重资产、轻运营——蓝企鹅家政服务商业模式的逆向创新之路

文/许素花 吴小娟 傅婉红 郑田野 方薏茹（华侨大学MBA教育中心）

2004年，蓝企鹅创始人蒋纯航先生（长居上海的泉州人），基于家庭需求在寻找保姆中敏锐地发现，家政服务行业均以中介为主，市场上对月嫂、保姆服务质量无任何评定，好坏全凭雇主的主观评判，雇主一旦觉得保姆不好用，中介能做的仅是给予人员调换。此时，蒋先生意识到家政行业是一片蓝海，随着人们收入的提高，家政服务的需求会越来越大。经过近2年的市场调研后，他决定创办一家真正能够提供高质量、高品质服务的公司，让客户能快速挑选到自己满意的服务人员。

泉州作为蒋纯航先生的故乡，他一直怀揣着回乡创业的梦想。同时，泉州民营经济十分活跃，泉州外地人口众多，整个新城区和老城区分布散乱等。若能在这样一个文化融合、经济活跃、人口构成复杂、小区分布散乱的城市实现项目孵化成功，对于项目未来拓展是非常有帮助的。

一、蓝企鹅：雄关漫道真如铁

（一）喜忧参半的家政行业

2007年，随着居民生活水平的提高，社会分工进一步细化和市场意识的增进，家政作为一个新兴的行业已悄然兴起。但是多方面的因素导致家政行业发展一面是欣喜，一面是忧愁。

2008年初，蓝企鹅创始团队开始进行泉州市场调研，经过调研，忧愁多过了欣喜，调查显示家政保洁可供给量还达不到其需求量的50%。摆在团队面前的是，一边是朝阳产业——家政行业；另一边是当时家政行业面临着无法解决的问题：第一，家政员的标准化如何完成？第二，家政员在从事家政服务的过程发生了意外怎么办？第三，关于家政员休假及节假日工资的问题。

（二）另辟蹊径的蓝企鹅

2007年泉州的家政行业，大多数为传统的家政公司即中介公司，每达成一笔业务，从客户方收取一定的中介服务费作为收入来源。通俗来讲就是夫妻店，一张桌子、一个电话，模式单一。此时团队该如何抓住痛中之痛来解决？一旦加入家政行业后，如何获客？是否走传统的家政公司——中介模式，那是否意味着蓝企鹅的未来之路可能会重蹈前浪的路，直接死在沙滩上呢？很显然，蓝企鹅的选择是另辟蹊径。2007年泉州的经济快速发展，人们的生活水平有了大幅度的提高，人们的消费能力也大幅提升，特别是购买车辆的人日愈增加。蓝企鹅当机立断直接加入汽车保险中介代理的服务中。

二、汽车“家政”

（一）“不忘初心”

图1 蓝企鹅保洁服务员活动交流图片

2007年，蓝企鹅开始从事汽车保险中介业务。蓝企鹅以汽车服务作为企业的主营业务，同时通过开展车险续费、汽车监理、会员日活动、自驾游等业务，发展了上万名客户并获得了良好的经济效益，实现了客户和企业资本的原始积累。但团队清楚地知道，家庭服务才是自己创办蓝企鹅项目的初衷。

（二）“方得始终”

2008年初，蓝企鹅在从事汽车服务的同时，开始启动家政保洁业务。对于蓝企鹅来说家政才是它的“初心”。谈到家政，蓝企鹅团队的回答是：我们要打造最放心的家政服务，而不做中介，我们要做的是让大家的生活更简单，做好家庭服务才是蓝企鹅的初心所在。汽车服务就到这里了，而万亿市场的家政故事才刚刚开始。

三、而今迈步从头越

（一）谋新局，开新篇

2008年初，蓝企鹅团队开始组建生活管家服务项目小组，进行家政产品的导入准备，开发钟点保洁服务项目。不到一个月的时间团队组建完成并开始进行调研，了解市场上的保洁员招聘渠道。经过团队努力，蓝企鹅首批保洁服务员加入公司，经过培训后于2009年1月开始了对外进行钟点保洁服务。由于第一批的保洁服务员均从酒店客房保洁员转岗，良好的服务技能、统一的制服、统一的保洁工具，和泉州传统中介式的保洁员形成鲜明的对比，一经在汽车管家会员圈里推出即获得良好的口碑。

（二）重资产，炼内核

要与传统的中介公司的模式不同，又要能有效地进行保洁员的有效管理，蓝企鹅创始团队不谋而合地确定就是把所有的保洁服务员按公司员工进行管理，签署正式的劳动合同、享有保底薪资保障、买保险、固定休息、年假等员工福利。如此重资产的投入，在家政业引起了轩然大波。行业内大家都不看好，认为在如此大的成本投入利润比例如此小的行业，不可能有发展前景。

在聊到为何要进行“重资产”布局时？蓝企鹅管理团队表示，从中介和平台模式的家政企业中吸取的经验，如采用非员工制服务的保洁服务员质量管控难以实现，又会陷入传统行业同样的困局。蓝企鹅下定决心要打破传统，从而开创了“保洁全员工制时代”。保洁服务员视为公司的员工，享有年假和各种员工福利。蓝企鹅实行服务的SOP、动态星级制，进而保证了服务品质，达到服务流程化、标准化。

2009年，蓝企鹅开始投入资金自主开发软件。发展至今，蓝企鹅保洁服务员的数据化管理已取得了阶段性成果，更是泉州用数据说话的家政服务器。建立自有的ERP系统，将保洁服务员培训持续化和管理工具互联网化，进一步推进“家政+互联网”，打造一套现代家庭综合服务系统，实现对全体保洁服务员的有效管理，降低人工成本。

图2 社区产业布局

四、轻运营，举重落轻

2009年家政服务业是一个非标问题严重的服务行业，不论是蓝企鹅还是业内专业人士均认为定义家政服务的从业标准是出了名的难。

定标准，优服务，“明知山有虎，偏向虎山行”。2009年，蓝企鹅管理团队不惧困难，围绕着“标准化”服务的思路，从ERP服务数据出发，总结服务经验，经过不懈努力，归纳出可以达到量化级别的服务规范体系，形成具体化评价，同时对清洁的各个环节有着明确的操作流程和工具使用说明。在蓝企鹅总部还设有模拟雇主房间环境的培训教室和技能考核中心。2010年，蓝企鹅的培训考试中心被设为国家职业技能鉴定站。蓝企鹅企业内部对于保洁服务员的考核严格程度远远高于职业技能认证的程度，通过蓝企鹅认证的保洁服务员，每一个都是当地其他家政服务公司希望高价“挖走”的员工。

五、商业模式再创新，逆向而行

（一）设驿站，知难而行

2010年，在移动互联网快速发展的背景下，蓝企鹅借助互联网信息化进行品牌传播，建立社区驿站下沉到客户群中，实现口碑传播，实现稳定的用户增长。

（二）定模式，持续消费

蓝企鹅用户持续增长的背后，少不了互联网信息化的推动。社区用户的分享会让消费者产生信赖，并自发性进行传播，每一个社区用户都是一个传播者，每个人的评价都是一次UGC。社群自传播的方式可以覆盖到大规模的消费群体，有效地宣传产品。产品口碑传播后反过来也让用户产生满足感，由此形成良性的循环，促进品牌。

周边的人都在使用则自己也会尝试使用是大众消费的习惯性行为。而对于需要等待或是排队的产品往往都意味着产品优质。蓝企鹅通过订单派单时间，可以明显感觉到客户消费更注重的是产品的品质，即使高星级的服务价格是低星级价格的2倍，往往高星级的保洁服务员订单需要等待的时间是低星级保洁服务员的1至2倍，客户时间允许的情况下都更倾向于等高星级的保洁服务员为其服务。客户消费满意后往往会告知自己的朋友和同事，让蓝企鹅的品牌通过消费者口口相传形成良好的口碑效应。蓝企鹅巧妙地通过微信公众号（所有订单以微信商城为入口）和口碑营销，实现品牌的渗透，随着消费的透明，好的品牌服务业将获得更多的青睐。

（三）落驿站，逆向布局

随着客户的迅速增加，社区服务的深入，为有效解决保洁服务员的订单效率，通过数据分析和实地考察，“蓝企鹅”先在泉州市区出单较多且住户较密集的几个社区落户驿站，租赁合适的店面开始运营办公，这在当时的家政行业无疑是一次大胆的尝试。

2010年1月，挂着可爱企鹅标识的直营门店正式开张，通过线下门店，很多居民第一次知道“蓝企鹅”这个家政品牌，并开始体验由家政公司所提供的安全、标准化的保洁服务。一位到店的客户表示，“你们店就开在我们小区里，无论是预约还是反馈都很方便，叫你们的人也放心多了”。自营门店很大程度上提升了企业品牌知名度，增加消费者黏性，减少了保洁服务员在路途损耗的时间。然而，随着时间的推移，自建门店的缺陷也很快暴露。这个时候驿站和普通的店面一样，绕不开租金、装修、留守人员配置等必要成本的投入，运营成本居高不下，这对一个重资产模式运营的新兴家政企业来说经济效益并不高，因此，在运营一年后，自建门店模式被迫下线。

为降低运营成本，蓝企鹅决定开始寻找合作伙伴共建驿站：居委会共建、物业共建、“蜂窝式”小区驿站……经过不断的实验性尝试，不断的优化升级，蓝企鹅现有驿站版本已经更新到5.0版本。蓝企鹅的通过线下“蜂窝式”的驿站网点布局确保了蓝企鹅服务产品线上线下对接的效率和速度，同时起到聚拢其他个体商的作用，利用传统零售的优质供应链，为未来项目拓展起到铺垫作用。

六、未来展望，新征程

近年来家政服务市场呈现年均25%的增长，随着三胎政策的开放、国民平均薪资的增加、老龄人口的扩大，家政行业从此开启迅速发展的新篇章。

作为泉州本土家政龙头企业，蓝企鹅在泉州的用户数已达3万多家庭，稳定的保洁服务员数200多人。在创业发展的过程中，蓝企鹅也面临着每个企业都要面临的问题，在家政行业各项利好政策和市场需求缺口大的背景下，如何实现产品品种的增加和产业链的延伸？如何走出泉州实现项目的复制和拓展？成为蓝企鹅下一发展阶段需面对的问题。

（一）多元化布局，满足多样化需求

国家在2020年发布的“建房规(2020)10号”中鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸，探索“物业服务+生活服务”模式，满足居民多样化多层次居住生活需求。借此契机，蓝企鹅可在战略运营上探索多元化服务，在延续以保洁服务作为主营业务的基础上，利用社区驿站招募社区周边医护人员、教师、美容师、厨师等服务行业从业人员，为客户提供医疗护理、托幼、教育辅导等多元化服务，延长产业链，实现居家养老的产业布局。

（二）机遇与挑战

为满足人民群众对美好生活的需求，促进家政服务行业发展，2019年11月28日在国家发改委、商务部、教育部等五部门印发的《关于印发家政服务业提质扩容“领跑者”行动重点推进城市(区)名单的通知》中,泉州被列为福建省唯一入选的地级市。蓝企鹅作为泉州家政的领跑企业，经过多年的探索实践，运用数据化管理缩减管理人员数量，简化公司层级、降低运营成本，其商业模式已成熟。在此基础上可借鉴其他商业的扩张模式，走出泉州，打造服务品牌，最后向深圳、上海、北京等一线城市进军。

在各方利好的环境下，仅在泉州运营的蓝企鹅将如何实现项目跨区域的拓展和落地？如何更好地实现轻运营？重资产下如何更好地降低成本？这些都是值得进一步去探讨的。九曲黄河万里沙，浪涛风簸自天涯；衷心祝愿蓝企鹅继续逆向创新，日益精进！