应的章节，通过对各个不同场景的讲解，慕课通过生动的信息化教学手段使教学环节更加严密，教学设计更加丰富，学习过程更加有趣。 康乐场所如何用英语为客人提供服务，在慕课制作中，抓住信息化的便捷，课前设计线上问卷，用学生回答的数据来表明对康乐服务部分知识的理解程度。

三、慕课视角下酒店英语教学设计

（一）酒店英语慕课教学时长设置

慕课是由多个视频单元组成的对一门课程的完整诠释，在时间的设置上，每一个视频单元可以是20 分钟左右，一般不超过30 分钟，因此不同的授课时间也会产生不同于传统课堂的教学环节。 酒店英语慕课共20 个章节，每个章节有5 个模块，分别为对话一、对话二、阅读、听力以及课程思政，其中对话部分内容为视频资源， 其余部分为文本资源。 视频资源总时长480 分钟，共40 个视频单元，每个视频时长12 分钟左右。

（二）酒店英语慕课教学课型选择

在课型的选择上，酒店英语慕课不同于公共英语， 因其授课对象对英语知识的掌握程度不同，故不便于使用传统的听力、口语、写作、语法等课型，应根据每节课所属的模块，依据教学内容对教学环节进行重新打磨、实施。 即每节课一个主题，可以一个服务场景为例，阐述该场景中出现的各种问题及常用英语表达［8］。

（三）酒店英语慕课教学环节设计

1.教学步骤设计

以一个教学视频为出发点，辐射课前、课中、课后教学环节， 通过信息化手段进一步设计教学步骤。 课前环节要求学生进行词汇梳理，预习本节课服务场景中会使用到的英语单词、短语、句子等，与此同时，如果有需要可以设计调查问卷，预知学生对新课内容的了解程度。 课中环节运用视频、音频等信息化手段对教学内容进行重构，激发学生的学习兴趣，突出重点和难点，在必要的时间点适当地出现习题，并请学生答题后继续观看，后台及时做出反馈，可以使老师、学生时时掌握慕课学习效果。课后环节布置服务场景相关作业，要求学生以视频或音频形式提交，开放学生浏览权限，实现师生互动、生生互动［9］。

2.教学重难点设计

在视频录制时，要充分考虑教学语言的组织和教学环节的细化，不同的酒店服务场景可以设计不同的教学环节。 服务场景的教学侧重于对不同场景的情境创设，前期导入该酒店英语服务场景对于英语知识点需求的具体内容， 进而自然地进入主题，针对服务场景的学习内容，通过类似场景的项目要求，使学生按设定完成项目任务，巩固语言点和服务技能。

对于阅读课类型的慕课录制，主要是让学生能够学会阅读内容中的信息填写， 如酒店预订表格、电子邮件等。 表格的填写和邮件的发送需要对背景知识的深入了解，实用阅读内容的反复操练，最重要的是累积大量的词汇和短语，在工作中遇到相关任务才能够得心应手，最终要有一个自我检测的环节，检查本模块中学习内容的掌握程度，查漏补缺，自我检测的过程即是对知识点的巩固。 具体环节包括：背景信息（Background information）、阅读练习（Practical reading）、资源银行（Resource bank）、自我检测（Self-evaluation）等。

3.课程思政教学设计

在每一个教学模块中， 每一个教学视频中，都要对学生进行课程思政教育，通过具体教学内容的讲解，不断地渗透、融入课程思政，切入点为酒店服务行业礼仪，中西方服务行业文化差异等。 具体环节包括：思维导图（Mind map）、场景实操（Doing in the scene）、项 目 提 升（Project）、服 务 礼 仪（Service etiquette）等。

酒店服务业中有一句名言：“我们是为绅士淑女服务的绅士淑女”， 这是对酒店服务人员最美丽的褒奖和鼓励。 在前台模块中，教育学生与客人交谈时，要语言清晰、语速适当，并始终保持友好、积极的语气，酒店服务中要注意使用礼貌英语。 在客房服务模块中，教育学生处理客人投诉时，一定要保持冷静，头脑灵活，既要保证酒店的利益，又要做到让客人满意。 在餐厅服务模块中，教育学生在为客人进行点菜服务时，服务员应根据客人的口味推荐适合的菜品， 在介绍时要说明菜品的主要食材、味道及烹饪方法等。 在康乐服务模块中，教育学生要尊重客人的习惯、习俗和动作，不评头论足，按客人习惯和要求提供服务。

结 语

慕课是信息时代教学改革的必然产物，其快速发展证实了信息化教学在高职教育教学中的有效性。 慕课制作是教师对自身信息化教学水平的一种挑战，在高度认可慕课的同时，熟练操作各种信息化教学媒介。 大规模的在线开放课程让更多学生受益，其知识体系之完整让学生对慕课学习方式表示极大地认同［10］。 一套优秀的慕课饱含教师辛勤的付出，信息化教学设计是慕课制作的关键所在，教师只有不断地提升信息化教学能力，才能设计出更加优质的慕课，以期推动高职英语教学改革。