价值共创视角下的体验设计研究

摘要：体验经济时代，企业注重以商品、服务为载体，为消费者提供良好的情感体验，我国家居行业仅注重提供优质产品、忽略消费者体验的模式失去了市场竞争力。文章从价值共创视角出发，寻找价值共创理论与体验设计理论的相关性，在价值共创视角下建立体验设计理论框架，基于此框架，从用户期许、体验事件基础、影响三个方面分析宜家家居，为我国家居企业发展提供建议。

关键词：价值共创；体验设计；家居；宜家

中图分类号：TB472 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2022）15-0-03

1 价值共创与体验设计的关联路径

1.1 价值共创

1.1.1 价值共创的概念

传统价值观念认为，价值创造是由企业和消费者各自承担的，企业独自负责整合资源、创造价值，消费者独自负责使用价值且只能被动接受价值。随着市场竞争环境的变化，价值创造模式逐渐从企业独自创造价值向企业与消费者共同创造价值转变。互联网的广泛应用使企业逐渐失去信息不对称的优势，降低了企业与消费者、消费者彼此之间的沟通难度，企业与消费者的关系从单向输出变成了双向沟通，消费者可以借助互联网便捷地参与到企业的价值创造过程中，达到价值共创的目的。

价值共创是指以个体为中心，消费者和企业共同创造价值。企业与消费者共同组成价值创造系统，企业负责整合价值诉求、生产资源，搭建价值共创支持系统，通过价值主张吸引消费者作为操作性资源参与进来，共同创造价值，实现价值共创的关键是企业与消费者进行互惠交换。

1.1.2 价值共创的分类

基于价值共创主导者，价值共创可以分为基于生产者逻辑的价值共创、基于消费者逻辑的价值共创。基于生产者逻辑的价值共创是指企业作为价值共创的主导者，根据企业战略，利用企业资源搭建起价值共创支持系统，组织消费者参与价值共创活动，以促进企业提升经营绩效，塑造良好的品牌形象等，实现价值产出；基于消费者逻辑的价值共创是指消费者作为价值共创的主导者，在企业搭建的价值共创支持系统的基础上，出于自身的价值需求，运用自己的资源为自己创造价值［1］。

基于实施领域，价值共创可以分为生产领域的价值共创、消费领域的价值共创。生产领域的价值共创是指在产品生产领域实施价值共创，消费者参与到以企业为主导的产品研发、生产等价值创造活动中；消费领域的价值共创是指在产品生产出来后的消费领域实施价值共创，由企业提供价值共创支持系统，消费者在此基础上依据自身的价值主张主导消费阶段的价值共创［2］。

1.2 体验设计

1.2.1 体验设计的产生和发展

体验设计起源于人机工程学，工业生产技术的进步促进了人机工程学研究的深入，设计追求实用、经济、美观。相关技术的高速发展使设计师更关注人的需求，设计思维由“以机器为本”转变为“以人为本”，逐渐由人机交互设计演化为用户体验设计。体验经济时代，人们的痛点由商品、服务变成了体验，体验成为一种经济产出类型，它以产品、服务为载体，强调创造心灵上的美妙感受，从而使消费者沉醉于情感体验并获得心理满足。伊丽莎白·桑德斯、纳丹·谢德罗夫先后提出了为体验而设计的观点，指出体验是所有生活事件的基础，设计师逐渐认识到体验本身就是设计对象，至此形成了体验设计概念。

关于体验设计的概念，维基百科的解释为：一种专注于用户体验及文化性的解决方案，包括产品设计、工艺设计、服务设计、活动设计、全渠道营销和环境设计等。

1.2.2 体验设计与用户体验的区别

体验设计与用户体验的概念很容易混淆，两者的区别主要是目标对象不同、关注范围不同。

一是目标对象不同。体验设计相较于用户体验，去掉了“用户”一词，一方面，将体验本身作为设计对象进行设计实践，而不是以用户体验设计为准则指导设计；另一方面，体验设计关注的目标群体更加广泛，不局限于用户，还扩展到了其他所有利益相关者［3］。

二是關注范围不同。辛向阳的体验EEI模型，将体验分为期许、事件、影响三个阶段进行研究，可见体验设计是将体验作为一段完整的经历，关注的是更加广泛的生命周期，而用户体验仅仅关注事件过程中用户使用产品的体验［4］。

1.3 价值共创视角下体验设计研究框架

武文珍建构了基于消费者逻辑的价值共创模型［1］，将价值共创分为三个阶段：投入、互动、产出；辛向阳的体验EEI模型将体验分为三个阶段：期许、事件、影响［4］。本研究将两个模型关联起来，构建了价值共创视角下的体验设计理论框架，消费者了解企业价值主张后，对价值共创产生期许，良好的期许促使消费者为价值共创投入时间、精力、信息等资源；企业与消费者之间的互动阶段可以理解为体验EEI模型中的事件，消费者与企业利用各自的资源进行互动，良好的互动可激发消费者更好地进行自我创造，并对互动阶段产生积极影响；价值共创完成后，消费者可获得体验、价值、满意、忠诚等积极产出，积极产出又会激发消费者持续参与价值共创，对消费者个人产生积极影响，至此，价值共创将成为消费者的一段完整的人生经历。

2 价值共创的经典案例——宜家

2.1 用户期许——宜家价值主张

价值主张是企业根据自身价值目标、消费者价值诉求提出的，消费者参与价值主张的前提是引起消费者共鸣，吸引消费者认同企业价值主张，进而与价值主张形成契合关系，激发消费者对价值共创活动产生良好的期许，强化消费者的价值共创意愿。

宜家以强大的服务文化而闻名，强调卓越的客户价值与创新，与消费者保持密切联系，深入洞察消费者需求，提供符合消费者价值观和生活方式的问题解决方案，同时宜家还具有强烈的社会责任意识。

第一，在卓越的客户价值与创新方面，宜家将自身定位为服务型公司，重点解决现实生活中的问题，致力于为消费者创造更美好的生活，其家居产品设计遵循“民主设计”原则，为大众创造美观、实用、优质、可持续且低价的家居产品。宜家的价值创造模式是与顾客共创价值，针对顾客遇到的问题提供解决方案。

第二，在社会责任意识方面，研究表明，企业积极承担社会责任会正向影响消费者对品牌的态度，有助于提高消费者对品牌的满意度和忠诚度［5］。宜家将道德、社会和环境意识根植于公司的核心价值观，使得消费者在道德、社会、环境方面的意识不断增强；在公益方面，宜家关注保护儿童免受童工伤害，为难民儿童提供更好的生活，维护女性权益。

2.2 体验事件基础——宜家价值共创支持系统

价值共创支持系统是体验事件发生的基础条件，宜家的价值共创支持系统涉及生产领域和消费领域。

2.2.1 生产领域的价值共创支持系统

宜家在生产领域的价值共创系统主要涉及在产品研发阶段洞察用户需求、在生产阶段用户自行组装产品。

在产品研发阶段，宜家采用的价值创造逻辑为“倾听、定制、共创”。宜家通过线上、线下等途径了解消费者的需求，根据消费者的真实需求设计产品、服务；宜家上海门店设立了“社区实验室”，围绕节能环保、循环再利用等可持续发展话题开展相关的体验活动，加强企业与消费者之间的联系；宜家与同济大学合作，开办工作坊，与设计专业的学生共同探索清洁产品的研发设计工作。

在生产阶段，传统家具行业由制造商负责生产、组装家具，零售商负责售卖家具，顾客不参与家具的生产环节。而心理学研究显示，当人们对产品有亲身参与感时，会产生更强烈的成就感和获得感。宜家重塑价值链逻辑，由宜家负责设计、零售家具，制造商负责生产家具，客户负责组装家具，此种价值链逻辑开创了价值共创的新途径，使顾客也能参与产品生产环节，赋予产品亲身参与的独特意义［6］。

2.2.2 消费领域的价值共创支持系统

宜家在消费领域的价值共创支持系统主要涉及体验式展示场所、社交网络营销、会员体系建设三个方面。

宜家商场开创了体验式样板间展示形式，通过利用各种家居产品来装饰样板间，营造真实的家庭氛围。消费者在样板间中不仅可以感受到置身家中的感觉，而且可以通过各具创意的样板间学习家居产品的搭配技巧，获得装修灵感。宜家门店与当地特色融合，增强了家居产品的熟悉感、亲近感，宜家上海门店设立了结合上海洋房元素的特别展间。

宜家通过社交网络进行营销，与消费者建立情感联系，激发消费者积极参与价值共创。在脸书（Facebook）上，宜家的粉丝自发组织了“我要在宜家过夜”话题，吸引了10万粉丝，引发了大量讨论，宜家官方借势举办线下活动，使消费者可以亲身体验留宿宜家的感受。在小红书中，宜家设立了“专薯日”，小红书博主围绕店内打卡进行内容创作，达到品牌推广目的，迅速吸引了众多用户前往宜家打卡，提高了店铺热度。

宜家注重会员体系建设，通过会员制吸引消费者与宜家形成深度联系。消费者成为宜家会员后，可享受暖心特饮、会员折扣福利、线下活动、退换货时间延长等专属会员福利。通过会员服务提高消费者对宜家的忠诚度，吸引消费者与宜家形成深度联系，优化消费者的体验。

2.3 影响——用户收获

消费者参与价值共创对企业、消费者自身均产生了一定的影响，本研究主要讨论消费者参与价值共创的收获。恩纽、宾克斯研究指出，消费者可通过参加价值共创与企业进行沟通交流，从而获得更贴合自身需求的产品或服务［6］；罗伯特·卢施、萨蒂什·南比桑研究指出，消费者在价值共创过程中能够收获务实、享乐、可用性和社交体验价值［7］；望海军研究指出，顾客参与价值共创，可缩小顾客对产品或服务的期望与认知间的差距，进而提升顾客满意度［8］。

对宜家消费者而言，在生产领域，消费者可通过表达创作灵感，影响产品的开发，获得更贴合自身需求的产品；通过亲自组装家居产品，赋予产品独特意义。在消费领域，消费者可通过宜家线下商城，打卡样板间、寻找装饰灵感等，获得实用价值、享乐价值、社交价值。

3 国内家居企业发展建议

前述研究对我国家居企业的启示是：企业不仅要把价值定位在为消费者提供高品质的商品上，还应该把消费者视为合作伙伴，与消费者共同创造价值。国内家居企业可从吸引消费者参与产品研发、创造良好的购物体验、激发消费者在社交平台评论和分享的积极性三个方面着手，进一步提升自身竞争力。

3.1 吸引消费者参与产品研发

在产品研发阶段，关键是开展深入调研，洞察消费者需求，可通过社交平台互动、建立社群、开展线下活动等方式吸引消费者参与产品研发，深入调研消费者的需求、了解消费者的想法、收集用户反馈，基于多元视角创新家居软装产品，创造出更贴合消费者需求并且能够引起消费者共鸣的产品。同时，亲身参与产品研发等可使消费者产生更强的成就感、获得感，提高消费者对企业的忠诚度。企业可搭建双向沟通渠道，寻找提高消费者参与度、满意度的方法。

3.2 创造良好的购物体验

为消费者创造良好的购物体验主要包含提供优质产品、打造良好的购物情境两个方面。在保证产品质量的前提下，为消费者打造良好的购物情境、创造良好的体验，可以促进消费者下单、支付额外的费用。例如宜家打造像家一样的样板间、为消费者提供体贴周到的服务等，为消费者创造了良好的购物体验，有助于提高消费者对企业的忠诚度。企业要积极给消费者创造舒适的购物体验，为消费者营造轻松愉悦的购物氛围。

3.3 激发消费者在社交平台评论和分享的积极性

购物后阶段主要是激发消费者出于利他性、自我效能感提升等对购买的产品进行内容创作，包括商品评价、经验分享、好物分享、家居搭配等，这有助于消费者之间形成互动，进而帮助企业扩大消费群体、提高消费者的忠诚度以及强化消费者与企业的情感联系［9］。企业可建立并维护好社交网络，通过社交网络与消费者互动，与消费者产生情感联系，塑造良好的企业形象。

4 结语

价值共创理论、体验设计理论的运用，助力家居行业发展，使消费者能购买到更加符合自身需求的家居产品，在购物过程中收获难以忘却的愉快体验。我国家居市场规模庞大，企业需要结合实际情况，在产品研发、零售阶段巧妙地运用价值共创、体验设计理论，与消费者建立紧密的联系，不断增强自身竞争力，在为消费者提供优质产品的同时，也为消费者创造良好的体验。

参考文献：

［1］ 武文珍，陈启杰.价值共创理论形成路径探析与未来研究展望［J］.外国经济与管理，2012，34（6）：66-73，81.

［2］ 萬文海，王新新.共创价值的两种范式及消费领域共创价值研究前沿述评［J］.经济管理，2013，35（1）：186-199.

［3］ 代福平.体验设计的历史与逻辑［J］.装饰，2018（12）：92-94.

［4］ 辛向阳.从用户体验到体验设计［J］.包装工程，2019，40（8）：60-67.

［5］ 赖志勋，邱志仁，杨振芳，等.企业社会责任对品牌绩效的影响：行业品牌资产与企业声誉的中介作用［J］.商业伦理杂志，2010，95（3）：457-469.

［6］ 克里斯汀·恩纽，马丁·宾克斯.参与式服务关系对质量、满意度和保留的影响：一项探索性研究［J］.商业研究杂志，1999，46（2）：121-132.

［7］ 罗伯特·卢施，萨蒂什·南比桑.服务创新［J］.管理信息系统季刊，2015年，39（1）：155-176.

［8］ 望海军，汪涛.顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究［J］.管理科学，2007（3）：48-54.

［9］ 王淑翠，宣峥楠，孙兰，等.基于用户生成内容的社交电商品牌权益价值共创机制研究［J］.科学学与科学技术管理，2021，42（7）：35-52.

作者简介：郝甜云（1998—），女，河南焦作人，硕士在读，研究方向：交互与体验设计。