基于KANO模型的纯电动汽车满意度分析

董泽兴 杨海鹏 秦小涵 王麒龙

摘 要：目前纯电动汽车才刚刚进入汽车市场，若要在市场竞争中处于一个相对优势的地位，不仅要有相较于传统的燃油汽车所不具备的优点，而且还要了解顾客对纯电动汽车的满意度。采用德尔菲法、KANO 模型，统计了对于已经购买了纯电动汽车的顾客购后的满意程度，得出了纯电动汽车应具有节省能源，功能齐全，实用性高，安全可靠，价格低廉，动力性强的属性，利用 Better-Worse 系数的研究方法反映出有关于纯电动汽车的顾客满意度并将调查的各个功能需求属性进行归类。并以此提出了纯电动汽车需要的优化措施。

关键词：纯电动汽车，顾客满意度，德菲尔法，KANO 模型，Better-Worse 系数

一、基于KANO模型的顾客满意度分析

1.1 基于德尔菲法对调研问卷的设计

为科学合理地获取已经购买了纯电动汽车的顾客购后的满意程度，利用各个厂家在网上发放反馈调查问卷，对纯电动汽车的功能属性需求进行头脑风暴。在合理借鉴各个厂家的消费者反馈之上，初步划分纯电动汽车的功能属性需求。使用德尔菲法，并采用专家分别对各个功能属性的划分提出的修改意见，经过反复修改，最终得出了节省能源，功能齐全，实用性高，安全可靠，价格低廉，动力性强这八个功能属性。

1.2 基于 KANO 模型问卷设计

自从 KANO 模型在 1979 年 10月被提出来，经历了 40 多年的发展，该模型不仅在产品的质量评估，而且在产品的属性分析上都提供了很多重要性的帮助，故常常被用于分析顾客满意度。KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）发明的一种应用于把用户需求分类以及把需求优先排序的工具，根据不同类型的基本属性与顾客满意度之间的关系，狩野纪昭教授将KANO 模型中的产品服务的功能需求属性分为以下五类：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异型需求、反向型需求[5]。在 KANO 模型中，首先可以通过建立二维属性模型来更加直观表示出顾客满意度以及产品所提供的功能之间的联系

1.3KANO 功能属性归属分类

通过调查报告以及顾客对两个不同维度的满意程度的选择结果分析后，我们可以对照KANO 功能属性归属分类表，将每位顾客的需求进行归类。

将该问卷中认为该产品拥有这种属性 以及产品不拥有这种属性进行数据统计，然 后将每个属性在 5 个维度上的人数相加，得 出了占比总和，分数越高的属性，就是该属 性对应的功能属性。

1.4Better-Worse 系数分析

根据上述将产品的属性进行功能属性归类之后运用 Better-Worse 系数进行分析。Better 的数值往往为正值，表示如果产品提供某种属性，用户的满意度将会上升。该正值越大，代表用户满意度提升的效果会更强，满意度上升的会更快;而 Worse 的数值往往为负值，表示如果产品没有提供某种属性，用户的满意度将会降低。该负值越大，代表用户满意度降低的效果会更强，满意度下降的会更快。Better-Worse 系数计算公式，可以对某项功能对于用户满意的影响程度进行分析，计算公式如下：

该产品拥有某种属性的满意系数：

Better=（A+O）/（A+O+M+I） （1）

该产品不拥有某种属性的不满意系数：

Worse=（-1）*（A+O）/（A+O+M+I） （2）

二、关于纯电动汽车的优化措施

2.1 在国家监管方面

虽然许多厂家建立了一些汽车监管制度，但以现行的汽车管理办法对于纯电动汽车而言还是不到位的。为了有效地改善纯电动汽车的出现的问题，以一个积极发展的角度去优化和完善纯电动汽车的制造管理体系是有必要的。在强制措施的协助下，生产人员就可以把纯电动汽车的每一个零部件生产到位，并能够在汽车测试之前将汽车上有故障的机械零件给排查出来，从而提高了纯电动汽车的质量，使得纯电动汽车的安全隐患降低。

2.2 在电池技术方面

纯电动汽车本身具有环保，低噪音，高效等优点，然而电动汽车由于其电池能量密度和驱动效率的限制，而导致续航里程段，充电时间过长，制约了纯电动汽車的推广。因此，对于纯电动汽车的研发人员，要不断提升自身的经验水平，与时俱进，学习和吸收国内外先进的纯电动汽车的先进技术，并以此为基础不断地探索、研究、和开发新的电池技术，从而提高了纯电动汽车驱动系统的工作效率，延长了纯电动汽车的续航里程，提升了纯电动汽车的动力。新的电池技术同时还可以减少纯电动汽车的电池更换次数，降低了纯电动汽车的造价成本。

2.3 在基础设施方面

由于国家对环境保护和能源节约的重视，纯电动汽车行业开始了快速的发展。而完善电动汽车的充电基础设施是有必要的。目前国内的充电站的发展还是参差不齐的。还需要一段时间建设配套基础设施。而没有家用充电桩的用户，只能使用外部的公共充电桩，或者依赖不安全的方式充电，正是由于这些问题，使得纯电动汽车的实用性不高。对此，首先是国家有关部门应当做好电动汽车充电桩生产企业的监管工作，严厉打击不合格的充电桩生产，提高充电桩的安全稳定性。其次要大力推动充换电网络建设，尤其是要关注电动汽车充电桩普及率低的地区。最后要加大电动汽车充电桩的维护保养力度，避免出现漏电，火灾，短路等安全问题。

三、结论

本文通过分析基于 KANO 模型而制作出的调查问卷，结果显示应保持纯电动汽车的节省能源，功能齐全的属性，且应突出其实用性高，安全可靠，价格低廉，动力性强的属性。纯电动汽车行业发展迅速，再加上国家也在大力支持纯电动汽车的发展，这对于纯电动汽车的发展和推广也产生了很大的帮助。在优化措施方面，提出了几点建议，尤其是电池技术的问题，一旦能够攻关成功，纯电动车的成本势必会比传统的燃油车要低，安全性和动力性也会随之而提高。除此以外，纯电动汽车在其他方面也有很大的提升空间，需要时间和技术的发展使其得到进一步地完善，这会有助于纯电动汽车的发展。否则，在当今竞争激烈的市场中，想让纯电动汽车占据市场优势只会是一种无稽之谈。

参考文献

[1]薛鹏.纯电动汽车结构特点及其维修要点关键思路分析 [J]. 内燃机与配件，2021（23）：152-153.

[2]狩野纪昭.在全球化中创造魅力质量[J].中国质量 2002（09） 32-34.

[3]赵香芹.基于 Kano 模型的编程语言在线学习平台功能需求分析[J/OL].包装工程：1-11[2022-01-03].

作者简介：

董泽兴（2000-），男，汉，山东省烟台市，本科，研究方向：汽车服务工程。

通讯作者：王麒龙（2000-），男，汉，四川省成都市，本科，西华大学汽车与交通学院，研究方向：汽车服务工程。