公共图书馆个性化读者服务的实践分析

崔博

公共图书馆是人们花费低成本就能够得到专业化信息资源的地方。但是人们在公共图书馆阅读的体验并不是那么的愉快，于是就自动减少了对公共图书馆这一获取知识途径的依赖。这就需要公共图书馆尽快转变自己的服务观念，创新服务手段，采取个性化读者服务的措施来扭转公共图书馆的局势。此文就从六个方面分析了目前公共图书馆在读者服务中存在的问题，并提出了在进行个性化读者服务的过程中应采取的正确实践方式。希望能对公共图书馆的个性化读者服务工作起到一定帮助。

公共图书馆是人们获取专业知识，提升个人能力的重要场所。就目前的服务现状来说，公共图书馆的个性化读者服务方面，还存在着许多不足，如数字资源的开发还不到位，读者服务单一，阅读空间设置不合理，公众对图书馆的服务业务了解甚少，馆内工作人员的业务能力不佳等，这都对公共图书馆个性化读者服务工作的开展造成了一定的阻碍，所以公共图书馆的管理人员必须直面图书馆现存的问题，并积极采取有效的措施来不断提升个性化读者服务的水平。

一、公共图书馆个性化读者服务概述

文化强化战略的实施，促进了我国文化产业的迅速发展，而公共图书馆则是文化产业中的重要部分，各大公共图书馆也积极响应国家政策，不断探索自身服务工作的新路径。公共图书馆内有丰富的图书资源，想要充分发挥这些图书资源的作用，就需要做好个性化的读者服务工作。公共图书馆作为知识传播中的重要载体，如何实现读者服务工作的创新，实现个性化读者服务工作开展尤为重要。同时，信息化时代大环境对图书馆工作产生了很大的影响。网络资源越来越受到人们的关注，人们获取图书信息的渠道也更为多元化、丰富化，因此公共图书馆也面临着巨大的竞争。面对此种情况就需要他们做好服务工作的优化与创新。在新时代背景下，公共图书馆在开展读者服务工作中，需要将个性化服务当作目标，将多元化知识当作宗旨，对馆内图书资源进行组织、整理、分析、利用，并构建出全面和科学化的读者服务体系，对读者图书信息的不同需求尽可能满足。

二、强化公共图书馆个性化读者服务的策略

（一）加强数字资源的建设

在以往的图书馆运作模式中，读者要想找到自己想要的资源，往往要花费大量的时间与精力。随着大数据技术的发展，现在各大图书馆都可以依据自身的实际情况建设完善的图书馆信息检索平台，帮助读者快速精准地查找到他们想要的资料或文献。

（1）读者在手机上根据自己的需要，利用文献检索系统，检索自己想要的信息资料，直接在网页上浏览它的梗概，库存状态，以及它在图书馆的准确位置，也可以使用资源线上传递功能在手机上接收各种资料，这样一来，既节约了读者的时间又方便了服务人员的工作。

（2）依托网络信息技术，全国各大馆际可以联合起来，实现馆际数字资源共享，从而拓展读者获取信息资源的渠道。

（3）利用大数据还能对馆内资源进行综合分析。分析读者偏爱哪些出版社、哪种类型、哪些作者的作品，为图书采购工作提供参考，还可以通过精准地计算各类文献的引用率，精确地判断出文献的质量。

除此之外，图书馆还可以建设具有自己特色的读者服务平台，在平台首页为读者提供实时的数据更新。例如，为他们提供图书馆的一周热门借阅图书排名，还可以针对不同的读者群与图书类型对图书资源进行分类，读者就可以根据自己的阅读喜好检索自己感兴趣的分区、感兴趣的书。为了增加读者的粘度，图书馆还可以通过邮箱、手机短信、微信公众号等媒介在一年的末尾向读者提供定制化的“个人年度阅读报告”，向读者反馈他们一年来的阅读记录，阅读偏好等信息，这样不仅可以让读者全面了解自己的阅读情况，还可以让读者感受到自己是被特殊对待着[1]。

（二）提供个性化办证及延伸服务

图书馆可以通过细化办证服务层级，来满足读者个性化的需求，对读者群体进行精细划分，推出普通读者证、青少年读者证、家庭读者证、幼儿读者证、企业集体读者证等，根据不同种类的证件为读者提供个性化服务。例如，为办理家庭读者证的群体提供家庭、婚姻、亲子等信息资源的新书在线借阅、阅读指导、借阅优惠等，定期为他们推荐一些“家庭经典阅读书目”，帮助他们建立自己家庭的阅读书架，或为他们提供在线预约阅读空间，在线协助查阅资料的服务。还可以通过做家庭群体的阅读调查，收集他们想看的家庭书的类型，针对需求量大的书为家庭读者提供订单式服务。再如，免去青少年与少儿读者群体的注册押金，提升企业集体读者的借书上限。另外，图书馆要统筹规划办证业务，规范好办证服务与审批流程，依托信息技术开展线上认证，自助与人工相结合的办证服务，从而有效提升办证的效率[2]。

（三）設置多样化的阅读空间

公共图书馆是公益性的社会机构。它向大众免费开放，这就意味着图书馆空间的规划设计不能单调划一，要考虑到不同人群的阅读特点，为他们创造一个绝佳的阅读场所，增加他们的阅读时间，提升他们的阅读体验。但目前许多图书馆阅读空间的设计都比较单调，功能也比较单一，馆内所有的阅读区域往往只使用一套阅读规则，如规定人们进馆不许携带食物、饮料，阅读时不能交谈、走动等。这与读者的个性化需求相差甚远，给读者带去了很多不好的阅读体验。所以在进行公共图书馆阅读空间设计的时候，要针对不同的读者群体展开调查，了解他们的真实需求[3]。

如很多读者普遍反映，自己阅读时会被周围小孩子的吵闹声打扰，亲子一同前往图书馆的家长也觉得图书馆应该增设一个可以安置孩子的空间。并且随着生育政策的开放，这类问题也会日益显现，这时图书馆就可以在借阅区的视线范围内开辟出一个可视的、可隔音的儿童游玩区域，并设有专门的工作人员进行管理。这样，家长在进入阅览室之前，就可以把孩子寄放在儿童游玩区。再如，中共中央、国务院印发的《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》指出，要将残障人士作为公共文化的重点服务对象。而公共图书馆作为公共文化服务机构，就有义务为他们提供专门的阅览室，如河南省残联与河南省图书馆就共同合作为视障人士提供了视障阅览室，阅览室内收藏有大量的盲文图书与视听资料，并配备了数台附有读屏软件的电脑、盲文点显器、盲文刻印机、视频助听器等，还设置有轮椅、盲杖等基础设施。

另外，有条件的图书馆还可以配备创客空间，打造一个集音乐、视频、设计、摄影等元素为一体的阅读空间，这样读者在阅读书籍，特别是在阅读艺术书籍的时候，就可以借助多媒体技术多样化的呈现方式，从更多的维度理解与解读作品。

（四）积极开展体验式的主题展览

数字技术的发展延伸了阅读的维度，引起了现代化的阅读革命。使阅读摆脱了文字材料的限制，从而变成了图文、音视频等集成技术与实体场景相结合的沉浸式体验。新型阅读的形式也极大地影响了公共图书馆的发展。于是开展体验式的主题阅读展览成为了各大图书馆吸引特定阅读群体，开发潜在阅读群体的有效途径之一。通过从特定读者群的角度出发，来制定展览主题，并结合展览物与读者的需求规划展览空间，从而为他们提供独具特色的服务，让读者在观展中生成自己独特的阅读体验，也满足了他们渴望对某一领域深入了解的愿望。例如，省图书馆就曾于“全民读书月”在馆内四楼中原方志馆中举办过河南地契实物展，展出了从清朝道光年间到上世纪80年代的40多份地契，其中不少地契都具有非常重要的社会经济研究价值。此月，河南图书馆还相继举办了历代名家书法碑帖展、乐享生活主题书展、幼儿主题绘本展、中国岩彩绘画作品展等多种展览，这为一部分特定读者群体带去了非凡的阅读体验。

并且，展览具有很强的超链接属性，它可以集讲座、表演、文创、课程为一体。如在展览上读者可以与某一领域的专家进行面对面的交流，也可以跟着讲解员一起观展，听他们讲解展览思路、展物背后的故事与研究价值等，或自行在手机上购买与展览配套的音视频讲解资料。还可以进入展览的文创区利用展品元素来设计的书签、胸针、茶具等文创产品，或购买自己喜爱的文创设计品[4]。

（五）做好读者的宣传与推广工作

公共图书馆的个性化服务将读者群体进行了细分。如果不能实现服务与读者群体的有效对接，那么服务就是无效服务。近年来，很多公共图书馆的视障阅览厅，就因无人使用，而被长期闲置;还有，国家明确规定的盲文图书免费邮寄等政策，不少残障人士竟一无所知。为了引以为鉴，就需要图书馆管理人员加强读者的宣传推广工作，让社会公众更加熟悉和了解图书馆的个性化服务业务，同时也可以提升公共图书馆在社会上的影响力。图书馆可以通过举行主题讲座、读书会、办展览等活动来大力宣传图书馆的个性化服务业务，或是借助网络媒体的力量，在微信公众号、b站、微博和各大短视频等平台开通自己的账号，然后在上面发布图书馆的最新动态，还可以在与读者的交流互通中，集思广益，开发出更多高质量的服务项目，提升读者个性化服务水平。

（六）提升工作人员的个性化服务水平

目前，公共图书馆的工作人员业务水平不高是阻碍图书馆开展个性化读者服务的重要因素。尤其是在一些非常具有专业性的文献馆藏处，如地方文化、古籍、手稿等，其工作人员的知识结构与服务能力一般是支撑不了读者的需求的。所以公共图书馆应该加强人才队伍的建设，提高员工主动服务、热情服务的意识，加强对他们业务技能的培训，提升他们的基础知识水平与熟练操作相关设备的能力，使他们能够解决不同读者群体的基本需求。还要招聘一些专业化的服务人员，使他们可以对特殊读者群体进行更深层次的服务;另外，还需要加强对公共图书馆的工作人员科技水平的提升，智慧图书馆建设背景下，要求他们能够借助智能化和信息化手段更好实现现代化图书服务工作，因此要从计算机、多媒体、新媒体和人工智能等方面加强他们科技素养的培养，促进他们能够更好借助这些技术为公共图书馆的个性化读者服务助力 [5]。

（七）有效开展信息导航与服务工作

公共图书馆内的信息规模十分庞大，且现阶段图书信息的类型也较为丰富，读者想要从这些海量信息中准确获取自身所需知识，往往存在较大的难度，这也影响了他们的阅读信息获取体验。为了更好促进读者图书信息服务工作品质的提升，图书馆人员就需要充分借助大数据技术，来对读者的需求和阅读状态及时掌握，进而根据他们的实际要求提供信息导航服务，从而帮助他们对图书信息更好利用，提高他们的阅读体验品质。在信息导航的服务工作中，主要是结合读者需求对他们针对性推荐相关的文献信息，目的是为读者的文献信息查找提供便利。

1.图书馆需要对不同读者实际情况掌握

对他们的阅读需求全面、及时掌握，针对他们的文献信息查找中所遇难题进行信息服务的提供，而想要实现这样的服务效果，可以借助大数据分析技术来实现读者信息的掌握，进而提供准确的服务[6]。

2.图书馆还需要和读者建立沟通、反馈机制

以客户端平台、微信公众号等载体和读者建立交流渠道，对读者的兴趣爱好以及求知需求便捷掌握，还能够收集客户阅读反馈，从而结合实际情况对不同读者进行文献信息的推荐，实现“信息找人”的图书服务模式。

（八）关注图书服务特殊群体

图书馆要关注图书服务特殊群体，为他们提供人性化的图书服务。图书馆内常见的特殊群体有老人和小孩，其中当前老年阅读群体的规模不断增大，且老年阅读群体在阅读需求方面和青年群体存在显著不同，因此要考虑他们的信息阅读方式进而进行信息获取平台的合理建设。同时，图书馆还要结合老年群体的特征进行服务设施的合理设置，实现人文关怀的体现。如针对老年读者可以设置专属的阅览室、无障碍设施和大字体的书籍等，还可以提供一些扩大音频或者视频的馆藏资源，便于眼睛或者耳朵功能退化的老年读者有更好的阅读体验。对于儿童来说，图书馆要结合儿童身体和心理特点提供个性化服务，如按照儿童身高特点合理设置桌椅和书架，它们的四周还要做好棱角的处理;同时儿童在阅读读物选择中往往存在盲目性情况，图书馆可以开展一些丰富有趣的活动，对学生的阅读实现导读作用，从而实现它们阅读兴趣的培养。

三、结语

计算机网络信息技术的现代化服务模式给公共图书馆低迷的经营状况带来了转机。于是公共图书馆从主抓馆藏建设转向了对读者个性化服务的研究，利用大数据技术，公共图书馆可以建立全国馆际联合的数字资源平台，为读者提供智能化的阅读服务，并延伸拓展读者服务的链条。创新服务读者的思路，从读者的阅读体验出发，为不同读者群体打造相匹配的阅读空间，以及举办多样化的主题展览，从而真正满足读者个性化服务的需求。

参考文献：

[1]唐晓欢.大数据时代下公共图书馆读者服务的创新模式探究[J].发明与创新（职业教育），2021（4）：189-190.

[2]魏瑶瑶.公共图书馆读者服务工作的创新策略分析[J].发明与创新（职业教育），2021（1）：182-183.

[3]吳小吕.用户需求下的公共图书馆读者服务创新性探究[J].河南图书馆学刊，2020，40（4）：25-27.

[4]王永革.大数据技术环境下的公共图书馆精准文化服务创新研究[J].河南图书馆学刊，2019，39（2）：32-34.

[5]陈玉珍.试论新形势下公共图书馆读者服务特色化[J].发明与创新（职业教育），2019（3）：118-119.

[6]杨艳.网络环境下公共图书馆读者服务工作的创新策略探讨[J].文化创新比较研究，2020，4（2）：187-188.