以支付服务的“实”和“效”努力实现金融的“普”和“惠”

■苏芳

2021 年以来，人民银行陆续出台了便利老年人支付服务、优化小微企业和流动就业群体银行账户服务、降低小微企业和个体工商户支付手续费等便民利民政策。为全面贯彻落实总行各项政策，人民银行宜春市中心支行（以下简称宜春市中支）深入践行“支付为民”理念，多管齐下推动支付领域便民利民政策落地见效，以实际行动做好党中央、国务院“六稳”“六保”工作部署，持续提升人民群众对金融普惠的获得感和满意度。

一、统筹优化服务和风险防控，保障市场主体账户服务需求

宜春市中支根据人民银行优化个人账户和小微企业账户服务提出的36 条改进措施，深入基层摸排暗访，查找症结，因地制宜印发《宜春市优化账户服务强化账户风险防控实施方案》，引导银行机构积极落实优化账户服务政策。2021 年全辖银行机构分别为小微企业、个体工商户、个人开立银行账户3.2 万户、0.57万户和12.5 万户，同比分别增加6.9%、23%和11%，新设立小微企业和个体工商户开户率达100%，实现了电子营业执照和印章的运用后，精简了纸质材料和填表，减少签章次数，开户体验感明显增强。小微企业开户时间从3 个工作日缩短至2 个工作日，最快当天即可完成开户，同比开户时间平均压缩50%。

一是优化开户流程，提升服务便利度。积极引导银行机构推广线上预约开户，精简纸质材料，推动电子营业执照和电子签章在开户环节的应用，加快推进开户资料由“纸质化”向“电子化”的转变。目前辖内多家银行机构已实现客户线上提交开户资料、银行机构线上初审、客户线下办理，已基本实现开户“只跑一次”。据统计，辖内27 家银行机构可受理电子营业执照和电子印章；13 家银行机构业务核心系统可同步获取企业开立、注销、变更等工商信息，实现了工商登记信息共享，提升了小微企业和个人账户服务质效。

二是聚焦服务公开，增加服务透明度。中支制定了账户服务事项公示模板，引导银行机构在此基础上结合本行特色向社会公开服务标准、资费标准和办理时限，张贴小微企业和个人开户服务负面清单；畅通客户咨询投诉渠道，要求银行机构在营业网点醒目位置公示三级账户服务投诉监督电话，即银行网点、上级行和当地人民银行服务监督电话。辖内人民银行和银行机构本着“件件有回应，事事有着落”的原则处理群众投诉，确保账户服务问题在辖内得到即时解决。

三是推广简易开户，推行账户分类分级管理。引导银行机构为客户身份识别资料较少的企业和个人提供简易开户服务，客户只需提供营业执照和身份证即可开户，以保障初创期企业和流动就业群体开户需求。对简易账户设置标识并重点监测，后续根据客户身份识别情况再调整账户功能。鼓励银行机构根据差异化尽职调查和身份识别情况，审慎与客户约定手机银行、网上银行等非柜面交易限额，确保账户功能与客户风险相匹配，切实降低账户涉赌涉诈风险。

二、聚力实战实效和提质扩面，推动支付降费政策惠企利民

中支组织全辖33 家银行机构严格执行小微企业和个体工商户在银行账户服务、人民币结算、电子银行服务、票据业务和银行卡刷卡等五方面降费政策。自降费政策2021 年9 月30 日实施以来，全辖支付手续费降费规模达950 余万元，惠及全辖小微企业和个体工商户8.9 万户。

一是改造系统提高客户身份识别精度。组织辖内19 家法人银行机构进行核心系统改造以准确识别小微企业和个体工商户客户身份，为降费政策实施做好准备。截止目前，16 家法人银行机构完成系统改造，不能准确界定身份的3 家银行机构已将降费政策范围扩大至所有对公客户。

二是升级措施拓宽减费让利覆盖广度。辖内银行机构按照“应降尽降”原则降低市场主体支付手续费，实现了首个银行账户开户“零成本”。多家银行升级降费措施主动扩大减费让利范围，例如9 家村镇银行和4家城商行免收所有客户账户服务费用和电子银行管理费；5 家银行机构将降费政策拓宽至个人，取消个人包括开户、年费在内的所有账户费用；11 家银行机构将优惠政策扩大至所有对公客户。

三是广泛宣讲提高政策传导效度。组织银行机构以网点为主阵地开展线上线下宣传，以客户便于触达、易于感知的方式公示降费前后收费目录对比并设立降费咨询台答疑解惑。目前，辖内523 个对公网点均按要求完成价格公示，累计进企业、进园区实地宣传577 次；通过各类媒体累计发布宣传信息167 骗篇，点击量达60 余万次，向客户以电话、短信、弹窗等形式通知5 万余次。

三、聚焦数字鸿沟和人文关怀，提升老年群体支付服务水平

为解决老年客群在智能服务和消费支付需求方面的痛点、难点，中支积极推动银行机构开展“银发工程”持续便利老年人支付服务。2021 年以来累计组织银行机构累计为辖内老年客群上门服务2.5 万次，现场激活社会保障卡6.5 万余张，办理银行卡挂失、补办、密码重置等业务3.3 万笔。

一是聚焦数字鸿沟开展适老服务改造。指导银行机构扩大线下适老化终端产品供给，如改造自助机具，增加大字版和语音播报功能以便利老年人操作；推出“简易版”手机银行，简化页面和流程，增加“刷脸”或“指纹”等身份识别技术，帮助老年人更便捷地获取支付领域各类智能服务，帮助老年人掌握线上支付功能。

二是聚焦人文关怀便利老年人业务办理。指导银行机构为老年人设立“敬老窗口”，配备老花镜、轮椅、药箱等助老用具，优化取款、转账、缴费等老年人高频场景支付业务流程。8 家银行机构推行部分柜面业务免填单服务，9 家银行机构采取指纹方式代替客户签名，辖内所有银行机构均配备了移动柜台提供上门服务。

三是聚焦服务盲点，守护老年人支付自由。以银行网点为依托，督促银行机构建立便利老年人支付常态化宣传机制，通过发放宣传折页、播放老年金融课堂、现场宣讲等方式帮助老年人掌握金融知识；组织银行机构下沉农村地区、敬老院和老年大学开展上门服务，满足行动不便的老年客群支付服务需求；引导银行机构在推广移动支付的同时保留传统支付服务方式，组织开展特约商户巡检、摸排，整治拒收现金、拒绝受理刷卡支付的行为，保障老年人自主选择支付方式的权利。2021 年以来组织银行机构累计巡查商户3.9 万户，未发现商户拒收现金等行为。

在人行宜春市中支强有力地推动下，辖内银行机构进一步加深了对金融服务工作的理解和认识，形成了金融为民服务共识，加快了支付领域便民利民政策落地见效。下一步人行宜春市中支将通过多轮督导暗访、专题会议部署、引领银行同行业比拼赶超等有利措施，持续推动金融向上向善，助力民生改善和营商环境优化。