高速铁路客运服务质量评价指标体系研究

孙丽

摘要：近年来，越来越多的旅客对自己的旅行质量有了更高的要求。除了能够安全抵达目的地的同时，还要兼备高效、舒适等可感知和高品质的多元化服务。显而易见，服务质量的好与坏，便成了整个运输行业之间的核心竞争力。该文运用SERVQUAL模型来制定相关的调查问卷，分别从四个方面对旅客感知高速铁路服务质量进行了统计与分析。该文的研究对其他客运运输行业进行服务质量评价具有积极的借鉴意义。

关键词：高铁客运  服務质量  旅客感知  服务评价

中图分类号：U293.3文献标识码：A   文章编号：1672-3791（2022）06（a）-0000-00

Study on Evaluation Index System of Passenger Service Quality of High-speed Railway

SUN Li

Abstract： In recent years， more and more passengers have higher requirements on their travel quality. In addition to being able to safely arrive at the destination， but also efficient， comfortable， such as perceived and high-quality diversification of services. It is obvious that the quality of service， good or bad， has become the core competitiveness between the entire transportation industry. The SERVQUAL model is used to develop the relevant questionnaire， and the passenger perception of high-speed railway service quality is statistically analyzed from four aspects. The research of this paper has positive reference significance for other passenger transport industry to evaluate service quality.

Key Words： High Speed Railway Passenger Transport; Quality of Service; Passenger Perception; Service Comment

铁路运输行业作为几大运输服务业的一种，要想让高速铁路运输在其他运输行业市场中体现出独特的优点，在激烈的客运市场竞争中占有主导地位，就必须重视高速铁路运输服务质量的改善，这也是铁路运输服务业现阶段研究的主要问题之一。在铁路运输服务质量的研究中，以高速铁路客运的服务质量为重点来进行研究[1]。作为消费者，运输市场服务质量的提高会增强顾客对企业产品的信任和再次购买的欲望。因此，高速铁路运输企业应重视服务质量，并以此为营销手段，吸引更多的人们来消费，只有营销效益提高了，才能使一个企业更加强大。根据社会发展的形式和需求，中国铁路网里程截止到2035年将达到20万km左右，其中高铁里程约7万km。在这样的发展条件下，如何提升高速铁路客运服务质量，使其占据客运企业市场，成为学者研究的主要目的。

1  高速铁路客运服务质量评价理论

1.1  高速铁路客运服务的基本理论

高速铁路客运服务的宗旨是“以服务为宗旨，待旅客如亲人”[2]。即服务至上，把旅客安全准时的送回家的同时提供最优质的服务，而不是以赚钱为目的。还要像亲人一样对待旅客，尽量解决旅客的一切需求，为旅客提供一个舒适的旅行环境，做到每个细节过程都让旅客满意。

1.2  高速铁路客运服务的质量作用

高速铁路客运服务的性能特征被涵盖在其性能作用中，主要体现在提供内容和服务模式上，具体来说，反映在以下几个方面。

首先是高铁服务的时效性，当旅客选择此次旅行的同时，希望自己能够准时出发，而且还要准时到达，这是最基本的服务需求。反之，一旦高铁晚点，不能准时出发准时到达，就会浪费旅客的宝贵时间，旅客则会对此次旅途感到不满，同时也降低高铁的工作效率。

高铁服务的舒适性是由软件和硬件组成的设施而被旅客后来所感知到的。相同的软硬件设施，会因为旅客的不同而有不同的体验。不过，一些共同的娱乐设施或者是配套服务是大多数旅客所追求的，灵活的配套各种服务与设施，才能适应旅客的多样化需求。

高铁服务的便捷性与车站有着密切的关系，比如最开始的购票、退票、换票服务，最常办理的行李托运手续，安检过程等都是体验服务便捷性的关键。有了高端的设备和流利的手续办理过程，就会大大减少旅客的乘车时间，使旅客感和科技和服务并存的乐趣。

基于时效性，高铁服务的安全性也是至关重要的。出入安全和一路顺风都是挂在亲朋好友嘴边的，除了旅客自身的安全，财产安全和卫生安全外，饮食安全也是非常重要的。只有这些最基本的条件能够被满足，高质量的旅游服务才能得到保障，高铁服务的效益才能深入人心。

2 高速铁路客运服务质量评价模型分析

由于所采用的服务质量评价模型分析方法多种多样，而且各有各的研究特点，该文基于高铁客运服务特征，采用SERVQUAL模型进行分析介绍。

SERVQUAL（Service Quality Model）模型，最大的优点就是把顾客的主观意识放在第一位，把顾客的期望值作为主要的目标，并以顾客感知为基础，进行计算和度量。根据测量差距来判断服务质量，差距越小，服务质量越好，反之，对服务质量的评价越低。

在SERVQUAL模型中，主要以制作调查问卷、收集调查数据、分析计算数据三大步骤进行评价[3]。

2.1制作调查问卷

问卷调查要具有普遍性，根据想要研究的问题，将答案拟定成打分的形式，或者把选项给成满意度的形式，以打分的形式为主。调查的时候，要注意采样的多样性，包括调查对象的多样性，调查地点的多样性。然后对完成的调查问卷进行归纳整理，统计好各项数据，最后进行统计分析。

2.2调查数据整理

将所有发出调查的问卷收回，进行分类整理，然后请教相关人士对此次调查问卷进行审核，去掉多余、空白以及不合理的问卷，然后再进行相应的数据处理。

2.3进行数据计算

要想做到普遍性，考虑到更多人的想法和感受，就得从实际的数据显示上找出问题的所在。但每个人都不能给出一样的答案，从数学的角度讲，这个差异就存在着一个服务质量的分数，具体公式如下：

SQ=∑_（i=1）^22▒〖（P_i-E_i）〗（1）

上述公式计算的是不同维度同等重要条件下单个顾客的总体感知质量，由于顾客个体的差异，他们思考问题的维度也是不同的。对上面的调查问卷进行数理统计，确定每个服务质量属性的权重，然后加权平均即可得出更为合理的SERVQUAL分数，具体公式如下[4]

SQ=∑_（j=1）^5▒W_j  ∑_（i=1）^R▒〖（P_i-E_i）〗              （2）

最后，将调查中所有顾客的Servqual分数加总再除以顾客数目，就得到某企业该项服务产品平均的Servqual分数[5]。

3  高速铁路客运服务质量感知度调查体系研究

3.1  调查问卷设计

要想深入研究构建高铁客运服务质量感知度调查体系，就得明确设计的原则，这是进行该研究的前提推进。根据该研究的实际需要，构建问卷的过程应遵循五个基本设计原则。

3.1.1针对性原则

为了保证调查结果的有效性，首先要有针对性地确定问卷中各影响因素，其次要有针对性地确定调查对象，该次调查对象主要是对高铁服务有一定体验的旅客。

3.1.2完善性原则

当找出影响客运服务质量评价的关键后，应注意做到不能疏漏相关重要的信息，也不能过于复杂收集重复或者多余的信息。此外，要想调查问卷的调查结果便于整理和分析，就得考虑调查结果能够易于得出。比如调查指标在确定的时候，应考虑客户感知，并收集当前高速铁路旅客的基本分布信息，以使调查结果更有说服力。

3.1.3以旅客为中心原则

问卷的调查必须与调查主题紧密相关，而高铁旅客对高速铁路服务质量感知的评价是整个研究的基础，并在此基础上分析影响高铁旅客服务质量感知的关键性因素。

3.1.4通俗性原则

问卷中的问题设置应该容易理解。问卷用语中，语气要亲切，尽量能够使作答方（旅客）容易理解和认识，同时还能够乐于准确如实地回答此次调研问题。因此，问卷用语中尽量采用简练通俗的词句表述，对于一些确实无法回避的生冷词语应该有相应的标注说明。

3.1.5层次渐进原则

调查问卷的设计应考虑到各个因素之间的因果关系。问题的罗列在问卷中要有逻辑性有层次，设置的问题要紧密相关，遵循一定的规律，并且要符合大多数受访者的想法，同时还要有一定的整体感，而整体感会找出整个调查中的逻辑和层次的错误。

3.2  调查结果描述性统计分析

该次调查中扩大了问卷的范围，以提高问卷调查的效率，使调查结果更具代表性，分别收集了不同阶层、不同地区、不同学历的受访者的数据。该次调查问卷以网络调查为主，同时辅以纸质问卷方式，使调查数据更加真实。旅客对高铁客运服务质量感知情况调查结果可归纳为高速铁路票务服务质量和高速列车服务质量两个方面。

图1  高速铁路票务服务质量平均分值

从图1可看出，旅客对车票票价满意度偏低，而对车票信息明确程度及车站自动购票系统的满意度较高。调查问卷最后的主观意见调查结果显示，旅客认为车票票价偏高的意见约占四分之一。

图2  高速列车服务质量平均分值

从图2高速列车服务质量平均得分走向来看，虽然高速列车到站准时程度较高，但旅客对乘务员的服务态度及其应变能力情况不是很满意，这与车站工作人员所表现出的服务能力欠缺有一定的关系。

3.3  调查问卷可靠性分析

依据数理原理，可以用信度系数a的大小来评判问卷的可信程度。信度系数a与常用定量的系数一样，取值范围在0～1之间，其值越接近1，信用度越可靠;相反，越接近0，调查问卷信用度也就越低[6]。

信度系数a可按下式计算

a= m/（m-1） （1-∑_（i=1）^m▒s_i/s_t ）（3）

其中m为调查条目总数，s_i為各题项的方差，s_t为题项加总后的方差。

一般认为，当a>0.9时，调查问卷的可靠性属于最高的;当0.5<a<0.9时，可靠性为中等一般人可接受的;当a<0.5时，则整个调查问卷的信度欠佳。

该调查问卷经可靠性分析得出a=0.921。据此，可认为该调查问卷的可靠性较高。

4  结论与建议

该文调查的客运专线服务质量指标中，主要以旅客的期望和满意度为重点，所以该文的研究适用于其他正在对客运服务体系评价进行调研学习的企业。为了真实反映铁路客运服务质量评价标准，必须从旅客需求的角度对客运服务质量进行评价。所以，该评价体系有持续性，并且和其他运输企业服务评价调研所通用，是以最简单的调查方法对想要研究的问题阐述最明确的观点，但是最简单的方法却能完成其最大目的，从数据和调查报告等许多客观的现象上看清服务质量这个抽象的过程，为服务企业指明了完善的建议。企业还能从调查的报告中找准自己的服务水平，对企业员工和设备设施进行定位分析。

参考文献

[1]吕笑媛.高速铁路客运服务质量评价体系研究[D].成都：西南交通大学，2019.

[2]王宇嘉，贾永刚，杨桉，等.高速铁路基础设施综合维修技术规章体系构建研究[J].铁道运输与经济，2021，43（12）：72-79.

[3]刘文，廖花，王文怡.铁路客运服务质量感知评价及其差异分析[J].西南交通大学学报：社会科学版，2019，20（2）：116-124.

[4]陈默.互联网时代的政府管理创新研究[D].南京：东南大学，2017.

[5]朱艳娜，何刚，张贵生.基于SERVQUAL模型的科技创新平台服务质量评价研究[J].辽宁工业大学学报：社会科学版，2021，23（4）：34-38.

[6]牟能冶，汪敏，孙越，等.基于旅客需求的高速铁路客运服务质量评价[J].铁道运输与经济，2021，43（4）：33-40.