患者具身情绪调查、分析与调适*

邵至超

负性情绪与疾病易感的相关性已被试验证明[1]，情绪能够影响生理健康也受到医学界的普遍认同。患者作为医学服务的对象、医疗活动的主体、医患沟通的参与者，其具身情绪贯穿就医始终，深刻影响着就医效果、就医体验、就医评价等。

1 患者具身情绪的特征、本质和失控

患者的身体范畴，是患者生命体存在的医学哲学范畴，以身体哲学的思维研究患者情绪，是研究医学命题的最根本的思路。

1.1 患者情绪特征：感受的身体意蕴

西方现代实验心理学创始人威廉·冯特将情绪看作一种产生身体后果的独立心理状态，认为情绪和身体反应是因果关系。詹姆士否定了情绪的独立性,认为脱离身体的人类情绪纯属子虚乌有，并最先主张情绪研究应从身体感受入手[2]。患者感受是患者身体个体的、独特的、无法抹除、无法替代甚至是难以言说的体验，是患者生命体存在的核心标志，受到多个感受源的影响，包括患者具身认知、具身刺激以及具身情绪[3]。刘虹[4]提出患者具身情绪是一种与患者身体状态密切相关的多成分组成、多维度结构、多水平整合的患者情感过程。并提出患者具身情绪构架失衡说，其要义是：患者正性情绪载量不足甚至是严重不足，负性情绪载量超载甚至是严重超载，患者具身情绪具有结构性缺陷。就医行为中，患者缓解身体的病痛是主要目的，其正性情绪往往缺席，负性情绪在过程中受身体感受的影响从无到有，从少量到大量，由量变引发质变。因此，患者的情绪应当是饱含其生理感受的，与身体紧密相连的情感体验，其基本特征是以负性情绪为主。

1.2 患者具身情绪本质：感受的身体需求

丹尼尔·戈尔曼[5]在《情商》中提出，情绪的本质是某种行动的驱动力，这种驱动力外在表现于身体，如生气使人心率加快、分泌肾上腺素为攻击等行动提供充沛的动力，内在表现为试图满足自身的需求，情绪管理便是在合理地满足需求。刚出生的婴儿管理不了自己的身体，满足不了自己生存和情感的需求，于是悲伤害怕，并通过哭的形式表达。患者在诊疗过程中治愈身体疾病的需求得不到满足，于是恐惧、焦虑；感受不到医生对自身的尊重，于是愤怒、激动；得不到对身体感受的理解关爱，于是悲伤、紧张。大脑存在需求是人类共同的特点，人类的语言行为都源于内在需求，患者身体需求的满足与否，影响着情绪的起伏波动。

1.3 患者具身情绪失控：感受的身体爆发

普利布拉姆认为情绪是以有机体的一种有组织的稳定性为基线的，适宜信息的输入，使有机体处于一种恰当的协调状态，不适宜的信息使有机体处于紊乱的状态[6]，人类的情绪便是围绕基线上下波动的。患者情绪失控指的便是其接收到不适宜的信息，情绪状态由平缓的曲线转变为陡峭的波浪线。并且实践中患者接收的信息集结于身体感受，涉及或危及个人利益的相关事件在特定的情境中都可能引发或诱发情绪[4]。作为被服务对象，患者的情绪失控源于服务信息的失宜、源于应激事件的触发、源于感受体验的崩坏，最终影响身体的变化、情绪的稳态与身体失衡导致爆发。

2 研究方法

2.1 问卷编制与样本数量

依托2020年南京医科大学医学人文研究院重点项目《医患情绪研究》课题，由课题组成员在身体哲学领域专家指导下自行编制《患者情绪研究调查问卷》。经过专家组多次会议讨论完善问卷设计。根据统计学变量分析的要求，样本数至少是变量数的5倍～10倍，得出本课题患方样本量为1 120份。

2.2 调查对象和方法

本次调查采用方便抽样的方法，在南京地区抽取8家三甲医院(其中2家中医院)、1家二甲医院和深圳1家专科医院。并对这10家医院的患者进行随机抽样，进行面对面问卷调查。制定了患者问卷调查的纳入、排除标准和样本构成比。

2.3 质量控制与伦理原则

依据以上标准抽取南京市某二级医院30名患者开展预调查。依据预调查反馈对问卷进行修改完善。调查组织人员均有问卷调查经验，正式调查前集中培训，规范要求。同时本研究遵循尊重原则、有益原则、不伤害原则，调查问卷的醒目位置提示知情同意内容，征得被调查者自主同意后填写调查问卷。调查过程中尊重被调查者的隐私权、匿名权和保密权。

2.4 信度效度检验

问卷进行统一编码后，运用Epidata 3.1软件双人双机实时集中录入数据。问卷调查发放患者问卷1 120份，实际共收到问卷1 092份。问卷回收有效率在99%以上，剔除无效问卷最终得到1 081份问卷。采用SPSS 21.0对问卷进行描述性分析，P<0.05为差异有统计学意义。信度和效度分析结果为调查问卷总Cronbach's alpha系数为0.623，说明问卷信度符合要求；对问卷条目进行因子分析，KMO值为0.842，Bartlett 球形度检验P<0.001，满足因子分析的标准，具有较好的效度。

3 调查结果

3.1 调查对象基本情况

1 081份样本中，男性占比47.46%，女性占比52.54%，年龄结构以成年人居多，19岁及以下仅占1.76%，60岁以上老年人占19.98%，学历方面有30.16%的调查对象接受过本科及以上教育，户籍状况农村占比31.27%,城镇68.73%。见表1。

表1 调查对象基本信息统计表

3.2 感受最明显的前三位情绪：紧张、焦虑与恐惧

调查中有45.51%的患者表示自身最明显的情绪是紧张，32.38%的患者认为最明显情绪是焦虑，10.73%的患者感受到恐惧，4.07%的患者感受到愤怒，3.42%的患者感受到痛苦，感受愉悦情绪和悲伤的患者均占1.94%。从结果上来看，患者就医时前三位情绪为紧张、焦虑与恐惧，总占比88.60%，其程度逐步提升，普遍充斥着负性的情绪。

3.3 导致情绪失控因素分析

导致情绪失控因素的前三位：医疗差错、态度冷漠、患者诉求遭拒。医方作为医疗主体之一与患者的接触最为密切，两者间存在主体间性，患者的情绪易受其影响。35.15%的患者认为发生严重医疗差错是影响其情绪失控的最大因素，27.38%的患者认为态度冷漠无法沟通是主要原因，16.74%的患者认为拒不接受患方诉求是首要因素，另有12.03%和8.70%的患者认为处置纠纷有失公允和高额医疗费用是导致其情绪失控的最大原因。

3.4 缓解患者消极情绪途径分析

缓解患者消极情绪途径的前三位：显著的疗效、友善的态度、方便的就医流程。帮助患者控制情绪便需要了解患者的感受与想法，45.14%的患者认为显著的治疗效果是缓解其情绪的最佳途径，这与患者的就医目的相符合。其次，28.49%的患者认为应当是友善的服务态度，就医情境的服务主体是医务人员，体现了患者在意医务人员对其情绪的关怀与理解。再次，有16.00%的患者选择了方便的就医流程。最后，有5.55%和4.81%的患者认为低廉的诊疗费用和舒适的就诊环境更能帮助他们控制情绪。

4 讨论

4.1 理性认知负性情绪，逐步予以化解

具身情绪是人类多变量情绪反应的过程，本身并无优劣之分，患者尤以紧张、焦虑和恐惧的负性情绪为主，医方在诊疗时需通过观察患者生理信号、表情和语言等内外表现，对患者的情绪进行合理的推断，运用不同方式化解识别的负性情绪。

4.1.1 耐心解释说明，缓解患者紧张不安

紧张是患者就医时最为普遍的情绪，从踏入医院之时起便伴随而来。医方首先需要理性对待患者的紧张情绪并进行合理的安抚，包括利用言语神态、微笑服务让患者感受到舒适的氛围，营造出一个充满安全感的诊疗环境。其次，面对患者的疑问，医方应当耐心解释说明，耐心是医学人文关怀的重要体现，应当贯彻在诊疗的全过程，医患双方专业背景的差异导致患者并不能完全理解相关专业名词和操作，加剧了紧张不安的情绪，更需要通过耐心的解释告知患者及家属病情、治疗方法、护理措施,用耐心的医学服务稳定并消除患者紧张不安的情绪。

4.1.2 健康心理疏导，调节患者短期焦虑

焦虑比紧张的程度更深，它包括人在预感到潜在威胁时, 在主观上感到的忧虑、烦恼等心理[7],是一种对自身疾病的过度担忧，短期焦虑属于情绪范畴，长期过度焦虑便是临床焦虑症的体现，需要接受专业心理治疗。为应对患者的焦虑情绪，国内研究显示,患者自身应对方式越积极,焦虑的症状越轻[8]。因此，临床门诊中应当对患者进行心理疏导，尽可能引导其采取积极主动的应对态度，不断进行正向反馈，将“可以战胜疾病”“不能放弃自己”等信念通过言语和肢体传递给患者，把疾病去妖魔化，用安慰性的话语使患者心理和情绪保持健康，树立起坚定的信心。

4.1.3 充分履行告知，减少患者恐惧情绪

恐惧源自于未知，缺少信息便无从准备更无从应对，这是患者企图摆脱疾病却无能为力的强烈压抑情感。医学伦理和法规要求医方需要履行告知的义务，让患者了解并理解自身的疾病与治疗。医者应当提前告知并向患者说明即将实施的诊疗措施与诊疗中注意事项，让患者正确认识治疗方案的必要性，由被动询问转化为主动告知，提高医务人员的积极性。预后需要提供切实有效的疾病知识，帮助患者了解如何应对疾病，通俗易懂地解释病情，增加患者对自身状况的接受度，进行相关健康教育干预，加深其对病情的认知，提高治疗与护理信心，进而实现促进诊疗效果，降低患者恐惧情绪。

4.2 避免患者情绪失控，优化诊疗服务

情绪失控是不适宜信息输入引发的冲动反应，现实条件下人们饱受疫情、疾病、社会环境等多方因素的影响，患者的负性情绪在就医过程中被不断叠加和放大，很容易引发失控，从医疗差错、态度冷漠、诉求遭拒三大主要原因入手，优化相应诊疗服务能够最大限度地避免患者负性情绪进一步放大。

4.2.1 转变管理理念，坦诚面对医疗差错

医学的复杂性、可变性、风险性决定了医疗差错的不可避免性，但根据调查[9]，只有少部分的患者认为医疗差错是无法避免的，大部分患者忽视了其存在的客观性。当前我国医疗机构大都采取防御、对立的态度处理医疗差错，将其视为一种风险[10]，是对医院名誉和财产的损失，对此避之不及，违背了患者生命安全至上的医学内核。因此，医方有必要转变管理理念，建立健全医疗差错预防与处理制度。首先，院方应要求医务人员严格遵守诊疗规范，把握操作中的每一处细节，同时提高自身的专业水平，减少因个人技术操作原因导致的医疗差错。其次，不可避免产生纠纷后，应公开透明地直面医疗差错，由相关负责人开诚布公向患者解释相应医疗事实，以坦诚相待换取患者的理解与包容，并在事后积极反思。最后，建立健全合理的责任认定与补偿机制，多途径弥补患者因医疗差错受到的伤害，削减患者的负面情绪。

4.2.2 重视服务态度，优化医患沟通模式

医务人员的服务态度涉及除治疗效果和费用之外几乎所有医疗服务，不仅包括工作中言谈举止具体方式,也包括医患接触中显现的关心、耐心、尊重和同情等，体现了传递过程的服务质量[11]。医患沟通是患者感知服务态度的重要方面，贯穿医疗服务的始终，并且可以通过培训提升相应能力[12]。医学院校有义务在学校内开设医患沟通课程，医院也有必要积极开展相关培训讲座，促进医护掌握语言和非语言沟通技巧，尤其是识别患者情绪的技巧能力，促进其在诊疗中有意识地调整自身的职业态度与行为。同时可以参考引入GLTC沟通模式，即通过“示善(goodwill)、倾听(listening)、交流(talking)、合作(cooperation)”的方式[13]，帮助医患在实际沟通中相互理解、相互信任，并建立和谐友好的沟通环境。

4.2.3 响应患者诉求，多元畅通服务渠道

表达自身诉求与意见是患者实现自身利益主张的重要方式。伴随如今健康中国战略的实施，越来越多的人们求助医学、相信医学，诉求变得多种多样，患者从被动的单方面接受医嘱转变为与医生寻求平等合作交流。作为服务方，医者有义务尽可能满足患方的诉求，对待无法满足的诉求也有责任耐心地解释和说明，而不是粗暴地拒绝。面对因学历不同对医疗服务存在的显著差异[14]，应增设提供便捷的患者表达渠道, 针对不同文化层次的患者, 多渠道方便患者表达，例如，使用热线电话、网络专员以及设置专门的“患者接诉即办岗”等，确保患者的诉求得到及时反馈。同时医方应坚持以患者诉求为导向，以提高患者满意度为目标，加强患者诉求管理，可以适当融入感动服务[15]，创造患者期望值的创新服务，从满足预期，提升至患者满意，最后达到让患者惊喜感动的境界，满足就医诉求的同时满足情绪诉求。

4.3 缓解患者负面情绪，加强医院管理

负性的情绪于诊疗过程和诊疗效果均不利，显著的疗效、友善的态度、方便的就医流程是缓解负面情绪的重要因素。因此加强医院管理，提升三方面服务内容，是帮助患者情绪稳定的应有之义。

4.3.1 继续医学教育，提升实际诊疗效果

良好的诊疗效果是患者就医的根本目的，医疗差错引发的患者情绪失控本质也是疗效不佳的后果。2022年3月1日起实施的新《医师法》在多个方面对加强继续医学教育组织管理进行了规定和要求，为持续提升卫生技术人员医德专业技能提供了法律保障。因此应当更加广而深地开展继续教育，在医德方面树立患者利益至上的理念，加强医务人员职业道德建设；在专业技能方面学习信息与智能化等新技术，提高诊疗的效率与科学性，临床实践上注重培养规范化、标准化、合法化诊疗操作的同时加入相应的个性化服务，结合患者的基因组、代谢组等相关信息，有针对性地提供最佳治疗方案和后续康复服务，以期达到治疗效果最大化以及副作用的最小化。

4.3.2 医护压力管理，改善临床服务态度

友善的服务态度传递了真实、诚恳、亲切的信号，有助于使服务对象产生积极的反应[3，16]，减轻其情绪波动。相关文献中将医方服务态度欠佳的原因归结于医德教育的缺失、工作压力较大和社会风气的误导[17],改善医护的临床服务态度便可从这三方入手。第一，全阶段的医德课程不能流于表面限于说教考核，应当加强情境教学，将鲜活的案例融入课程讲座之中，提高医德教育的实效性。第二，多途径减压改善医务人员的服务态度。不佳的服务态度是医护处于压力之下的负性情绪表现之一，医疗机构需要重视医护的压力状况，建立科学有效的激励机制提高积极性，开展院内文娱活动和心理疏导服务排解压力，同时医务人员自身应当主动采取减压的手段，科学地减轻压力带来友善的服务。第三，严厉打击内容失真、恶意炒作的社会医疗新闻。医院和医生都有权利去除污名合理维权，营造和谐的舆论环境。

4.3.3 依托信息技术，简化患者就医流程

就医患者内心以紧张、焦虑、恐惧的负性情绪居多，迫切寻求救治，就医流程首当其冲。院方和政府应当统筹兼顾，一方面利用先进信息技术缩短就诊时间、提高效率、在坚持防控要求的基础上简化各项就医手续,例如，通过网站、公众号、报纸以及院内LED大屏的形式及时将完整的就医流程广而告之，并实现网络挂号、电子叫号、网上咨询、远程会诊等技术操作。另一方面，针对不熟悉信息技术的老年人、儿童等，设立专人引导，专项通道，帮助其以最短的时间、最少的体力支出, 轻松完成就医过程。删繁就简，使就医流程更加科学化、现代化和人性化。