企业行政管理中清单式管理与菜单式服务的思路方法和创新实践

中国人寿养老保险股份有限公司 姜军

随着社会经济的快随发展，各企业也在积极进行规模扩张，与此同时，也面临着管理服务等方面的挑战，这就要求企业必须从行政管理层面进行创新发展[1]。在企业运行发展中，行政管理体系作为中坚力量，需要统筹企业经营生产、办公秩序、安全保卫、物业管理、资产管理、基建管理、会议服务、医疗保障和信访接待等多层次、全方位的工作。

一、企业行政管理中清单式管理与菜单式服务的重要性

企业行政管理工作通常包括三个部分：管理、协调和执行[2]。管理层是指企业的高层领导，主要从宏观的角度制定企业的发展规划、利润指标、管理机制和员工的绩效标准等。协调层是各个部门的负责人（例如总经理层和经理层），主要为下属工作人员传递上级领导的工作部署和指导意见，日常工作中加强监督并批示行政管理成员，及时协调并处理相关事务，具有上传下达的作用。执行层是部门下属各处室的行政人员，其主要是完成岗位工作，严格依照上级领导命令处理经营生产活动中各项行政性事务活动，日常工作内容单一但比较烦琐。企业的行政管理过程中，管理、协调和执行不仅是简单的层级划分，更需要彼此间相互制约相互协调，为企业建立优质的生产经营环境，全面提升企业的经济效益。

企业行政管理工作的重心是结合管理层的决策来制定规章并将其落实到实际的企业运营中。行政管理工作所涉工作众多，需要不同部门、多位管理工作人员持续沟通协调，因此，行政管理人员需要时刻保持认真严谨的态度，并且，需要不断学习专业理论，强化自身业务能力，保质保量的完成服务企业的任务。通常情况下，企业内部的重大活动安排、文件材料流转、部门情况汇总上报、贵宾接待和信访接待等均需要企业行政管理人员进行沟通协调和组织实施，因此，行政管理人员也具有绝对的管理权力，若其他部门有违反行政管理条约的情况则需要接受相对应的处罚。

企业的行政管理部门需要建立各部门的管理制度，为正常开展工作奠定基础，但是，制度也需要符合实际情况。建设合理的监督、激励和管理机制能够有效约束工作人员的业务水平，促进各部门良性开展工作。此外，在新员工上岗之前需要进行专业培训和先进理念的学习。目前，最有效的行政管理，主要为清单式管理和菜单式服务，其有利于企业提高自身的综合能力。在面对市场竞争形势愈来愈严峻的情况下，企业必须要适当地调整生产经营策略，才能不断增强自身经济实力。实际发展中，企业应当实行清单式管理和菜单式服务，促进企业良性发展，确保其掌握更多的先进管理理念并灵活应用于实际工作中，为企业构建高素质管理队伍[3]。加强行政管理利于提高企业适应能力实现稳定发展。行政管理工作与企业各项运营工作有关，是企业领导与员工联系沟通的桥梁。企业发展中存在很多新问题与挑战，为了稳定市场地位、增强市场竞争力，企业必须要加强行政管理工作，更好地适应市场发展。行政管理利于促使企业更好地适应市场经济发展。企业经营发展中，与行政管理工作联系紧密，所以行政管理利于促进各部门协调沟通。为了顺应市场经济发展，企业要根据市场发展形势加强行政管理创新，确保其更好地适应市场发展。

企业经营发展中，部分人员对于系统化行政管理理论知识了解不够深入，没有正确认识行政管理工作，使得实际行政管理工作难以实现预期目标。因此，需要企业行政管理人员学习先进的管理模式，融合清单式管理和菜单式服务的思路方法，减少管理成本，创造更多的经济效益，提高日常工作中管理的质量和效率，促进企业平稳和谐地发展。

二、企业清单式管理的思路方法与创新实践

通过在企业行政工作中推行清单式管理，能够分析得到日常管理过程中的蛛丝马迹，使各项工作指标化、清晰化、责任明确化和考核简单化，为企业工作的持续改进提供基础支撑，从而有效提高行政工作的效率，取得良好效果，并提升工作效能。

（一）清单式管理的内涵

清单式管理主要是针对职能部门的一种管理机制，通过构建动态式管理控制清单，来实时反馈目标工作管理当前的变动情况，其优势在于能够快速简洁的追踪，实现示踪性[4]。清单式管理最初是为了实施《IS09001中国质量管理》而提出的一种配套管理方法，后续由于其全面、严谨、细致和操作简单等特性而被广泛推广至项目管理、企业管理和行政管理等各行各业，逐渐被愈来愈多的管理团队使用。清单式管理是新时代对信息化管理、全球化管理和高新技术化管理的基础支撑，但是，也面临着多种复合型问题的挑战。

（二）清单式管理的思路方法

清单式管理的方法多种多样，主要包括了台账式、检查表式、总结式和可追溯式等。台账式管理要求企业不同分支机构（或部门）的行政工作人员建立各级员工名册、办公用房清单、安全保卫清单、固定资产台账册、安全隐患治理清单、基建装修清单、材料清单、工程项目清单、物业服务清单、采购清单、合同分类明细、车辆及驾驶清单和信访接待清单等各式台账。建立清单式台账，明确时间期限，落实到清单实施管理干部、责任人员，有序进行监督考核，这也是清单式管理工作的基本要求。检查表式管理要求设立巡回检查清单对企业不同设备的名称、养护时间、地点和标准细化，企业行政管理人员通过清单所列内容进行执行，这样既能够避免遗漏，又可以将每个重要环节都做到面面俱到。总结式管理需要企业不同行政部门和管理人员进行条理化清单总结，在企业规章制度的基础上简要、精确的提出核心问题所在和主要解决内容。可追溯性管理要求企业行政管理工作人员在清单中进行动态化、量化、数字化管理，以求示踪事件实时状态，在清单列表中可以使用简洁的对、错号来反馈工作的执行程度和检查能力，而对于管理过程中发现的问题以及需要请示上级领导和技术人员的疑问，可以给出特殊符号进行提醒。清单式管理能够快速示踪各个行政部门和行政人员的工作状态和问题处理程度。

（三）清单式管理的特性

与传统的管理方法相比，清单式管理具有具体明确、简明扼要、便于操作和可检验性强的特性[5]。首先，企业项目、指令和规章等均需要详细的说明和明确目标，所有抽象、夸大和笼统的说明都是与清单式管理不能够融合的。因此，清单式管理可以有效防控模糊化所带来的认为理解差别，并提高企业内部各部门之间的可协调性与统一性。其次，清单需要突出重点、简明扼要、言简意赅、易于理解，避免长篇大论，限制清单的内容和条数，将行政工作做到井然有序，精准、有效地提高工作效率和经济收益，这也是衡量管理团队业务能力和水平的主要标准。然后，清单式管理还需要操作简单且实用性高，这也是清单式管理不可或缺的独有优势。最后，清单式管理必须做到可检验性高，因为监察管理是管理团队实现管理目标的重要手段，任务艰巨，道阻且长，任何抽象化管理的效果都是覆水难收，所以清单式管理需要很高的可检验型，这对企业行政工作的管理质量起到决定性作用。企业各级负责人需要对照清单按时完成工作进度情况，制定整改措施并进行问题收集和跟踪评价。

（四）清单式管理的创新价值

在企业行政管理工作中实施清单式管理既能够提升行政人员的创造能力和工作效率，又可以规范管理团队的职能运行方式，有利于建立廉政、和谐的企业环境。中央提出的“八项规定”及实施细则便是最经典的清单式管理，其从细微之处入手，将党的理念与方针政策落到实处，从而实现管理升级。推广清单式管理还可以有效增强管理水平，为企业产品的质量和服务能力的升级发展提供基础保障。

（五）清单式管理的关键环节

清单式管理结合了理论与实践，将文化、思想、理念、价值观和管理条约等因素具体化，落到实处，成为具体的实施标准。使用清单式管理的关键环节是挖掘企业行政工作中的问题所在，厘定不同问题之间的相互联系，做出详细的章程。对于所遇到的问题，要制定针对性的解决措施，使用简洁有力的语言描述出来，将问题书面化、形象化。此外，还需要站在问题之外全面地看事件的具体内容，多层次对管理领域进行升级和创新。

（六）清单式管理的实践推广

清单式管理主要是针对职能岗位范围内的管理标准，简化工作流程，构建合理台账，严谨细致的对清单内容进行量化，并准确按照清单总结进行考核、检查和管理。清单式管理是一种将企业行政工作动态化的过程，合理运用将能够强化企业的精准化管理，是企业发展和实现转型的重要方法，值得推广。

清单式管理以目标清单为方向，使规则标准更加清楚和具体，工作内容也更加简洁明了。对于企业难题设置专题业务清单，抓根本、抓源头、抓重点，有效解决企业发展瓶颈，实现企业发展目标。在清单执行阶段一定要强化行政管理人员的执行能力，提高工作效率，避免不作为、慢作为的情况发生，激发管理人员的积极主动性，确保企业高效有力运营。

三、企业菜单式服务的思路方法与创新实践

（一）菜单式服务的发展背景

菜单式服务主要是以“你点我供”的方式提供定向服务，以满足使用者的个性需求。企业在自主创新的过程中，获得核心竞争力是企业发展的坚实基础，而菜单式服务的工作方式则是将精细化服务模式引进，通过程序化、标准化和数据化的方式维系企业的高效、稳定、精准运行，因此，菜单式服务是企业行政管理发展不可或缺的一部分。菜单式服务讲究过程、质量和效果的落实与优化，主要对企业内部进行细节化、专业化、科学化和具体化服务。

（二）菜单式服务的思路方法及特性

菜单式服务能够根据行政管理人员的职能进行合理分工，制定工作目标与计划，以图文并茂的方式将行政工作的内容重心、人员责任和目标完成进度进行分类。将行政工作能够提供的服务任务划定为硬指标，由企业各级部门、处室及主要负责人进行评价考核，严格按照菜单流程进行把控。

菜单式服务的特性包括了透明性、直接性、自主性、交互性、适应性、主动性、特色性、系统性、全面性和发展性[6]。企业行政的菜单式服务要求服务内容透明（如举行重要活动、服务内容流程印制成册、广泛宣传和上线上墙等），省去多余的环节，直接服务于目标群体。比如，在前期已充分构建自身行政工作品牌SOP（即标准作业程序）的基础上，参与筹备重要活动的组织过程中与相关部门多进行有效沟通，实时根据需求、时间、地点和目标群体的变化，对流程、内容等方面进行调整，多层次、全方位进行服务，提高企业服务的效率和品质。

（三）菜单式服务的创新实践

2014年报道了吉利区法院“一对一”菜单式服务洛阳石化，采取有效措施规避企业法律风险的新闻。吉利区法院坚持为企业提供“菜单式服务”，颁布了“服务企业20条”，对辖区内重点企业进行一对一个性化专题服务，有效规避了不少企业的法律风险。该法院每名行政工作管理人员都兼有服务企业的职责。就算逢年过节，他们也会想着念着企业的事情。

《义乌商报》2019年报道了浙江佛堂镇深化三服务、春风暖企业的现场会，佛堂镇相关负责人表示为了更好地服务辖区企业，做到只要是企业有问题必然尽力解决，推出了“有呼必应”平台，建设线上线下同时服务机制，及时反馈企业的诉求，把援企惠企政策定时推送给各个企业，还开发了“服务便利店”和“信息情报站”功能，为企业提供按需点单的“菜单式服务”，助力企业高质量的稳定发展。

国投财务有限公司肩负着为集团总公司提供高质量资金服务的重任，尤其要处理好资金来源和资金投放的关系，因此，采用了菜单式服务来满足集团各成员分公司的需要，也提升了自身的市场竞争力。首先，财务公司通过宣传让各成员分公司了解财务公司的菜单式服务理念，然后，将菜单送至每一家成员企业，让各成员企业在需要某项金融产品时会自觉比对菜单选择最适合的金融产品。

此外，根据集团的战略布局的业务调整，对菜单进行及时的补充更新，并充分吸收各成员企业的需求和建议，以提高公司产品与服务的针对性。针对资金紧缺性的分公司，分析其资产负债情况和负债重点项目，设计个性需求，提供各种产品和产品组合，加速资产和负债的流动，以支持集团总公司的快速发展。

中海物业公司以渐进的方式提供菜单式服务（无偿增值服务和有偿延伸服务），在保障公共权益、提升服务品质和促进多方共赢等方面取得显出成效。无偿增值服务包括医疗代办服务（无偿为业主提供医疗保健咨询，代请医生和医院接送等）、网络化论坛（本着公开透明的原则，设立社区网站，为业主提供交流平台）、文体活动（不定期举办棋牌、球类、厨艺、健身等专题活动丰富业主生活）和APP管家（无偿提供移动社区O2O平台，在线报修、取快递、钟点工和智能家居等服务）等。有偿延伸服务包括房屋清洁服务（专业家政保洁队伍为业主提供定时、定量、包月等多种有偿家政服务）、维修服务（专业维修人员提供设施维护、水电维修和家电维修等服务）、居家安防系统（根据房屋情况，为业主量身打造安防智能方案）、菜篮子服务（引进有机蔬菜及时令瓜果配送，在指定区域售卖）和便民服务（代购车票、提供打字复印、照片冲洗等服务）等。

四、结语

综上所述，企业行政的清单式管理既能够有效降低传统管理中抽象化、笼统化和模糊化的问题，又可以落实行政人员责任、提升工作效率，是实现企业和谐平稳发展的重要保障。企业行政的菜单式服务能够使相关工作人员按照既定流程、内容、标准提供服务且高效明确，便于评价。此外，菜单式服务责任分工精确，举措得当，可以提升企业整体的精细化管理水平，必将对企业日常的经营效果起到推波助澜的作用。

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所谓清单式管理，是指针对某项职能范围内的管理活动，分析流程，建立管理台帐，并对流程内容进行细化、量化，形成清单，列出清晰明细的管理内容或控制要点，检查考核按清单执行。它方便快捷地反应出动态化的痕迹，能追溯到整个管理过程的来龙去脉。因此，清单式管理又成为台帐式管理、流程式管理、矩阵式管理。针对不同的管理项目、管理对象、管理内容，有以下不同的表现形式：如在《巡回检查保养清单》上，可以建立整个井场的所有设备名称、保养点、保养时间、何时保养、保养到什么标准都十分清晰地列了出来。由于细化到了最小单位。设备需要保养时，各个岗位上的员工只需要根据清单上列出的部位进行保养即可，既不会出现遗漏，又可以让每个关键环节都得到有效保养。