基于人工智能技术的公共图书馆自助服务模式研究

卢仁翠

关键词：人工智能;公共图书馆;自助服务;模式构建

摘 要：图书馆自助服务具有方便快捷、无时间限制、高效节约等突出优势，能为读者提供全天候的图书借还、检索等服务，有效提升馆藏资源利用率，优化读者阅读体验。互联网背景下，人工智能的介入改变了公共文化的服务形式，为图书馆自助服务的实现提供了保障。文章对图书馆自助服务进行了概述，简要介绍了人工智能参与自助服务的特征与优势，分析了公共图书馆自助服务模式框架与构建该模式所需的关键技术和应用场景，提出了自助服务模式下不同区块的功能设置、设备组合与保障措施。

中图分类号：G258.2 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2022）06-0041-03

隨着信息技术的深入发展，公共文化资源的载体不断丰富，图书馆的服务形态也在随之发生变革，人工智能（AI）等技术的介入为读者服务注入了新的活力。公共图书馆作为文献的收集、整理、加工和输出机构，具有公共文化服务职能。传统图书馆以纸质文献服务为主，随着载体形式的丰富发展，电子文献已成为文献的主要形式之一，与数字资源对应的读者服务逐渐完善，形成了数字图书馆。当前，越来越多的公共图书馆通过引入智能设备提升文献资源服务的便利程度，如自助借还机、座位预约、智能管理平台已成为读者自助服务的常规设备，有些图书馆甚至引入了VR（虚拟现实）技术、AR（增强现实）技术、用户画像技术等提升读者阅读体验，时下比较热门的语音控制、远程操控等技术也被逐步应用到图书馆自助服务中，力求为读者提供更加舒适、便捷、智能的知识服务。

1 图书馆自助服务概述

1.1 图书馆自助服务内涵

图书馆自助服务是在新的资源形式条件下基于读者实际需求推出的一种新型服务，是图书馆运用人工智能、互联网等技术，根据读者服务需求，以读者参与、自我服务的方式实现文献或馆内其他资源的检索、获取与利用[1]。随着信息技术的深入发展，传统文献服务形式已无法满足读者需求，读者希望图书馆提供多样化、便捷化的文献资源获取途径。近年来，公共图书馆行业正在不断探索新的服务路径，以求为读者提供高效便捷的服务模式，扩大馆内自助服务范围、提升自助服务质量已成为必然趋势。在这种需求下，图书馆行业开始对自助服务模式进行探索，推动公共文化服务朝着多样化方向发展。从实践成果看，当前较成熟的自助服务形式有三种：馆内自助服务、网站自助服务和移动终端自助服务。其中，馆内自助服务依托人工智能等技术或设备实现文献的自助检索、阅览、借还与打印等服务;网站自助服务依托计算机技术、互联网络建立虚拟资源平台，实现资源的查询、传输、下载与分享，此外还能实现馆内服务的预约、评价等功能;移动终端自助服务则是借助移动互联、智能移动设备实现文献的查询、获取和座位预约等，使文献服务突破时空限制，提升资源获取的便利性。

1.2 人工智能参与下的图书馆自助服务特征与优势

人工智能（AI）参与图书馆自助服务能够运用先进的互联网技术对读者的阅读思维方式、情感认知、行为动作等进行智能分析，构建读者画像[2]。人工智能的参与使图书馆自助服务具备高效性、自发性和深度性特征，高效性是指人工智能可以自主分析文献之间的关联性，有针对性地对信息进行高速持续处理，避免了传统人工服务模式下信息处理环节冗杂和搜索结果模糊、不清晰等问题，有效提升工作效率;自发性是指人工智能具备模仿人类而进行智能化工作的属性，能够在信息处理过程中不断进行学习与总结，逐步提升自身工作能力;深度性是指人工智能改变了传统信息服务中仅对信息进行统计、整理的浅层次工作，转而通过挖掘数据之间的联系，分析数据价值，提供基于读者潜在需求的各类文献服务[3]。人工智能介入图书馆自助服务相对于传统服务优势明显：首先能够大幅减轻馆员的工作量，以读者易于接受的形式将馆员的工作量均分给每位读者，使馆员将更多的精力放在提升服务质量上;其次能够优化馆藏资源配置，通过智能化设备记录各项数据，馆方能够对人力资源、馆藏资源等进行优化，促进管理模式的创新，提升借阅服务效率;再次可大幅节约读者获取资源的时间，以灵活便捷的方式为读者提供文献资源，提升读者阅读体验。

2 人工智能条件下公共图书馆自助服务核心技术及服务模式

公共图书馆自助服务模式的构建应紧紧围绕“以读者为中心”的理念开展，专注读者的现实需求和阅读体验，提升各自助功能区的智能化水平，使读者获得综合性、一站式的知识服务，实现图书馆资源与读者需求的有机结合，更好地发挥图书馆的职能[4]。其基本建设思路为：首先根据图书馆自身服务职能和读者现实需求确定嵌入自助服务的若干层面，其次根据不同层面的服务需求确定所需的智能技术，再次利用不同的技术设备组合建立不同区块功能系统，实现各项功能。

2.1 人工智能条件下公共图书馆自助服务模式构建

公共图书馆自助服务模式的构建应从资源、空间、数据、业务、服务、管理等六个层面入手，详见表1。表1显示，在资源方面主要借助机器学习和语音识别技术实现复杂文献体系的语义式检索，并通过图书馆联盟平台形成资源描述和映射方式，实现资源自助获取;在空间方面利用VR（虚拟现实）、AR（增强现实）、MR（虚拟现实）等技术或设备创新阅读和学习空间，利用3D打印技术提供自主化建模服务;在数据方面借助数据挖掘和用户画像功能收集读者偏好、资源利用、服务评价等数据，挖掘数据价值，为读者提供精准推送服务;在业务方面由智能机器人完成资源的存储、盘点、上架、引导、咨询等服务;在服务方面开放馆内自助设备、网站、移动App等使用权限，使读者能够根据自身需求选择合理的服务形式，为读者提供最优服务方案;在管理方面借助RFID技术等实现文献资源的定位管理、门禁管理、语音识别等。

2.2 人工智能条件下公共图书馆自助服务核心技术

当前，在公共图书馆广泛应用的人工智能技术有智能机器人、RFID技术、3D打印技术及智能管理平台等。智能机器人根据应用场景的不同分为智能机械机器人和智能软件机器人，智能机械机器人主要负责图书的存取、盘点和上架等机械性工作，在服务过程中还能够实现语音交互、宣传讲解等功能;智能软件机器人具备自主学习功能，能够提供参考咨询、知识服务、资源导航等服务[5]。RFID技术在图书馆领域的应用较广泛，能够实现文献资源的安全监测、自主借还、书目定位、自动盘点、文献定位、自动识别等功能，其中，RFID标签技术应用最广泛，也是实现资源智能化管理的关键[6]。3D打印技术自出现至今一直备受瞩目，能够协助图书馆与读者共建创意共享空间，3D打印技术在自助服务中能够为读者提供更加便捷的建模服务[7]。智能管理平台是公共图书馆实现自助服务的基础，上述智能机器人、文献智能借还、3D打印等均以智能管理平台为基础，此外，该平台还能够结合大数据技术分析整合优质资源，建设自身的智慧门户，实现各类文献的一站式检索，人工智能技术的深度应用还能够使该平台具备良好的交互属性。

3 自助服务模式下各功能区系统建设与保障措施

3.1 自助服务模式下各功能区系统建设

公共图书馆应采取精细化管理措施对各区块自助系统功能实行统一后台管理。根据读者需求，图书馆需要建设的自助管理模块包括座位管理系统、会议管理系统、研讨室系统、文印系统、电子阅报系统、自助借还系统、电子阅览室系统等[8]。座位系统可保障到馆读者能够快速找到座位，防止发生占座现象;智能系统能够对馆内的每个座位、场地、设备等进行統一编号，读者可以通过移动客户端（如微信公众号等）预约选座，到馆时通过身份识别获得座位凭证，进入预订座位;研讨室管理系统能够为广大读者提供良好的交流环境，读者可以通过移动客户端获取研讨室的开放时间、使用规则、预约程序等;文印系统可为读者提供自助复印、打印、扫描服务，读者通过身份识别后使用该系统进行自助打印或通过移动设备与文印设备进行无线连接，选择所需服务;电子阅报系统应用触摸屏每日自动更新报纸，读者通过触摸进行报纸的搜索与阅览，并可实现分享、往期回顾、资源导航等功能;自助借还系统主要包含控制主机、触摸液晶屏幕、RFID射频模块、嵌入式打印机等，通过计算机软件控制实现文献的自助借还;电子阅览室系统在所有的功能区中应用频率最高，电子阅览室中的计算机等设备与图书馆资源库连接，能够实现文献阅览功能，管理人员也可通过后台管理实现阅览室基本功能管理、设备信息管理、内容审查管理等。

3.2 自助服务模式下各功能区保障措施

加强各功能区的自主监控能够实现对公共图书馆运行情况的实时了解，涵盖读者运动轨迹监控、控制系统监控和网络通信监控。图书馆利用自主监控系统的不间断图像采集功能，与图书馆内的网络相连接，馆员通过主操控台实现监控设备的角度及像素调整，当馆内出现特殊情况时，自主监控系统能够触发警报系统，并指明事故类型。自主监控设备还能够通过传感器等智能感知阅读环境变化，通过自助调节的方式改变馆内温度和光线强度，保持舒适的阅读环境[9]。网络通信监控主要是对馆内的通信设备、信号强度、通信安全等进行有效监控，并在出现风险时及时发出警报，以便专业人员迅速处置。

加强数据的采集能够统计不同读者的到馆频次，预测不同时段内图书馆的读者数量，如读者较多，系统会自动提示该时段内可能会出现排队拥挤现象，建议将到馆时间调整为下一时段，优化读者阅读体验。在与读者进行智能交互过程中，图书馆也可通过智能设备记录读者的基本信息、阅读偏好等，构建用户画像，为读者提供个性化服务。此外，图书馆还应在馆内自助设备、网站、移动设备终端设置用户使用满意度调查模块，用于收集读者反馈信息，将出现的所有不满意信息进行分类呈送，通过后台数据统计系统分析不满意的原因，并在后期进行有针对性的服务改进。

4 结语

自助服务是未来一段时间公共图书馆重要的建设方向，图书馆自助服务中的核心技术和组织形式是各功能区系统正常运转的关键所在。公共图书馆要充分利用人工智能的技术优势，逐渐完善自助服务与管理系统的内容，通过技术融合与跨界合作等形式为读者提供更具智慧性的服务。此外，公共图书馆还应加强馆内自助区块的自主监控，实时发现和处理各项问题，同时注意收集读者的各项使用反馈，分类整理，陆续改进，优化读者阅读体验。

参考文献：

[1] 杨敏.5G时代智能技术下高校图书馆自助服务建设[J].河南图书馆学刊，2021（12）：60-62.

[2] 程越欣，张晓阳，王正兴，等.高校图书馆自助服务需求识别与质量提升策略[J].图书馆论坛，2022（2）：139-149.

[3] 陈皓.物联网环境下公共图书馆社区服务发展路径研究[J].图书馆学刊，2020（9）：64-68.

[4] 尹相权，吕岩彦，刘迎春.基于自助服务的新校区图书馆建设探析：以北京师范大学分馆为例[J].情报探索，2020（1）：99-103.

[5] 郝庆，陈雪.公共图书馆流动服务实践研究：以辽宁省图书馆为例[J].图书馆学刊，2019（11）：111-114.

[6] 亢琦，李扬扬.手机自助图书流通服务在国内图书馆的实践进展[J].高校图书馆工作，2019（5）：28-35.

[7] 牛抗抗，高雅平.高校图书馆自助离校服务研究与实践：以上海大学图书馆为例[J].大学图书情报学刊，2019（4）：85-88.

[8] 刘芷茵.基于微信公众平台的24小时自助图书馆服务模式构建[J].四川图书馆学报，2019（1）：52-55.

[9] 吴仲平.公共图书馆自助服务模式下借阅服务质量提升探析[J].图书馆研究与工作，2019（2）：93-96.

（编校：崔萌）