提高医患沟通能力对医政管理的强化效果分析

付华秀

摘要：目的：探究在医政管理中，提高医患沟通能力对管理效果的影响。方法：抽取2018年6月—2019年6月期间医生未接受医患沟通能力提高时接收的41例投诉患者为本次对照组;另抽取2019年7月-2020年7月开展医生医患沟通能力提高后接收的41例投诉患者作为本次研究组，分别对比两组患者医患纠纷发生率以及医疗满意度。结果：与对照组比，研究组患者发生医患纠纷概率更低，医疗满意度更高，P<0.05。结论：在医政管理工作中，加强医务人员沟通能力的培养有助于提升投诉患者医疗满意度，减少医患纠纷发生概率，强化管理效果，值得大力推广应用。

关键词：医患沟通能力;医政管理;强化效果

医政管理是医院最重要的业务管理活动，其管理水平决定了医疗机构的医疗质量高低及医疗投诉纠纷发生概率。在人们生活质量及健康意识不断提高的当下，来院就诊患者不再盲从于诊疗计划，而是希望能够参与其中，选择性价比更高、更具针对性的治疗方案，即要求医务人员追求“病人利益最大化”。但医务人员每天要面对大量患者，很难时刻保持耐心[1]。同时，传统管理模式又未重视其沟通能力的培养，无法满足患者知情权需求。在此情况下，很容易引发医患纠纷。因此，在医政管理中，除了强化医务人员的专业素养外，也要培养其沟通能力，更好的与患者有效交流，促进构建和谐医患关系。本次研究就提高医患沟通能力的应用情况展开探究，以下为具体报道。

1资料与方法

1.1一般资料

抽取2018年6月—2019年6月期间医生未接受医患沟通能力提高时接收的41例投诉患者为本次对照组;另抽取2019年7月-2020年7月开展医生医患沟通能力提高后接收的41例投诉患者作为本次研究组，对照组男、女分别为21例、20例，年龄18—72（44.53±6.27）岁，研究组男、女分别为20例、21例，年龄19—71（44.47±6.34）岁。两组一般资料无差异，P>0.05，可比。

1.2方法

提高医务人员医患沟通能力培养：（1）在医患关系办组织下，医务人员亲自接待患者，对投诉进行处理。在这一过程中，医务人员可展开健康宣教，并就为何投诉展开深入探讨，告知开具医疗方案的意义，耐心倾听患者的不满，表明会倾听并在今后改正，争取得到家属的理解[2]。（2）对于被投诉的医务人员，由医患关系办约谈，批评教育的同时协助分析投诉原因，指出问题所在，指导补救及后续和投诉人沟通要点。（3）对发生投诉的医务人员及所在科室，针对暴露的问题利用晨交班进行“点对点”培训，提高医务人员法律意识及医患沟通技巧。（4）安排医务人员参加医学人文素养拓展培训;观摩医患关系办典型案例实战视频;旁听法院诉讼活动;向卫生执法监督人员了解政策法规。（5）医务人员与投诉人建立联系，请投诉人监督投诉整改效果，建立持续沟通机制。（6）医患关系办每月汇总一次患者投诉情况，将患者投诉次数与绩效考核挂钩，促使各科室管理人员做好管理工作[3]。

1.3观察指标

（1）医患纠纷：医患纠纷根据医院《医疗纠纷预防与处理实施办法》，在本文中定义为：因同一事实向相关职能部门投诉，经三次及以上接待沟通仍不能终结的医疗争议;发生Ⅰ-III不良事件，患方向相关职能部门就诊疗行为提出异议或拒绝移尸，拒绝出院;发生医疗争议，患方有过激言行;患方因医疗争议反复信访;因医疗质量争议已经发生群体性事件;发生医疗争议并产生赔偿;其他情形。

（2）医疗满意度，由患者填写医院自制的满意度调查问卷，分为非常满意、满意及不满意。

1.4统计学处理

采用SPSS21.0处理，计量资料、计数资料分别采用（ ）、百分比表示，前者行t检验，后者行卡方检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组医患纠纷率比较

研究组患者发生医患纠纷比概率明显更低，P<0.05。见表1。

2.2两组医疗满意度比较

与对照组比，研究组医疗满意度更高，P<0.05。见表2。

3讨论

医疗告知是指医务人员在诊疗活动中需如实向患者介绍其病情和医疗措施，特殊情况（手术、特殊检查、特殊治疗）下考虑到治疗可能产生的不良后果，还应当提前询问患者意见并取得书面或明确同意。否则，在对患者造成伤害后，需要承担相应的责任。但在实际治疗中，依旧存在如治疗方案告知不足、治疗费用告知不明确等情况，这是对患者知情权的侵犯。随着医改的深入推进及法律的不断完善，有必要强化医务人员的沟通能力，从而树立起正确意识，在开展相关操作前告知患者，避免损害患者利益[4]。本次研究显示，研究组演变成医患纠纷的比率更低，患者医疗满意度更高（P<0.05），这说明医务人员在管理部门干预下，其沟通技能提升能明显减少医患纠纷，提升患者医疗满意度，值得推广。

参考文献：

[1]王蒂楠.医患沟通能力对减少临床一线医患纠纷的影响[J].中国医院，2021，25（02）：86-87.

[2]张拥军.医政管理在改善医患关系中的作用分析[J].實用妇科内分泌电子杂志，2020，7（35）：177-178.

[3]梁江，余谦，孟娜，王琛琛，等.风湿免疫科门诊教学提高研究生医患沟通能力的实践探索[J].中国中医药现代远程教育，2020，18（17）：9-11.

[4]庞建欣，王永晨.基于全科医生胜任力的医患沟通能力培训现状及对策研究[J].中国全科医学，2020，23（16）：2057-2061.