新零售背景下无人超市运营过程研究

王升旭

摘  要：针对新零售背景下出现的无人超市的发展，通过调查研究，分析无人超市在运营过程中存在的设施布局不合理、现场管理不合规、环境不人因等问题，利用改进型SLP理论、5S理论、人因工程理论对当前问题进行改善，以提高顾客在无人超市的购物体验。

关键词：新零售;无人超市; SLP;5S;人因工程

0引言

随着我国的社会经济开始从高速发展迈向高质量发展，人们对美好生活的需要日益增加，市场对传统零售行业提出了更高的要求。由于国内国际消费市场的影响，各大超市的顾客越来越少，各种成本却逐渐增加[1]。随着科学技术的不断发展，人工智能技术日趋成熟，向人们指明了新的发展趋势和方向——无人超市。目前，无人超市的运营依赖于三种特定的识别技术：视觉识别技术、重力感应识别技术和射频识别技术[2]。近年来，越来越多的学者开始研究无人超市存在的问题，王华[3]深度探讨了无人超市在发展过程中应解决技术性难题，探究其营销策略。陈晓琳[4]阐述北京各大无人超市的经营方式和存在的问题，认为无人超市要想实现持续性发展，需要不断创新和改进智能技术，需要政府的鼓励和资金投入，同时也要保证消费者诚信购物。无人超市是未来超市发展的趋势，通过对无人超市进行分析能够帮助无人超市调整发展方向，适应新时代的竞争策略的变化，有助于无人超市在未来发展中取得竞争优势，虽然当前对无人超市的研究已经取得较多的成果，但仍需更全面、更先进的理论与研究。

1无人超市现状分析

本文以FS无人便利店为例，通过调查发现，对FS无人便利店现状进行分析。

1.1设施布局方面

首先是无人便利店的区域划分不合理，调查研究发现饮料区、日用品区、文具区、日用品区位置不够统一，水果与饮料放在一起，两处文具区间隔着冷冻区，日用品区又隔着香烟区，给人眼花缭乱之感，不方便顾客挑选。同时搬运线路交叉重叠，补货效率低，其次是通道拥挤。该便利店过道多但宽窄不均，没有主副之分，最宽部分仅能容两人侧身经过，拿取商品不太方便，如果店内顾客过多还容易造成拥挤和通道堵塞。最后是收银面积狭小。便利店收银设在门口位置且只有一个收银台，结账顾客较多时需要在门口排队，不方便进出。

1.2现场管理方面

经调查发现，FS无人便利店在现场管理方面还存在着以下问题：首先是商品陈列不整洁，物品放置杂乱，存在不同品类商品放在同一货架上而又存在同一类商品被分别陈列在不同的位置的情况，导致商品不能有序陈列。其次是价格标示不统一，价格标签没有摆放在标准的位置，字体大小不统一，顾客查看不方便。再次是地面不干净，由于便利店无人值守，一些灰尘纸屑不能及时打扫清理干净，特别是遇到雨雪天气，影响美观。最后是没有指示牌，店内采用无人值守的售货方式，初次进入便利店的顾客无法通过售货员知道所需商品的具体位置，而店内也没有指示牌为其指示，顾客只能逐个货架寻找才能找到自己想要的商品。

1.3人因工程方面

经过调查研究，FS无人超市在空间尺寸和照明环境方面存在一些不符合人因工程学的问题。首先是通道尺寸问题，一般情况下，通道应至少能容纳两人并肩通过，尺寸需要达到 75cm。经过测量发现，过道在50-70cm之间，不符合通道的尺寸需求。其次是货柜尺寸问题， FS无人便利店的货架高150cm，摆货范围离地面15-145cm，部分商品需要顾客下蹲拿取。最后是照明问题，商店的照度值一般在150-300lx，经过测量，其在白天的照度平均值值为207lx，在晚上的照度平均值值为143lx，不符合标准要求。

2无人超市营销策略的改善

2.1基于改进型 SLP 的设施布局优化

FS智能無人便利店作为零售业，其根本目的是服务好顾客以此提高销售额获得经济效益，因此便利店的布局原则都要围绕顾客满意度来进行，基于改进型SLP法的布局优化，首先要确定便利店各作业区域之间的物流关系，本文用各区域的顾客流量来取代作业单位的货物流量，通过调查顾客的购物种类来确定各作业区域顾客流量的比重，最后通过计算得出综合接近程度排序，根据数据对设施布局改善后，使得区域划分清晰、通道扩大、线路简单、收银台等候区扩大。

2.2现场管理改善

为了改善现场环境，提升客户服务品质，提高便利店竞争力，引入5S现场管理方法，首先是商品重新摆放，重新分类商品，根据商品种类划分大区域，再根据商品功能划分中区域，最后根据商品品牌、大小划分小区域，规定同种商品必须放在指定区域。其次是定制指示牌，重新确定价格标签，价格标签要统一放置于商品的正下方，要在便利店门外安装一块主指示牌，标明店内各个区域布置情况，同时在便利店的每个货架上方，安装醒目的指示牌，方便顾客识别该货架售卖的商品品类。最后要保持地面整洁。根据便利店的实际情况，采用扫地机器人对地面进行定期打扫，同时在入口处放置吸水地毯，以便雨雪天气时能减少泥泞。

2.3基于人因工程的改善

便利店主要服务于人，需迎合人的需求，本文通过对FS无人便利店的空间尺度、照明环境进行改善。FS无人超市在空间尺寸上还有不符合人因工程参考尺寸的问题。对于通道问题，在进行设施布局时要尽量增大通道宽度，使各个区域的通道宽度保证在80cm以上;在货架方面，可以统一采购高度为220cm，深度为60cm的货架，并保证最低高度不要低于63cm;在收银台方面，要增高收银台的高度，使其达到85cm，适当增加平台面积。针对光照不足问题，把放置在侧窗的杂物移除，最大限度地利用自然光，在冷冻区和收银台处，天花板的照灯在该位置时照度不足150lx，需要把光源调低保证光照，在饮料区、糖果区、牛奶区和水果区等周边安装照灯，使用局部照明，保证光源合理分布。

参考文献：

[1] 宋亦章， 汪亚庭， 黄紫恒. 我国无人超市经营困境及应对措施[J]. 现代商 业，2018，66（29）：17-18.

[2] 徐 祺 森 . “ 无 人 超 市 ” 的 识 别 技 术 及 支 付 手 段 探 讨 [J]. 技 术 分 析，2019，01（79）：110.

[3] 王 华 . 基 于 SWOT 分 析 无 人 超 市 营 销 策 略 探 析 [J]. 现 代 国 企 研 究，2018，08（16）：157.

[4] 陈晓琳. 北京市无人超市运营模式和发展对策研究[J]. 西部经济管理论 坛，2020，31（01）：68-75.