基于马斯洛需求层次理论提升急诊科护士工作满意度的干预效果

张建霞 张梦杰 李宁 于淼 杨振楠

急诊是抢救急危重症患者生命的前沿阵地，患者具有病情危重且变化迅速的特点，使得急诊科护士长期处于高风险、高强度、高压力的工作状态。在这种情况下，护士易出现疲惫感、倦怠感，甚至可能漠视工作、丧失同情心等，并导致护士工作满意度降低[1]。护士工作满意度与医疗服务质量、工作效率、护士离职率及患者满意度高度相关[2]。护士是优质护理服务的主体，提升护士工作满意度是提高护理质量、工作效率及稳定护理队伍的重要途径。现有针对护士工作满意度的研究大多是现况调查，以分析影响因素为主，关于提升满意度的干预性研究较少[3-5]。本研究基于马斯洛需求层次理论，实施可以满足护士生理、安全、爱与归属、尊重、自我实现多方面需求的综合管理措施，持续提升了急诊科护士工作满意度，现报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

采用便利抽样法选取北京市某三级甲等公立医院急诊科护士为研究对象。纳入标准：①在急诊科工作1年（含）以上；②取得护士执业证书；③调查期间在急诊科工作；④自愿参加本调查。排除标准：①处于实习、进修或轮转期间；②当年连续休病假、产假＞6个月。

1.2 研究方法

1.2.1 基于马斯洛需求层次理论的综合管理措施

1.2.1.1 提高福利待遇，满足护士基本生理需求

提高工资福利待遇，满足护士基本生理需求。2019年初，科室管理者根据急诊工作性质以及在医院中收入的排名，同时调研北京市同等级别医院急诊护士收入水平，向医院领导及科室领导提交改革急诊绩效核算的申请。改变过去根据收减支（收入减去支出等于利润）进行核算的方法，充分考虑急诊的社会效益、工作风险，以及急诊在处理突发公共卫生事件，保证急危重症患者救治效果方面所作的贡献。医院对急诊科进行多维度的绩效改革，逐步提高急诊工作人员收益。同时，科室内部也完善激励机制，在同工同酬的原则下，根据岗位风险、技术难度、工作质量等修订了奖金系数，体现多劳多得、优绩优酬的分配原则；对表现突出，受到患者表扬的护士进行额外奖励。此外，根据护士需求，完善自选班次、预约休假等制度；严禁在夜班结束后安排各种学习与活动，保证护士休息充分。

1.2.1.2 优化工作流程，提供安全的工作环境

提供安全的工作环境，为满足护士安全的需求提供保障。科室群策群力发挥集体智慧，开展“金点子”创新活动、“假如我是患者”患者体验活动等，根据活动反馈优化工作流程，促进护士与患者共情；根据急诊各个区域工作特点，配置足量的急救设备，强化护士急救技能培训，保证抢救质量，减少隐患，降低纠纷的发生风险。从2019年开始，科室每年进行多种形式安全风险教育，包括风险案例分析、情景模拟、角色扮演等。构建安全护理文化，落实不良事件无惩罚上报制度，并将安全教育作为新进员工的“入科第一课”。新冠肺炎疫情发生后，2019年底科室进一步完善职业防护制度，每周进行1次强化安全培训，专人督导防护落实，保证护士防疫安全。疫情常态化管理期间，严格落实护理部“四好管理要求”，结合科室特点细化“管好大门、管好陪住、管好探视、管好感控”的具体内容，为护士创造安全、有序、整洁的工作环境。2020年，医院加强了急诊安保力度，在分诊处、诊室、护士工作站等高风险区域配备一键报警装置，并安装收声视频监控，保障护理工作安全。

1.2.1.3 增进医护人员沟通与交流，满足护士爱与归属的需求

促进医护间、护护间沟通与交流，满足护士爱与归属的需求。科室于2019年开始实施护士动态化管理，急诊流水、抢救室、急诊监护室、留观病房4个区域间每半年进行四分之一人员的轮换，依次循环进行，既保证了护士技能和管理的同质化，又实现了科室护士的大融合。科室近3年借助护士节和教师节组织多次集体活动，将护士分为4个小组参加活动，要求每组成员来自4个不同的病区，通过多种形式的集体活动，为护士提供了彼此交流的机会，增强了合作能力及集体荣誉感。2018年年底，各病区设立“心语信箱”，对于不方便当面和护士长、同事沟通的问题，可以通过信件形式进行双向提醒、反馈与激励。与此同时，科室内医护人员进行融合，落实小组责任制，医护一体化交班，护士参与医生查房、患者病情讨论，共同提高患者服务质量和患者预后水平。

1.2.1.4 营造以人为本的护理管理和护理执业环境，满足护士被尊重的需求

激发护士对成就或自我价值的个人感觉，感受他人对自己的认可与尊重，满足护士对被尊重的需要。护士长树立“管理就是为护士做好服务”的理念，做好护理跟班，不断完善规章制度、优化工作流程，为护士创造良好的护理执业环境。关注护士感受，建立磁性护理文化和理念，在实现高质量护理的共同目标下充分给护士授权，鼓励护士变革、创新，营造尊重护士劳动成果的工作环境。修订科室考核规定，减少处罚性条目，增加激励、奖励性项目，如在微信群中表扬表现优秀的护士等。每年护士节开展以“走近患者”为主题的健康科普活动，为患者及其家属讲解日常生活中突发情况的简单急救知识，营造了尊重护士的社会氛围。

1.2.1.5 提供自我实现的平台和空间，满足护士自我实现的需求

自我实现需求是马斯洛需求层次理论的最高层次，包括个人成长、发挥个人潜能、实现个人价值等。管理者借鉴磁性管理理念，在科室积极营造人才发展的良好环境，完善全员参与质量管理架构，按照科室工作和发展要求设立多个管理组和专业组，遵照人人参与、自愿选组、按需调整的原则，为护士提供专业和管理多重职业发展选择，为每名护士提供发挥专长的平台。对倾向于专科发展的护士，设立了专科、专病护士，如危重症、血液净化、伤口、静脉治疗、糖尿病、卒中、胸痛等专科护士；对倾向于参与科室管理的护士，纳入患者安全、整体护理、人文关怀、教学与科研等管理小组。建立个人职业发展档案，设定发展和晋升目标，记录培训和教学活动。管理架构中人文小组组长和护士长每季度对不同级别护士进行访谈，对护士自我发展进行指导和跟进；科研小组对有论文发表需求的护士进行科研辅导和论文指导。此外，2019年—2021年科室连续开展“榜样的力量”“我心中最美的教师”等人文演讲比赛和护士技能标杆、科研标杆等评选活动，进一步激发护士的成就感和价值感，以满足护士成长、发展和自我实现的需求。

1.3 调查工具

调查工具分为三部分。第一部分为自行设计的一般资料调查表，包括性别、年龄、工作年限、职称、最高学历等。第二部分为护士工作满意度调查表，基于陶红等[6]研制的护士工作满意度评定量表编制，并结合我院急诊科工作特点与实际情况进行修改，最终形成急诊科护士工作满意度调查量表。量表包含管理、工资与福利待遇、工作本身、工作被认可、与同事关系、工作负荷、个人成长及发展、家庭与工作的平衡8个维度38个条目。采用Likert 5级评分法，从“非常不满意”到“非常满意”分别计1～5分，得分越高说明满意度水平越高。急诊科护士工作满意度调查量表具有良好的信度、效度，总量表Cronbach’sα系数为0.815，各维度Cronbach’sα系数在0.726～0.812之间，8个公因子累计方差贡献率为55.99%。第三部分为护理质量综合督导调查问卷，医院护理部每月对全院科室进行三级护理质量综合督导，内容包括患者安全、制度规范落实、病房管理、优质护理服务等内容，满分为100分。

1.4 资料收集方法

遵循知情同意的原则进行问卷调查，使用问卷星编制电子问卷，采用统一指导语向研究对象说明调查的目的和意义。护士点击问卷星链接，以匿名方式自行填写。同一用户只能填写1次，题目全部作答完毕才可提交。2018年、2019年、2021年每年10月进行调查，问卷由各区域护士长负责推送，指导填写，问卷链接有效时间为7天。

1.5 统计学方法

数据采用SPSS 20.0软件进行统计学分析。一般资料采用均数±标准差、频数、率、构成比描述，统计推断采用方差分析、χ2检验等。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护士一般资料

2018、2019、2021年，全科室符合研究纳入、排除标准的护士分别有112、111、114人，自愿参与并完成护士工作满意度问卷调查的有108人（96.4%）、103人（92.8%)和110人（96.5%），其年龄分别为（28.58±6.07)岁、（29.18±6.70)岁、（31.24±6.76)岁。3个年份参与调查的护士中，女性分别有103人（95.4%）、98人（95.1%）和104人（94.5%），男性分别有5人（4.6%）、5人（4.9%）和6人（5.5%）；大专学历53人（49.1%）、40人（38.8%）和33人（30.0%），本科学历55人（50.9%）、63人（61.2%）和76人（69.1%），硕士研究生学历0人、0人和1人（0.9%）；护士职称26人（24.1%）、15人（14.6%）和11人（10.0%），护师职称66人（61.1%）、69人（67.0%）和72人（65.5%），主管 护 师 职 称16人（14.8%）、19人（18.4%）和27人（24.5%）；工作年限＜5年 的 有51人（47.2%）、28人（27.2%）和11人（10.0%），工作年限为5～10年的有30人（27.8%）、46人（44.7%）和66人（60.0%），工作年限＞10年的有27人（25.0%）、29人（28.2%）和33人（30.0%）。

2.2 护士满意度的变化

急诊科护士工作满意度在2018年到2021年几年间总体呈现上升趋势，并且在工资及福利待遇、工作本身、工作负荷、家庭与工作平衡、个人成长及发展、工作被认可、管理和与同事关系等维度均呈现逐年增长的趋势（P＜0.05）。3个年份护士工作满意度最低的维度均是工资及福利待遇，最高的维度均是与同事关系，见表1。

2.3 护理质量综合督导结果

3个年份间急诊科护理质量明显提升（P＜0.05）；护理投诉率（投诉人次/来诊患者人数）明显下降（P＜0.05），结果见表2。

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3 讨论

3.1 基于马斯洛需求层次理论的管理实践能提升护士工作满意度水平

美国心理学专家马斯洛于1943年在其发表的《人类激励理论》中首次提出需求层次理论[7]，将人类的需求从低到高分为生理、安全、爱与归属、尊重、自我实现需求，共5种。马斯洛的需求层次理论是组织行为学的重要理论之一，被广泛应用于临床护理研究中，在患者护理、护理教学、护理管理及对患者的需求调查研究中均取得了良好的效果[8-12]，且该理论在不断发展中，也成为各种人员满意度调查问卷研发的重要理论依据[6，13-14]。护士工作满意度是护士对其工作的感受，是对护士工作价值或公平性的评估结果[15]。本研究中，通过基于马斯洛需求层次理论的综合护理管理，逐渐满足了护士5个层次的需求，全面提升了护士满意度。本研究结果显示，急诊科护士工作整体满意度从2018年到2021年不断提升（P＜0.05）。急诊科作为医院抢救急危重症患者的第一线，急诊科护士作为接触患者的“第1人 ”，其工作满意度的高低直接影响到护理质量和患者生命安全[3]。通过提高护士工作满意度，可以使护士以更加积极、良好的心态面对工作和患者，从而间接提高护理工作质量。本研究结果表明，随着急诊科护士工作满意度的提升，科室综合护理质量明显提高，护理投诉率明显下降（P均＜0.05）。

3.2 提高工资与福利待遇可满足护士基本生理需求

马斯洛需求层次理论第1个层次是生理需求，护士生理需求反映在满意度中主要是对工资与福利待遇的满意度，提升工资与福利待遇是提高护士工作满意度的基础。本研究结果显示，虽然护士工作满意度的各个维度都有了很大提高，但是工资及福利待遇在3个年份的调查中都是得分最低的维度，这与既往的研究是一致的[4，16]，所以工资及福利待遇水平仍有待提升。周冬娜等[17]基于三维绩效的结构考核机制，曾英等[18]基于平衡计分的考核方案，均通过对急诊护士进行绩效改革，有效提高了护士工作积极性和职业获益感水平。也有研究显示，较高的绩效薪酬能够通过提高护士人文感知的中介效应，从而提高其工作投入及工作总体满意度[19]。但是，目前多数医院按照收减支提取绩效工资，且护理收费项目较少、定价较低，按照收支结余计算护士的绩效工资水平较低[20]。急诊科是衔接院前急救和院内救治的重要环节，救治能力和水平对患者治疗结局有重要影响，同时急诊科也是应对突发公共卫生事件的前沿阵地，承担着巨大的社会效益。急诊的绩效需要多维度、多层次的综合考核，基于此，我院人力资源管理处重新修订了对急诊的绩效方案，从工作量、工作质量、岗位风险、社会服务、收支结余等方面综合考核，提高了急诊科工作人员的奖金水平，从而提高了护士工资及福利待遇方面的满意度。

3.3 保障护理安全可满足护士安全需要

马斯洛需求层次理论第2个层次是安全的需要。急诊科工作量大，突发事件多，患者病情危重且变化迅速，护理风险和安全隐患高于其他科室，急诊科护理安全不仅包括工作环境安全，还包括护士医院安全氛围感知等多方面[21]。科室通过健全规章制度、完善工作流程、合理配置抢救设备、加强安保等措施为护士创造安全、有序、整洁的工作环境；同时通过强化护士安全教育，提高护士风险识别和防护能力，严格落实护士职业防护等措施，为护士创建安全的工作氛围。通过综合管理措施，护士对护理工作和工作负荷满意度有了明显提高。本研究证实，通过改善急诊护理安全，可以有效提高护士工作满意度，与邹琦等[22]的研究结果一致。

3.4 建设和谐的护理团队可满足护士爱与归属的需要

马斯洛需求层次理论第3个层次是爱与归属的需要。原静民等[23]的研究结果显示，和谐的人际关系与工资薪酬、安全的工作环境均属于促进因素，满足需要才能持续提高满意度。急诊科工作特点决定了护士经常以团队形式进行急救护理工作，一个稳定、和谐的护理团队是急诊高效进行护理工作的重要条件[24]。科室通过护士有序轮转，以及组织多种形式的以团队形式参加的集体活动为护士间沟通、交流提供了机会，提高了科室护士的凝聚力；同时通过医护一体化交班与查房，护士主动参与患者管理，增进了与医生的合作与沟通。通过以上管理措施，满足了护士爱与归属的需求，营造了温馨和谐、团结互助的工作氛围，护士与同事关系的满意度不断提升。李欢等[25]通过团队支持策略，营造同事间互助互敬的工作氛围，也提高了护士工作满意度。

3.5 营造以人为本、尊重护士的执业氛围可满足护士被尊重的需要

马斯洛需求层次理论第4个层次是被尊重的需要，希望个人能力和成就得到社会的承认。研究显示，护士职业尊重感与职业倦怠、离职意愿直接相关，会严重影响护士的工作满意度，而通过实施人文关怀，可以提高护士的心理授权水平和护士工作满意度[26-27]。因此，护理管理者树立人文关怀的理念，尊重、关爱护士，并积极营造社会及患者尊重护士的执业氛围至关重要。在综合管理措施中，护士长实施人性化管理，树立“管理就是为护士做好服务”的理念，关注护士感受，建立护理文化和理念，正向引导护士，并积极参与跟班，和护士一起进行重症患者护理，共同探讨提升护理质量的策略。对于表现优秀以及得到患者表扬的护士，科室及时通过全员微信群进行报道，尊重护士的劳动成果，增强护士的职业自豪感；同时，在患者中积极开展急救科普教育，护士作为健康教育者被社会尊重。通过本研究干预，护士工作被认可方面的满意度也提高了。

3.6 为护士提供自我实现的平台和空间可满足其自我实现的需求

马斯洛需求层次理论的最高层次是自我实现，是指实现个人理想、发挥个人能力。研究显示，临床护士需要建立职业信心，获得学习机会及培训支持，促进职业发展[28]。在本研究的综合管理措施中，管理者借鉴磁性管理理念，激发员工的工作自主性与成就感，满足护士成长和发展的需求。为护士提供专业和管理多重职业发展选择，也为不同层级护士提供自我实现的平台。在教学小组中，低年资护士由于刚经历了2年规范化培训，护理操作更加规范，可以参与科室的操作培训；高年资护士临床经验丰富，可担任新护士导师，传授知识与经验。在科研小组中，高学历护士参与科研课题的设计与申请，带动其他护士积极参与科研数据收集，共同提升科研能力。研究结果显示，通过以上措施，满足护士自我实现的需求，护士对个人成长及发展维度的满意度有了明显提高。在双因素理论中[23]，护士的工作被认可和护士的个人成长与发展都属于激励因素，这两方面水平的提升能使护士更加热爱和全身心地投入到护理工作中，更好地理解护理工作的意义和价值，从而对自己的工作更加满意。基于以上原因，本研究中，2021年在护士福利待遇没有变化的情况下（和2019年比较，福利待遇水平一致），护士的各维度工作满意度仍能够持续提升。

4 小结

急诊科是抢救急危重症患者的重要场所，急诊护理质量关系到患者安全，提升护士的满意度可以改善护士的精神状态，减少不良情绪，提高护理质量。本研究基于马斯洛的需要层次理论设计干预措施，采取了提高薪酬待遇、改善护士工作环境、创建和谐科室氛围、落实以人为本的管理理念、提供自我实现的平台等综合管理措施，从满足护士的基本需求到逐步满足护士自我实现的高级需求，提升了护士的工作满意度，为提升护理质量提供了保障。