柔性管理在门急诊护理管理中的应用探讨

向红

【摘要】目的：本文主要分析柔性管理在门急诊护理管理中的应用效果。方法：随机选取本院2019年1月至2020年6月在门急诊工作的40例急诊护理人员为研究对象，利用数字表法将其分成对照组与研究组。对照组实施常规管理，研究组实施柔性管理，对比两组管理效果。结果：管理前，两组人员技能考核评分、心理状态评分与自我满意度等评估均不存在明显差异（P>0.05）;经管理后统计，研究组技能考核评分、心理状态评分与自我满意度均高于对照组，且研究组护理患者的满意度93.33%均比对照组护理满意度81.11%高（P<0.05）;经自拟问卷调查评估得出，研究组门诊环境、门诊流程操作、护患交流沟通、管理护理能力等管理质量评分均高于对照组（P<0.05）。结论：柔性管理应用在门急诊护理管理中的应用效果十分显著，可有效提高护理人员专业水平，为患者提供更加优质的护理服务。

【关键词】柔性管理;门急诊护理管理;应用效果

【中图分类号】R473  【文献标识码】A  【文章编号】2096-5249（2022）14-0135-04

急诊作为医院中极为重要的一个组成部分，其急诊护理管理质量高低能够直接给医院护理质量水平造成很大的影响，因此需要采取合理有效护理措施进行管理[1]。近几年在医学水平快速提高下，临床急诊是患者急诊急救重要场所，工作量大、工作杂乱，护理人员心理压力逐渐增大，导致門急诊护理纠纷或者护理风险事件发生率增高，不但给护理人员护理水平造成影响，甚至影响医院护理管理质量，因此必须提高重视，及时进行有效管理[2]。柔性管理主要指的是被管理者心理与行为都存在一定规律前提下，给予非强制性方式管理以在人们心中形成内在说服力，促使组织整体意识能够逐渐深入到个人自觉行为意识之中的一种管理模式[3]。柔性管理是当前面向未来且坚持以人为核心的管理手段，具有较高的应用价值，柔性管理可以根据护理人员心理与行为特点做出合理评估，并以评估结果为基础，开展一系列针对性管理，以充分满足门急诊护理人员工作需求，促使护理人员工作主观意识有效转变，帮助他们可以积极投入到门诊护理工作，增强自身护理水平，提高护理质量，为门诊患者提供更加优质服务。基于此，本文就柔性管理在门急诊护理管理中的应用效果展开探究。

1  对象与方法

1.1  研究对象

此次研究选取2019年 1月至2020年 6月本院门急诊的40例护理人员当作研究对象，并根据随机数字表法将其分成对照组与研究组，各20例。对照组全为女性，年龄在20～45（37.34± 1.52）岁，工作年限 1～15（8.45± 1.66）年，文化专业水平有本科以上文化水平8 例、大专文化水平8 例、中专文化水平4例;职称上副主任 1例、主管护师3 例、护师4 例、护士12例;研究组全为女性，年龄在20～46（37.41± 1.49）岁，工作年限1～14（8.46± 1.59）年，文化专业水平有本科以上文化水平9 例、大专文化水平7 例、中专文化水平4例;职称上副主任 1例、主管护师3 例、护师4 例、护士12例;两组人员各项资料经统计对比无明显差异（P>0.05）。

纳入标准：（1）所有急诊护理人员均为本院正式职工;（2）所有急诊护理人员均对研究过程认可并且知晓，且为自愿参与研究;（3）工作时间≥1年。

排除标准：（1）研究期间因特殊原因如外出学习等请假或离岗时间超过1个月;（2）相关资料不全，无法参与分析和统计者;（3）轮岗护理人员、实地护士;（4）中途退出者。

1.2  方法

对照组采用常规管理。管理人员根据门急诊具体情况开展针对性管理，需要指导急诊护理人员学习各个护理条例，确保急诊护理人员可以掌握专业技能，同时定期开展考核，保证在职护理人员可以满足门急诊工作需求，为急诊患者提供保障[4]。

研究组实施柔性管理，内容如下。（1）营造理论知识学习与护理管理氛围，定期组织人员进行柔性管理专业知识培训，可以利用讲座、视频等多个方式让人员能够详细认识到柔性管理和其他管理之间的差异;同时严格遵循柔性管理以人为本的思想，尽可能缓解上下级僵硬关系，确保各个人员间的和谐关系，以提高各个护理人员工作积极热情。（2）制定并完善奖赏制度，在进行管理时，应该充分激发护理人员工作积极主动性，所以需要制定合理奖赏制度，并从工作中不断进行完善，在日常工作中及时给予优秀人员表扬，并且利用教育方式提高人员护理质量，同时办法优秀员工奖，这样可以从精神与物质上不断激发人员的积极性，以提高护理工作质量[5]。（3）加强技能培训与知识教育，必须不断提高人员专业技能，急诊护理人员护理水平高低对医院护理水平质量有着直接影响，所以一定要开展专业培训，不断提高专业知识技能，要求各个人员正确掌握柔性管理精神内涵，熟悉柔性管理护理核心技能，增强综合素质能力。同时还需要严格规范各项日常护理工作，以促使临床护理更具规范性。（4）制定科学排班制度，因为急诊工作任务量较大，人员缺少情况下护理人员难以得到充分休息，从而导致护理质量降低，所以需要合理调整排班制度，实施弹性上班制度，以确保各个人员能够获得足够休息，同时排班时需要注意新老护理人员搭配，以预防护理风险发生。通常情况下，门急诊人流量较大，为了可以保障工作顺畅，需要采用岗位轮换机制，防止一个岗位上一个人员固守情况出现，将护理人员工作主动性积极调动，以提高护理管理质量。例如根据护理人员个人能力，并结合岗位需求，分别进行工作轮换与排班，并每间隔3 个月、6个月、12个月等进行一次调整，可以保证门诊护理人员完全了解熟悉门急诊各项工作[6]。（5）加强护患沟通，护理人员在进行护理时必须加强护患沟通，以增进护士与患者间的关系，护理工作也可以说是和患者进行良好沟通的一项工作，加强和患者的沟通，营造良好的护患关系能够有效提高患者信任度与依从性，从而积极配合各项护理工作进行，提高治疗效果。在这过程中，护理人员必须全面观察患者具体情况，并采用亲切和蔼态度语气和患者沟通，及时安抚患者负面情绪，避免护患纠纷发生。（6）构建柔性管理互动平台，柔性管理是新型管理模式，该管理将人放在核心主体地位，要求高度尊重人个性化特点与需求，重视人人平等，符合民主平等思想观念。在门急诊管理过程中，需要将民主平等与以人为本等原则充分体现，为门诊护理人员建立民主化管理平台，注重管理人员的民主选举、管理措施的民主制定、对护理人员的人文关怀，使管理者与被管理者之间形成平等互助、亦师亦友的关系[7]。对此管理人员可以借助生活娱乐手段进行平台构建，或者是利用专业知识培训与知识讲座等形式进行构建，将护理人员作为活动中心，积极鼓励护理人员参与工作以外活动，可以在很大程度上减轻工作疲惫感，并且可以及时了解到护理人员需求，为待遇调整提供有利条件，促使门诊护理工作积极性有效提高。另外，管理人员还需要根据柔管理自主性原则，必须信任各个护理人员，并实施分权管理与专项工作等管理模式，帮助护理人员逐渐完善自我，提升自我价值观，从而增强自我护理能力，最终可以提高门诊护理质量，为患者提供优质护理服务。（7）环境管理，因为门急诊工作繁忙，工作量较大，护理人员在工作过程中，常常需要面对较大的心理压力，所以管理人员在开展柔性管理时，必须重视门急诊环境管理，并高度重视护理人员心理变化情况，及时进行心理疏导，减轻不良心理情绪，使用弹性值班制度，改善门急诊工作环境，尽可能给护理人员提供一个舒适工作环境，降低心理压力，以提高工作效率。

1.3  观察指标

统计评估两组人员护理专业技能掌握情况，主要采用考卷形式进行专业知识能力评估，包括实际操作以及理论知识，考核分值共100分，所评得分数越高则代表护理人员专业技能水平越高。

采用抑郁评分量表与焦虑评分量表对护理人员管理前后心理状态进行评估，分值均为10分，所评得分数越低则表示护理人员心理状态越好;并给予自我满意度问卷调查表给予人员发放填写调查，分值共100分，所评得分数越高则代表自我满意度越高。

利用本院自制护理满意度问卷调查表给予两组护理人员管理期间护理的180例患者满意度进行评估，评估等级主要有十分满意、一般满意与不满意，若是分值在85～100分则评估为十分满意;分值在70～85分则评估为一般满意;分值低于70分则为不满意;总满意度= （十分满意+ 一般满意）/总例数×100%[8]。

应用本院自拟管理质量问卷给予门急诊管理质量情况进行评估，评估内容包括门诊环境、门诊流程操作、护患交流沟通、管理护理能力等，分值共100分，评估分值越高说明管理质量越高[9]。

1.4  统计学分析

采用 SPSS 23.0计算数据。计量、计数资料分别行 t 、χ2 检验，以（ x（—）± s ）、[n （%）]表示。若 P <0.05则代表数据有统计学差异。

2  结果

2.1  两组专业技能与自我满意度对比

兩组管理前专业技能考核评分与满意度均无明显差异（P>0.05）;实施管理后，研究组专业技能考核评分与自我满意度均高于对照组（P<0.05），见表1。

2.2  管理前后心理状态对比

管理前两组心理状态评分无明显差异 （ P >0.05）;经管理后研究组焦虑抑郁评分均低于对照组（P <0.05），见表2。

2.3  患者护理满意度对比

此次门急诊管理过程中共接收180例患者，利用护理满意度问卷调查统计得出，对照组患者护理满意度81.11%，研究组护理满意度93.33%，研究组护理满意度高于对照组（P<0.05），见表3。

2.4  门诊管理质量对比

经自拟问卷调查评估得出，研究组门诊环境、门诊流程操作、护患交流沟通、管理护理能力等管理质量评分均高于对照组（P<0.05），见表4。

3  讨论

急诊科作为医院中极为重要的一个科室，是抢救危急重症的关键场所，急诊护理病种相对较多，工作量大，情势十分危急，所以十分容易造成护患纠纷发生，同时也会给护理人员精神与心理上造成极大的压力，因此必须要及时进行护理管理，以提高急诊护理质量[10]。

近几年以来，在临床医疗观念不断转变下，柔性管理逐渐应用在临床护理管理之中，该管理方式属于一种研究人类心理行为规律的专职性管理模式，可以在给予管理人员教育过程中，促使人员产生一种自我信服感，所以可以将管理意识逐渐转化为自身行为的一个手段[11]。而在柔性管理过程中，通过营造理论知识学习与护理管理氛围、制定并完善奖赏制度、加强技能培训与知识教育、制定科学排班制度与加强护患沟通等一系列干预，能够有效减轻护理人员工作压力，并充分激发工作积极性与主动性，促使护理人员各项专业护理技能水平得到提高，从而预防不良事件发生，具有较高的临床意义。

此次结果中，实施管理后研究组专业技能考核评分与自我满意度均高于对照组，各项心理状态评分低于对照组，研究组护理患者满意度也比对照组高（P<0.05），组间对比差异显著。并且管理质量评估上，研究组门诊环境（90.41±6.17）分、门诊流程操作（90.25±7.14）分、护患交流沟通（92.67±6.37）分、管理护理能力（92.75±6.45）分高于对照组组门诊环境（84.13±5.63）分、门诊流程操作（84.13±5.63）分、护患交流沟通（86.34±5.82）分、管理护理能力（86.52±5.14）分，差异显著（P<0.05）。原因分析如下，以往传统常规管理方法过于单一，由于门急诊具有特殊性，人流量大，工作繁忙，并且患者病情危急，所以传统管理方法难以满足门急诊护理需求，局限性较高。柔性管理作为有效管理方法，在开展柔性管理过程中，通过进行急诊人员专业知识系统化培训，能够促使急诊护理人员专业知识水平提高，提高解决实际问题能力，急诊护理人员可以有效结合自身知识，完成实践性操作，增强自身护理水平，同时还可以逐渐摒弃不良习性，例如随意性与懒惰性，严格做好有章可循，从以往的“会做”转变成如今的“做好”，提高门急诊护理质量，提高工作满意度 [12]。除此之外，在柔性管理过程中，通过建立民主性管理平台，加强感情方面沟通管理，可以充分激发护理人员心灵深处自我价值渴望，促使人员积极主动性增加，提高工作责任心，打造出积极主动凝聚力高的医护队伍，以提升医院整体水平。

综上，柔性管理应用在门急诊护理管理中的应用效果十分显著，可有效提高护理人员护理水平与质量，减少急诊医患纠纷发生率，具有较高的应用价值。

参考文献

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（收稿日期：2021-11-17）