质量管理对个体员工的影响研究

摘要：员工是质量管理系统的主要构成要素，也是事关企业质量活动成败的主要诱因和事故源。当前从人力资源视角探讨质量管理的研究仍相对较少，特别是从员工个体层面探讨质量管理对员工影响的研究还处于起步阶段。本文首先回顾了质量管理对企业人力资源系统影响的研究，其次从员工个体层面回顾了质量管理对员工感知、员工行为以及员工结果等的相关研究，在明确当前相关研究现状及问题的基础上，提出了该类研究的未来发展方向。

关键词：质量管理;员工态度;员工感知;员工行为

1引言

社会质量意识的提升使得以ISO 9001为代表的质量管理体系在企业得到了广泛应用。然而实践中，企业质量管理的实施效果却存在较大差异。早期研究认为，领导力不足、员工培训不到位、资源支持不够、质量目标模糊可能是导致质量管理效果不佳的主要原因，现有研究则在权变理论的基础上，将市场竞争、行业类型、企业规模、企业文化等情境因素归结为质量管理效果差异的主要原因。

事实上，虽然技术的进步提升增加了质量系统的可靠性，人作为质量管理系统的主要构成要素和质量活动的实施者，任何质量管理活动最终都离不开员工的参与。员工对质量管理的态度及其在质量管理活动中的心理状态、采取的措施等都直接影响着质量管理的实施效果，由员工个人因素诱发的各种问题已成为事关企业质量活动成败的主要诱因和事故源。质量管理改变了员工既有的角色、工作方式和工作内容，当员工能够适应这种变化，并且在员工授权、员工培训等活动中获得了一定的自我实现价值，激发了其归属感，员工会实施主动知识共享、谏言、帮助他人等组织公民行为，推动质量管理的实施;反之，当这种改变超出了员工承受能力，员工便会产生抵触情绪，从而抵制质量管理的实施，甚至采取一些反生产行为。

虽然员工因素是实施质量管理的关键要素，也引起了国内外学者的关注，但目前从人因视角、从员工个体层面开展的质量管理研究尚处于起步阶段，并且以理论探讨为主，实证研究相对较少，特别是公开报道的国内学者对该问题的研究极少。当前该领域相关的研究主要集中在两个方面，（1）从企业层面探讨质量系统与人力资源系统的交互，并分析质量管理实践与人力资源管理实践的关系;（2）从员工个体层面探讨质量管理对员工态度和感知、工作特征、员工行为、员工结果等的影响。

2质量系统对人力资源系统的影响

质量管理已经超越了纯粹的技术、工具和方法，对企业来说意味着文化、管理模式和运作流程等方面的变革。在这一变革中，无论是一线员工还是企业管理者，其角色/任务和工作方法都发生了或多或少的变化。为了适应这种变化，企业的人力资源系统需要做出适当的调整。

（1）质量管理对人力资源系统功能的影响

质量运动依赖于企业全体员工的积极参与，并要求员工善于发现并分析工作中可能存在的问题、主动提出改进意见。因此，为了鼓励员工主动发现问题、打破常规、积极尝试新的工作思路，应尽量减少员工因错误而受到的惩罚。Hackman和Wageman借助动机理论发现，由于工作和流程的标准化、文件化，员工为了避免不必要的麻烦，避免采用新技术/方法而出错，在工作中可能会过于保守、消极改进，甚至隐瞒错误或掩盖可能存在的风险。因此，在质量管理环境下，企业人力资源系统应重点关注奖励系统、弱化惩罚系统，鼓励员工在工作中进行新的尝试。Escrig-Tena等人对西班牙服务企业的研究发现，质量管理能促进员工培训和工作丰富化，进而能使员工胜任多项工作，促进员工柔性，降低企业人力资源系统对外部劳动力市场的依赖。

（2）质量管理对工作设计的影响

一般来说，企业各种流程的改进都是由管理者或技术專家来实现的。而在质量管理环境下，流程的改进依赖于一线员工的积极参与，并要求员工按照标准化程序完成本职工作外，主动识别组织各种流程产生的变异，分析变异产生的原因并提出流程持续改进的建议。因此，员工从单纯地接受工作/任务，转变为工作/任务的设计者和问题的解决者。而在这一变化中，管理者需要从制度的制定者、问题的决策者的角色中转变出来，同时借助其资源分配的能力为员工各项活动的开展提供咨询、支持等顾问式服务，发挥顾问和教练员的角色。同样，Mantura提出，质量管理强调的员工参与以及员工授权增加了员工的自主性和组织公民行为，对管理者来说需要实现从专家权利的拥有者向质量运动的支持者和实施者的角色转换。此外，质量管理对工作模式和工作方法也提出了新的要求，强调跨职能的团队协作，单兵作战方式逐渐被摒弃，以任务或问题为导向的跨职能团队协作成为企业解决各种问题的主要工作方式。

（3）质量管理对人力资源实践的影响

Hassan对马来西亚企业的调查发现，ISO质量管理体系认证有助于企业人力资源规划、人员招聘、员工管理等人力资源实践的开展。Bayo-Moriones和de Cerio则考查了质量改进活动对企业高绩效工作实践的影响，对西班牙1000家制造企业的调查发现，质量保证系统的实施能够推动员工招聘和选择、员工奖励、员工培训和员工参与等人力资源实践，并最终促进高绩效工作实践。

3质量管理对个体员工的影响

除了从企业层面探讨质量管理对人力资源系统的影响，并分析质量管理实践与人力资源管理实践的关系外，现有部分研究还从员工个体层面探讨了质量管理对员工的影响，相关研究涉及的主要质量管理实践及结果变量如表1所示。

3.1质量管理对员工态度和员工感知的影响

这类研究普遍认为，质量管理追求的质量问题的团队协作、员工培训、员工参与以及员工授权能够创造和谐的工作氛围，增加员工的技能、工作自主性和工作自豪感，并提升员工的工作满意度和工作绩效。例如，Karia和Asaari发现，质量管理使员工有更多参与决策制定的机会，增加了员工的工作满意度，并且质量管理的成功实施会激发员工更好的工作表现以及对组织更高的忠诚度。此外，还有研究关注了质量管对员工离职、工作表现、幸福感等的影响。Escrig-Tena等人对西班牙服务企业的调查发现，员工能够通过质量培训、质量改进、团队协作等质量活动获得工作所需的各种技能和经验，并因此会提升其工作安全感、降低员工离职率。Liu和Liu对27家制造企业和服务企业的344名员工和管理者的调查证实质量管理能提升员工幸福感。

现有研究基本都认为质量管理能够提升工作满意度、工作安全感、员工自豪感、员工幸福感和员工归属感，但关于质量管理与员工工作压力的关系现有并没有取得一致的结论。例如，Conti等人认为质量管理加快了工作节奏、增加了对过程和员工的监控，并且让员工参与持续改进增加了员工的工作量，因此会增加员工的工作压力。Liu和Liu则认为虽然质量管理可能会增加员工工作量，但通过培训能够大幅提高员工的技能，使得员工能从容应对各项工作;并且由于强调基于团队协作和自治的工作方式，因此员工并不会感受到明显的工作压力。Victor等人认为，员工的个体差异是导致研究结论不一致的原因之一。这是因为质量管理对员工提出了二元工作要求（即标准化和持续改进），当员工能够很好地协调和整合上述两类工作时，会感受到较小的工作压力;而当员工协调和整合两类工作遇到障碍时，则会出现烦躁不安、感知到工作压力大等状态。

3.2质量管理对员工行为的影响

Marks等人对制造企业员工的调查发现，质量控制等质量活动能够显著减少员工旷工。Escrig-Tena等人都发现质量管理通过提高员工安全感减少员工离职。此外，也有研究探讨了员工行为对质量管理实施效果的影响。例如，史丽萍等人（2015）从组织质量特异性免疫视角，发现员工质量改进、组织公民行为等员工行为以及员工质量认知、心理安全等员工感知变量通过质量监视、质量防御和质量记忆提升企业质量绩效。遗憾的是，现有研究对员工个体行为的关注明显不足，仅有的研究也关注了旷工和离职。未来研究可以关注员工的其他行为，如反生产行为、组织公民行为等。

3.3质量管理对员工结果的影响

由于员工伤害、员工收入等变量大多采用档案数据，而这类数据的搜集存在很多困难。一方面部分企业可能没有存储这类数据，另一方面，由于隐私等原因可能企业不愿提供这类数据，导致目前该类研究相对较少。在仅有的定量研究中，Levine和Toffel调查发现，实施ISO 9001的企业和未实施ISO 9001的企业在员工意外伤害上没有显著差异，而在重复性累计伤害上，实施的企业略微低于未实施的企业，同时，质量管理还能显著提高员工职业和员工收入。Bäckström等的研究同样发现质量管理能够提高员工安全意识及员工操作技能，从而降低员工在生产过程中的伤害。

4小结与研究展望

本研究从企业和个体员工两个层次分别探讨了质量管理对人力资源系统和个体员工的影响。可以看出，从人因视角探讨质量管理与员工态度和感知、员工行为和员工结果的关系是一个值得继续关注的话题。这类研究融合了质量管理、人力资源管理、组织心理学、行为科学等多个领域的知识，虽然该领域的研究取得了一定而成果，但仍存在很多有价值的科学问题值得关注。

（1）不同质量管理实践对个体员工的影响研究

质量管理包括多种要素和管理实践，不同的质量管理实践由于其关注点、实践内容、实施方法存在较大差异，因此对员工的影响也可能存在一定差异。虽然有研究指出，质量管理实践的不同或质量管理实践测量的不同可能是导致当前研究中质量管理对员工影响的结论不一致的原因，但并未有实证研究比较不同质量管理实践影响的差异性。未来的研究可以探讨不同类型的质量管理实践对员工满意、员工行为、员工结果等影响的差异性。

（2）质量管理实践的对员工行为的影响机理研究

在质量管理实施过程中，直接影响质量管理实施效果的是员工的行为。而当前该领域关注的主要是质量管理与员工态度和感知、工作特征和员工结果的影响，对员工行为的关注明显不足，仅有的研究也只关注了旷工和离职两个变量。计划行为理论认为，行为取决于态度、主观规范和感知行为控制，通过评估员工的态度和感知可以预测员工的行为。因此，未来研究一方面可以关注更多的员工行为变量，如反生产行为（谏言、经验分享等）、组织公民行为（消极怠工、散布谣言等）等，另一方面通过分析质量管理实践、员工态度和感知、员工行为的关系，明晰质量管理实践对员工行为的影响机理，确定影响员工行为的因素以及员工采取不同行为的动机。

（3）考虑员工个体差异的质量管理对员工态度和员工行为的影响研究

现有研究关于质量管理实践对员工的影响存在截然不同的观点，虽然有研究指出员工个体差异是导致结论不一致的原因，但并没有进行实证检验。未来研究可以将员工个体差异（如员工角色转换能力、员工承压能力等）和员工类型（知识型员工、操作型员工）作为质量管理实践与员工态度和员工行为关系的调节变量，通过问卷调查探讨员工个体差异对员工态度和员工行为影响的差异性。

（4）基于二手数据的质量管理对个体员工的影响研究

除了Levine和Toffel的研究外，现有研究在探讨质量管理对员工结果变量的影响时都是利用感知量表搜集数据，并且搜集的都是截面数据。针对员工健康安全、员工收入等变量，感知量表难以真实反映实际情况。未来研究可以从企业搜集实际数据，通过二手数据和感知数据的综合利用，检验相互的研究结论，提高研究结论的可靠性。

（5）质量管理实践对个体员工影响的案例研究

当前质量管理对个体员工影响的研究仍处于理论发展初始阶段，未来研究可以采用案例研究的方法。作为一种新理论发展阶段的有效研究方，案例研究中的定性资料更有助于理解变量间的关系，构建理论模型的案例研究不仅能够揭示情境变量對管理实践、员工态度和感知、员工行为的影响，还能从实际出发揭示情境变量影响管理实践、员工态度和感知、员工行为的原因和方式。特别是，可以通过深入的案例研究，总结、提炼出成功企业在开展质量运动时采取的有效的员工管理实践和经验。

作者简介：

宋永涛，男（1981年9月-），汉族，河南省临颍人，博士，河南大学商学院副教授，研究方向：质量管理与公共安全、医疗运作、物流与供应链管理。

基金项目：河南省教育厅人文社科项目：《质量管理对员工结果的影响--基于一线工人的调查研究（基金号：2018-ZZJH-065）》。