提高质量管理体系内部审核有效性措施

千住金属（上海）有限公司□洪燮阳

伴随现代工业的发展，质量这一企业生命线显得越发重要，以帮助企业提升整体绩效，推动可持续发展为目标的各类质量管理体系标准应运而生，伴随质量管理体系在各行各业的大量实施，取得效果斐然。内部审核作为质量管理体系重要组成部分，能够发现质量管理体系存在的问题并进行实时改进，帮助提高质量管理体系的充分性与有效性。但部分企业或出于重视不足，仅为了应付第三方审核，形成内审证据而进行内部审核，或由于策划不到位、内审员能力不足使得内审工作浮于表面，未能起到内部审核应有的效果，达到组织自我完善的目的。在此，必须找出内审过程中存在的问题，并采取相应改进措施，才能提高内审的有效性，使质量管理体系持续有效运行，形成不断的PDCA循环，提高企业竞争力。

（1）领导重视程度不足

最高管理者认为内审只是接受第三方外部审核前的例行程序，忽略了内审对于质量管理体系的自我评价与改善作用。内审的策划与实施全部依靠质量部门，未提供内审必要的资源。以ISO 9001:2015《质量管理体系》内部审核为例，第五章“领导作用”条款需经过审核，但企业最高管理者常仅列席首末次会议甚至不参与内部审核，由于被审核对象不参与，导致对应条款审核效果差甚至不进行审核。

（2）内审策划不充分

1）内部审核体系文件可操作性不强。部分企业采用咨询公司提供的制式内部审核文件，多为罗列标准条款与要求，缺乏具体操作，未根据企业实际情况进行实时修订与补充，无法为内部审核提供有效指导。

2）每年使用几乎相同的审核通知、审核计划、审核检查表。策划时未将内外部绩效趋势、产品不符合、客户投诉、内外审中已发现的不符合项、人、机、料、法、环中出现的变更作为审核方案策划的重点进行输入，用以确认审核重点过程与内容，缺乏对审核策划有效性的评审。

3）未根据过程审核的方式进行审核。将各部门作为孤立的个体进行审核，对于过程中各部门职责接口以及相互作用的审核缺失。

4）审核时长安排不合理。审核员与被审核人员均为兼职，需兼顾自身工作，审核过程中易受其他事件影响，未预留处理突发情况的时间，审核员为按照审核计划时间顺利完成审核，容易出现审核内容缩减，走过场的现象。

（3）审核人员能力不足

1）缺乏专业的体系培训与实际审核经验。内部审核的实施效果与审核员的能力息息相关，审核员外部培训取证后不再进行重温性培训或根本未经过系统培训，对审核知识和审核技巧了解不足。一年一次参与内审，缺乏实际审核经验，审核关注点单一，不能对发现的问题进行有效的分析和总结。

2）缺乏相关专业知识。对被审核部门的业务不能进行有效深入的审核，难以发现系统性的问题。

（4）不符合项描述与整改不到位

1）不符合项描述不规范，仅记录某某条款不符合，未记录具体不符合发现；不客观，加入审核员主观判断，追溯性差，受审核部门后续难以根据不符合项进行有效整改。

2）内审人员选择性开具容易整改的不符合项，忽视审核中发现的系统性、对改进有挑战性的不符合项，未能完全发挥内部审核作为改进输入的功能。

3）对不符合项的整改未形成闭环。只有纠正措施，没有原因分析、预防措施以及验证的证据，或者在纠正措施与预防措施无效的情况下对不符合项进行了关闭。

以上这些内部审核的问题不是孤立的，多个问题的糅合导致了内部审核有效性逐步下降，无法起到企业自我改善的应有效果。

（1）增强领导质量意识

领导作用是七项质量管理原则之一，所以领导重视是提高内审有效性的前提，最高管理者应积极参与内部审核，明确对于内审工作的支持，提供审核所必要的人、财、物资源，以身作则，才能根源上带动员工重视并参与内审。对于“领导作用”相关的条款审核，应充分考虑最高管理者工作，协调时间安排，内审员应选取资历较老的员工或外部聘请专家，提高审核权威性。

（2）加强内审策划管理

1）结合企业实际，避免罗列体系条文，将谁来做、如何做，写入内部审核文件，制定详实的内部审核体系文件。如公司A与公司B内部审核文件某一条款的策划分别如下。

公司A：组织制定内审计划时应明确审核准则，确保符合质量管理体系标准要求。

公司B：组织制定内部审核计划需进行评审，审核准则包括，ISO 9001:2015质量管理体系标准；适用于公司的法律法规、技术标准；公司的质量管理手册、程序文件、作业指导书、记录；客户特殊要求；审核周期内第二方、第三方审核不符合项及上次内部审核不符合项验证。

对比可知，公司A策划时仅明确需要有审核准则，但对于具体的审核准则没有描述，缺乏操作性，公司B策划对于审核依据描述详实，即使出现审核策划人员变动，新负责人员可以迅速根据内部审核文件，明确该公司的内审依据，确保内审有效性不受影响，起到了体系文件应有的效果。

2）审核策划时应该根据质量方针，内外部绩效趋势，产品不符合，客户投诉，上一年度的审核结果，及人、机、料、法、环中出现的变更，确定审核重点与审核评率。如以往审核重复出现的问题，上年度绩效目标未达成的过程，此次审核计划应提高其优先级，增加审核时间，加派审核人员，保证重点区域、重点过程得到充分的审核。审核计划制定后应进行评审，确保其有效性。

3）使用过程审核的方式进行审核，明确各过程中部门的相互关联，将过程中部门与部门的接口作为审核重点。活用审核检查表，审核检查表作为审核策划的输出项之一，可起到引导审核员，防止审核员遗漏需审核项目的作用，应根据内审要求的变化，不断更新审核检查表，并确认包含：①过程输入与过程输出；②过程所需资源；③过程有效性的测量方法和评价指标；④过程的负责部门与人员要求；⑤执行标准。

4）合理分配审核人员与审核时间

①避免新审核员独自进行审核，采取经验丰富的老审核员与新审核员一同审核的方式，确保审核有效性，并且在审核过程中可以进行审核经验、审核技巧的传承。

②根据现有审核员的工作技能与经历分配审核内容，避免审核完全陌生或不与自己职责关联业务。

③审核时间安排留有余量，以便后期补充审核或紧急事件的处理，避免人员、时间的平均分配，重要过程重点审核。

（3）提高审核人员能力

1）制定内审员选用与评价标准文件。内审员是内部审核的具体实施者，内审员的能力直接关系到内审的效果，需明确内审人员的基本要求，包括专业知识和技能水平要求。制定合格内审人员名单，每年对现有的内审员进行评价考核，合格人员发放内审员资格证，提高岗位认同感，不合格人员取消内审员资格，对于优秀者给予奖励，提高工作积极性。

2）制定年度培训计划。除外部取证培训外，还应每年对审核标准、审核方法和技巧进行重温性培训。培训方式除常规审核条款讲解，还可以开展实际审核案例学习、审核员审核技巧和注意事项分享会、走进现场模拟审核等多形式培训活动，增加趣味性，提高内审员参与度。

（4）使不符合项整改效果增强

1）加强内审员与受审核方联络，受审核方派出向导全程陪同审核，协助安排面谈与特定场所的访问时间、见证审核发现、沟通不同意见。避免审核员独自进行审核，导致最终审核开具的不符合项，受审核部门不清楚或者不认可，影响整改进度与效果。

2）规范开具不符合项

①客观描述发生的事实，描述简洁，突出要点，不增加自身额外推断，不提出整改要求。不应开具如“实验室内有仪器没有校准”等带有主观描述的不符合项。可修改为“实验室C-001电子天平无计量标识，未提供有效期内校准报告”，修改后不符合项陈述客观事实，受审核部门易于确认问题点，采取针对性对策，进行有效整改；

②区分审核标准中的“宜”、“应”等要求，不将非强制标准、要求，更不能将自己的经验作为不符合项的开具依据；

③开具条款准确。能对应至子条款，不应对应在主条款。

3）落实不符合项整改，实施PDCA循环

采取5WHY、鱼骨图等工具分析不符合项发生与流出两方面的根本原因，不应简单归咎至人员忘填等表层原因，确认是否有系统性问题存在。从全局考虑，确认企业内是否有相同或类似的问题需要整改。明确不符合项整改中的各个时间节点与责任人员，跟踪整改进度，对纠正预防措施有效性进行验证，保留不符合项整改证据。

4）建立综合考核机制，奖励整改效果优秀的部门。明确内部审核的企业自我改进功能，不简单根据发生不符合项多少对部门进行奖惩，将评估重点转为不符合项整改落实的评价，提高受审核部门对整改的积极性，使改善效果增强。

内部审核既是质量管理体系的要求，也是企业自我改善与提高的重要手段。因此，企业只有克服内部审核过程中出现的问题，发挥领导的带头作用、完善审核策划、加强内审人员培养、落实不符合项整改，才能持续提高内部审核有效性水平，推进质量管理体系高效运行。