“加减乘除”多措并举 守“沪”金融消费者权益

中国工商银行上海分行

保护好金融消费者权益是稳固客户基础，是实现可持续发展的根本途径。中国工商银行上海分行（下称“上海分行”）高度重视消费者权益保护工作，紧紧围绕总行“48字”工作思路，“加减乘除”多措并举，全力支持疫情防控，助力金融复工复产，加速赋能促进消费者权益工作高质量发展，在全行形成“全流程、大消保”的齐抓共管格局，推动消保工作与经营发展融合共进。

一、夯实长效机制“加法”，筑牢消保管理基石

（一）高度重视，压实消保主体责任

上海分行始终将保护消费者长远利益和根本利益放在突出位置，成立由“一把手”挂帅的分行消费者权益保护委员会，健全消保委工作规则，以问题为导向，审议、决策、指导消保工作重点问题，强化各专业部门、各行部找问题，补短板，完善治理体系。同时分行以“两个责任制”责任书引航掌舵，明确行长室、分行部室及各行部主要负责人消保责任内容，要求各层级“一把手”参与消保工作的全过程管理，亲自抓、亲自管、亲自治，形成自上而下的严整的管理链条。在强化消保部门牵头组织职能和监督管理责任的同时，分行通过执行落实年度消保工作计划、配套工作机制，强化工作任务分解，逐级压力传导，层层拧紧责任螺丝。

（二）深化治理，健全长效工作机制

上海分行结合监管部门和总行消保管理要求，持续完善投诉管理、消保审查、疑难投诉审议、监管转办投诉处理等一系列消保管理制度办法，通过事前防范、事中介入和事后改进，多管齐下，实施消保全流程管控。今年以来，分行进一步健全分、支行两级月度分析会机制，深化投诉风险预警分级管理并纳入消保委专题会议机制，要求各行部“一把手”每月召开辖内全量工单情况分析会，并设立由各行部主管零售业务的副行长牵头的投诉集中处置办公室，汇聚业务条线、牵头部门、基层网点三方合力，强化各环节责任监督落实，及时出具有效的解决方案。今年上半年分行先后召开八次分析会，就账户管控、工银e缴费、信用卡协商还款等业务发现的风险隐患采取针对性措施，并要求各行部按月报送推进根源治理工作情况，确保支行配套长效机制落实到位。

（三）纵横联动，完善消保评价机制

上海分行细分系统工单、投诉量、监管转办件三大类核心指标，明确三类核心指标绝对量、相对量、系统内外排名等目标管理，将消保治理质量纳入专业条线和经营绩效考核，提高考评指标权重，增设正负分，并纳入党建考核，通过对分行部室、各行部“横到边，纵到底”联动考核，确保考核压力传导到位。为进一步用好考核“指挥棒”，强化考核结果的反馈运用，分行将管理情况与工资绩效分配、年度考核等级等挂钩，同时设立投诉治理“红黑榜”，对网点监管转办件排名予以张榜，加大投诉治理效果通报督导力度，充分体现奖优罚劣，用可量化的考评指标倒逼工作责任落实，推动消保工作提质增效。

二、做好根源治理“减法”，全力化解客户“急难愁盼”诉求

（一）多措并举，创新治理方式方法

抓好投诉热点“项目制”管理，分行聚焦问题导向，针对投诉热点问题实行“一户一册”名单制管理，一对一明确包案高管和攻坚目标，建立整改台账，逐笔化解矛盾，逐项落实措施。抓牢投诉“清单式”回访，分行对全量投诉工单、监管转办投诉开展逐笔回访，深挖客户投诉成因，制定落实针对性措施，提升投诉处理规范水平，形成闭环管理。抓实重点网点“一对一”帮扶督导，针对消保投诉管理中存在短板及“黑榜”上榜的网点，分行实行驻点帮扶、直通带教，通过指导投诉治理经验，优化改进提升路径，上下联动，整合资源，增强辅导帮扶成效。

（二）放权赋能，提升重点领域治理能效

上海分行制定全年投诉治理方案，多管齐下，针对个金、信用卡、运管、网金等专业领域发现的投诉风险隐患，相继出台《上海分行2022年个人金融业务投诉治行动》《上海分行信用卡息费冲销管理办法》《上海分行运行管理专业客户投诉治理专项行动方案》《上海分行网络金融业务投诉治理行动》等制度文件，明确具体措施，通过优化内部流转环节，推动配套管理资源，提高投诉化解效率，深化多领域根源治理。今年以来，分行进一步推动事后处置向事前预防的治理模式转型，聚焦基层治理难点和痛点，先后针对信用卡协商还款业务审批流程、继承支取业务流程、借记卡管控与账户分级管理系统、收费业务子项目、个贷延期审查流程等业务环节实施事权、财权下放，通过赋能基层行部，全力解决“看得见、管不了”“小马拉大车”等问题，为基层创造更加充分、高效的根源治理和投诉处置条件。

（三）全力以赴，践行特殊时期使命担当

上海分行主动担当作为，快速统一部署，落实落细非常时期金融消费者权益保障。疫情期间，分行加大预警监测力度，动态跟踪涉疫工单情况，先后针对个贷还款宽限期、个人存款证明邮寄、账户功能限制等问题制定应急措施与风险预案。第一时间出台疫情期间个人贷款、信用卡等领域延期还款、减费让利、征信保护等系列优惠政策，为办理个人手机银行开通密码重置、手机号变更等业务开辟“绿色通道”，解决客户燃眉之急，确保7×24小时服务不断档。为助力复产复工，分行在确保辖内网点应开尽开的基础上，试点网点“夜市”，近20家网点延长营业时间至晚上20点，全力提升服务效能，为老年人、上班族等特殊群体的金融需求“减负”。今年以来，分行共办理个人贷款延期还款业务1.17万余笔，涉及金额超过188亿元；主动为104万受疫情影响的信用卡客户提供延期还款服务；为信用卡客户办理表内分期还款业务近300笔，协议总金额1 447.3万元，有效减轻客户短期还款压力。

三、发挥教育宣传品牌“乘法”效应，充分延伸消保教育宣传覆盖面

（一）丰富品牌内涵，营造良好教育宣传氛围

上海分行始终将“以客户为中心”主线贯穿于品牌建设中，充分运用“消保小超人”品牌形象和消保标识，优化分行官微“消保微课堂”专栏、宣传折页和教育宣传讲堂，组建行内教育宣传创作队伍，聚焦“一老一少”，结合集中教育宣传活动及日常教育宣传热点，以原创趣味漫画、原创短视频、知识问答、金融知识微课堂等形式向公众普及金融安全知识，不断提升教育宣传的生动性和有效性，增强分行教育宣传工作的辨识度和认知度。近年来，分行教育宣传品牌持续获得监管的充分肯定，“消保微课堂”系列原创视频和漫画作品多次被人民银行官微采纳投放，入选上海银保监局教育宣传素材库，并连续两年在上海银行业同业公会组织的教育宣传短视频评选活动中获奖。

（二）创新表达形式，深化“互联网+”教育模式

上海分行创新线上金融教育宣传新模式，推出“金融知识竞答有礼”“小e牧场”互动式教育宣传模式，依托工行手机银行、融e联平台受众面广、辐射面宽的优势，面向广大客户，开展线上金融知识竞赛问答活动，激发年轻消费者的参与热情，今年“3·15”宣传月期间，分行“金融知识竞答有礼”活动累计吸引约3万余名客户广泛参与。为适应疫情常态化背景下，消费者信息接收方式的新变化，分行融合短信、营业网点WIFI、I频道、抖音、广播公益播报等线上灵活教育宣传方式，紧扣重点人群的生活场景，线上精准对接社区、学校、企业、市政机关，扎实推进教育宣传活动，携手举办线上金融知识讲堂、线上有奖知识问答、体验式教育等多种活动，通过浸润式、碎片化教育宣传模式，推动金融知识教育宣传活动提档升级，巩固深化教育宣传成果。

（三）聚焦重点人群，发挥网点教育宣传前沿阵地作用

分行充分发挥线下营业网点教育宣传主阵地作用，以社区、校园、商圈和写字楼等为节点，辐射周边受众群体，普及金融知识，强化风险提示，引导重点消费者群体亲身体验，提高教育宣传触及率和客户参与度。以老年客户金融需求为核心，主动聚焦老年人常用的金融产品和高频服务事项，通过配套特色活动，将金融教育宣传与适老金融服务相结合，通过厅堂“微沙龙”、金融知识公益讲堂等形式，持续开展场景式教育宣传，丰富网点敬老服务内涵。在巩固网点“工行驿站”的公益惠民阵地作用的同时，将金融教育宣传活动与“我为群众办实事”活动紧密结合，优化行内特事特办流程，帮助客户解决身边难事，并将党建、团建联建活动与教育宣传活动相融合，走进医院、军队、大学等企事业单位，将宣传红色金融史与普及金融安全知识相结合，不断丰富金融教育宣传的内涵和外延。

四、用好定纷止争“除法”，多元化解金融“疑难杂”纠纷

（一）畅通多元调解渠道

完善行内外顺畅衔接、高效便捷的流转机制，分行将金融纠纷多元化解手段有机嵌入投诉处理流程，打通从调解权限授予、及时应调到快速审批运用程序。通过建立“网点-调解中心”直通车模式，通过授权各行部、网点负责人向调解中心直通申请调解渠道，实现基层一线“接诉即办”，增速息诉止争。分行统筹运用考核制度、员工培训等激励机制，引导行内员工广泛运用调解机制化解“疑难杂”投诉纠纷，传导“能调尽调”工作理念。近年来，疫情防控的情况下，分行进一步加强与调解中心线上调解模式，积极运用电话调解、视频调解等线上渠道，高效、便捷地化解金融消费纠纷。2021年分行通过三方调解化解疑难纠纷200余笔，涉及金额近2 000万元，调解笔数及成功率均列上海地区五大行之首。

（二）深度对接调解机构

作为上海地区两大金融调解中心的理事长和监事长单位，上海分行持续向调解中心输送具备专业能力、投诉处理经验的管理人员和业务骨干担任调解中心管理干部、兼职调解员和联络员，全力支持调解机构工作管理。目前上海分行已在辖内的7个营业网点设立调解工作联络站，为上海市金融消费纠纷调解中心上门调解和在线调解服务提供便利。近年来，分行辖内多家支行连续多年获得“金调中心”系列评选集体奖项，并多次参与上海银行业保险业纠纷调解中心牵头的行业投诉处理及纠纷调解案例的征集和汇编，深度交流、研讨业内投诉共性问题，通过互动拓宽思路，取长补短，进一步提高“能调尽调”理念和投诉应对能力。

下一步，上海分行将继续深入推进消费者权益保护工作，在建立健全全流程消保管理体制机制上下功夫，深化产品与服务管理，加大根源治理力度，提升消保公众宣传实效，同时上海分行也将积极查找不足，找出差距，以更加务实的工作作风，严谨的工作态度，进一步提高全行员工消费者权益保护理念，促进分行消保工作更上一个台阶。