公共图书馆服务体系提质增效的浙江样本探析*

单 骅 李 萍 王学思 齐 凌

（浙江图书馆 浙江杭州 310007）

1 引言

实现共同富裕，需要文化筑基凝神。2021年6月，《中共中央 国务院关于支持浙江高质量发展建设共同富裕示范区的意见》发布，基于浙江省在探索解决发展不平衡不充分问题方面取得的明显成效，以及其具有的广阔优化空间和发展潜力，支持浙江高质量发展建设共同富裕示范区[1]。随后，浙江省委省政府印发了《浙江高质量发展建设共同富裕示范区实施方案（2021—2025年）》[2]，率先在推动共同富裕方面实现理论创新、实践创新、制度创新、文化创新，并且提出要加快打造新时代文化高地，为高质量发展建设共同富裕示范区注入强大文化力量。公共图书馆服务体系是高质量公共文化服务体系的重要代表之一，它应在高质量建设公共文化服务现代化先行省的任务中发挥应有的作用，在共同富裕中实现精神富有，在现代化先行中实现文化先行。

浙江图书馆作为全省公共图书馆的中心馆，在深化数字浙江建设的大背景下，引领全省百家公共图书馆进行了全方位、系统性的数字革命，把数字化改革作为公共图书馆服务大提升的迭代深化，在点、线、面、体上进行了服务大提升，实现一体化管理。在省域范围内，打通公共图书馆系统内部的壁垒，让公共图书馆服务体系的数据真正顺畅地流动起来，形成高水准、高效率的协作，达到高质量的共享，真正实现读者一旦与某个图书馆互联，就意味着与全省公共图书馆服务体系相联的智慧化改革目标，向建设公共图书馆共同体的方向不断迈进，这为高质量发展建设共同富裕示范区塑形铸魂赋能，也为公共图书馆服务体系提质增效提供了浙江样本。

2 浙江省域公共图书馆服务体系发展现状及制约瓶颈

通过多年努力，浙江省域的公共图书馆服务体系已基本形成。早在2009年，浙江网络图书馆应运而生，它是浙江省实施数字图书馆推广工程的重要成果之一。其最突出的成效之一就是通过互联网实现了公共图书馆与读者的互联。这种互联，形成的是单一图书馆与其读者双向的数据流动。之后是对公共图书馆总分馆建设的探索。目前，浙江所有的县（市、区）都已经建成县级图书馆总分馆制，完成比例达到100%。地市级区域范围的公共图书馆服务体系建设也卓有成效，形成了杭州模式、嘉兴模式、温州城市书房等一系列在全国具有典型示范意义的服务体系建设模式。这在一定程度上形成了单体图书馆与所在地域图书馆系统之间的互联。但这些都尚未实现数字图书馆真正的目标，各图书馆之间还是割裂的信息孤岛，没有在互联网时代形成互通互联的公共图书馆服务机制，对公共图书馆高质量发展存在着制约瓶颈。

一是各层级公共图书馆的职责不够明确，服务体系不完善。省、市、县、乡、村五级公共图书馆之间由于层级不同、隶属主管部门不同等原因，每级图书馆只对各自的主管部门负责，互相之间只有业务指导，而无管理权限，这就增加了与各级主管部门的协调成本，使得各层级之间职责不够明确，缺少整体意识和协调机制，使得省域内公共图书馆服务体系不够完善。

二是各公共图书馆之间的信息资源未能打通，资源供给不充分。从对全省各级公共图书馆数字资源采购经费情况来看，数字资源采购经费在地区之间、馆际之间不均衡的现象已凸显。省、市级馆外购的数字资源较为全面、各品类分布均衡，而县（区）级馆在购置数字资源方面存在失衡现象，信息资源建设不均衡，资源结构缺乏统筹规划，存在资源重复采购、资金浪费等问题。不少基层馆之间的资源未能打通，供给不够充分。同时，各馆自建特色资源库缺乏统一规划和技术标准，少有规模化、规范化、高质量的产品，特色资源优势难以全面发挥。

三是各公共图书馆数字化基础设施有差距，区域发展不均衡。省内各公共图书馆在搭建云平台、服务空间等方面发展不均衡。部分欠发达的县（区）级馆尚未建立健全信息服务平台，数字化程度不高；信息资源与省、市级数字图书馆关联性不强，区域发展不够均衡。

四是各公共图书馆数字化转型升级尚未完成，服务效能不突出。数字化转型升级已成为公共文化服务体系的重大突破口，也成为公共图书馆服务体系不可回避的核心命题。在政府的推动下，近几年浙江省各公共图书馆都在开展数字化转型工作，但由于对数字化服务不够了解，缺少知识储备和经验积累，难以适应实际的需求，存在服务效能不显著、建设力度不足、建设的深度和广度有待加强等问题。

3 浙江省公共图书馆服务体系提质增效的实践

针对制约瓶颈，近年来，浙江省域内的公共图书馆在全省数字化改革的背景下，由浙江图书馆引领全省各级公共图书馆开展了服务大提升行动，构建起互联互通的省域公共图书馆服务体系。

3.1 联合各级公共图书馆，强化省馆的统筹协调作用

在浙江图书馆的牵头下，浙江省中心图书馆委员会恢复运行，旨在统筹协调公共、高校、科研三大系统图书馆的信息资源，推动全省公共图书馆数字资源共建共享。成员包括浙江图书馆及11家设区市公共图书馆，浙江大学图书馆等10家高校图书馆，以及浙江省科技信息研究院等23家单位。浙江省中心图书馆委员会的恢复运行，强化了浙江图书馆省级中心馆、地市级图书馆区域中心馆的职能，统筹协调，凝聚创建合力；建立了联合工作机制，统一行动，层级分工明确。同时，构建了跨区域跨系统的五级公共图书馆服务网络，带动区域整体服务水平提升。

3.2 积极推动纸质文献资源的跨区域共享，使图书真正地流动起来

（1）积极推动信用借阅服务。2018年4月，全省“信阅”服务平台开通。全省县级以上公共图书馆都推出了免证免押金的信用借阅服务。任何人通过互联网都可以注册成为浙江省任何一家公共图书馆的读者，真正实现了服务对象的无边界。通过线上点单和线下实体店服务相结合的方式，读者既可以选择快递送书上门，也可以直接在门店挑选心仪的新书，完成借阅。

截至2021年底，“信阅”平台成员馆已经从2018年的29家增加到93家，覆盖了全省90%以上的图书馆。平台访问量达592.55万次，在线阅读电子图书32.59万册次。全年网借用户同比增长26.3%，外借册次同比增长32%，其中省内用户订单同比增长39.3%（2020年为4.3万单，2021年为6万单），省外用户订单同比增长84.7%（2020年为653单，2021年为1 206单）。

同时，为加快推动优质图书资源向基层下沉，消除城乡阅读差别，2020年，“信阅”服务从线上延伸到线下，成功进驻地方书店，为当地百姓提供免费选借新书的服务。“信阅”线下服务着重布点省内交通不便、阅读资源相对匮乏的地区，先后在舟山、金华、丽水、衢州等地区建设新书借阅点32家，服务读者万余人，外借新书7.41万余册次。

（2）率先实现省域内通借通还。2020年底，全省县级以上公共图书馆均已实现本区域内纸质图书的通借通还服务，打通了浙江图书馆和各个地区公共图书馆之间的借还渠道，实现了浙江图书馆和全省所有地市级图书馆的通借通还，让读者能更加方便快捷地获取所需要的图书文献。

2021年，全省所有设区市完成区域内公共图书馆业务管理系统一体化，并与浙江图书馆联通，实现流通文献通借通还，并规划了全省公共图书馆的文献仓储库建设，形成具有浙江特色的整体馆藏体系。

全省公共图书馆的“一键借阅”还入驻“浙里办”、支付宝、微信公众号等多个平台。浙江图书馆联合各市级图书馆制定了《浙江省公共图书馆文献通借通还服务规则》《浙江省公共图书馆通借通还文献赔偿规定》，打通各地用户管理系统，健全文献通借通还流通管理链[3]。

3.3 顺应数字化改革，建设浙江省文献信息资源共建共享平台

为深入推动数字化改革，浙江图书馆联合省内百家公共图书馆共同开发建设了浙江省文献信息资源共建共享平台。平台于2021年10月14日正式上线。平台整合了全省各级公共图书馆的纸本文献和数字资源，形成了全省联合目录，全面揭示文献信息；开发了跨区域、跨行业、纸电融合的统一检索功能，实现全省文献信息资源一站检索、统一揭示，帮助读者快速了解文献在全省的分布情况，为文献获取提供线索；将全省各公共图书馆自建的特色资源库进行重新解构，按照分类导航和地区导航，目前已挂接全省158个自建库资源，从而实现了特色资源共建共享，充分发挥馆藏资源的使用价值。同时，为适应时代发展，平台专门设立了数字化服务模块。通过数字展厅、阅读活动、在线直播平台等功能，读者足不出户就能参与全省百家公共图书馆的各类文化活动，增强了图书馆的吸引力。以全省公共图书馆馆藏古籍和地方志为基础，平台还搭建了浙江省历史文献数字资源总库和浙江省新编地方志两个模块，满足广大读者、研究人员、工作人员的需求，为研究人员提供学术参考。

3.4 升级联合参考咨询平台，加强图书馆与读者之间的纽带连接作用

由浙江图书馆、浙江大学图书馆和浙江省科技信息研究院合作建设的浙江省联合知识导航网于2005年起试运行，2017年起由浙江图书馆主导对平台进行了改版升级，对参考咨询团队进行了重新梳理，让更多的区县级图书馆加入进来。升级后的导航网增加了基于知识库的智能机器人问答系统，帮助、指引普通读者利用图书馆服务的智能问答系统，并建立知识库更新规则，保持其更新和成长，实现了大部分普通读者问题实时解答，也便于咨询馆员为研究型用户提供专业的咨询。从2020、2021年的统计来看，基于知识库的智能机器人问答系统咨询量占到了99%左右，表单式咨询只占1%，极大地提高了咨询效率和读者满意度。作为连接图书馆与读者之间的纽带，参考咨询服务体现了公共图书馆服务的价值，体现了图书馆发展水平，参考咨询服务的提质增效为公共图书馆服务大提升起到了促进作用。

3.5 发展全省公共图书馆新媒体，建立新型的阅读推广模式

随着信息技术的发展，公共图书馆传统阅读推广模式已不适应发展需求。在基于“两微一官一抖”（微博、微信、官网、抖音）新媒体基础上，积极引领全省公共图书馆发展新型阅读推广模式，联合全省102家公共图书馆建立全省公共图书馆新媒体联盟，打造全省性的阅读推广品牌活动，如2020年的浙江省公共图书馆全民阅读月活动，因为疫情防控特殊，首次改成了在线上举办。活动以“书香浙里，云享阅读”为主题，推出“阅新知，不孤读”“阅读TA力量”“百县千场”线上阅读、“诗画浙江 行走阅读”“天籁浙江 印象诗路”五大板块和十大创新项目。通过新媒体联盟的通力宣传，带动千万读者以阅读的名义齐心战“疫”。此外，配合浙江省文献资源共建共享平台同步开发的移动端的“浙里阅”APP和小程序，可实现读书、听书、查期刊、看视频等操作，并发布全省公共图书馆各类展览、讲座等活动信息。平台还推出阅读推广线上服务，开展全场景沉浸式直播、有声阅读线上交流，举办各类主题线上展览。

3.6 科技赋能，构建多跨场景，助力长三角公共文化资源的流动与共享

2021年5月，上海图书馆、南京图书馆、浙江图书馆和安徽省图书馆共同向长三角区域三省一市公共图书馆发出“城市阅读一卡通”倡议书，号召各馆通力协作、开放创新，共同实现“借阅办证零门槛，文献传递无边界，个性服务通全域，通借通还重实效”[4]，共推流动阅读盛宴。浙江省公共图书馆在前期通借通还的基础上，支撑身份核验场景，实现了长三角地区居民持社保卡在浙江省内公共图书馆享有入馆、办证、借阅服务和文化体验“同城待遇”。

4 经验总结

在上述服务体系提质增效过程中，浙江省域公共图书馆将焦点落在了“共建共享”和“高质量创新”上。这一系列重要举措和做法有助于不断解放思想，推进理论创新；有助于总结宝贵经验，给予其他省级图书馆借鉴，为全国公共图书馆发展贡献浙江智慧与经验；有助于打破图书馆服务边界，突破公共图书馆发展的瓶颈；更有助于政府研究关于公共文化服务方面的引导、支持和激励，发挥图书馆的积极性、主动性、创造性，让更多行业跨界参与进来，不断推动国家的数字化改革从量变到质变。

4.1 凝聚共识，增强公共图书馆在公共文化服务中的重要作用

作为公益性社会机构，公共图书馆具有文化、教育、信息咨询服务、休闲娱乐等多方面职能，它不仅是知识的殿堂，更是丰富民众精神文明生活的重要场所。无论是政府层面还是公共图书馆本身，都应凝聚共识，用共识来引导行动，不断增强公共图书馆在公共文化服务中的重要作用。

以浙江省域公共图书馆来说，强而有力的政府主导是保障公共图书馆服务体系提质增效的关键。浙江作为共同富裕示范区，以数字化改革撬动共同富裕体制机制创新，尤其重视打造精神文明高地，从顶层制度设计入手，进一步完善省域统筹机制，深入推进公共服务一体化发展。2018年3月1日起,《浙江省公共文化服务保障条例》正式施行[5]，统筹推进“文化浙江”建设，构建具有浙江特色的现代公共文化服务体系。2020年6月，浙江省委全面深化改革委员会办公室、省“最多跑一次”改革办公室、省文化和旅游厅联合印发了《浙江省公共图书馆服务大提升行动方案（2020-2022年）》[6]。方案关注的焦点落在了“均衡”和“高质量”上——全省公共图书馆计划用3年时间，着力解决图书馆布局不合理，基层群众借书难、找资料难，基层图书馆服务效益不佳等问题，在点、线、面、体上引领全省公共图书馆进行服务提升，实现一体化管理，向建设公共图书馆共同体的方向迈进。《浙江省公共图书馆条例》2021年初列入省人大立法前期调研项目，目前，前期立法调研工作正有序开展。这些充分彰显了政府不仅很好地履行了公共文化建设主体责任，同时也注重文化治理能力和治理水平的现代化建设，这对促进图书馆事业的规范化发展、建设书香浙江、推动共同富裕具有重要作用。

4.2 找准定位，明确省级公共图书馆在服务体系的核心作用

除了政府的支持，公共图书馆自身还需要创新建立区域图书馆协作机制，构建省、市、县、乡、村五级公共图书馆一体化管理的服务体系。这需要各层级公共图书馆找准自己的定位，尤其是省级馆，要把握大方向，立足引领作用，在充分调查研究的基础上，明确提质增效的目标任务、功能定位等，科学制订方案，合理谋划布局。

以浙江省域公共图书馆来说，浙江图书馆作为省馆，主要在省域联合方面着力，充分发挥在全省公共图书馆事业中的统筹协调和专业引领作用，推动以浙江图书馆为省级中心馆、市级图书馆为区域中心馆，县（市、区）图书馆为总馆，乡镇（街道）图书馆为分馆，村（社区）图书馆为亚分馆的五级公共图书馆服务体系框架的基本形成。并且通过浙江省中心图书馆委员会不断推动全省高校、公共图书馆和情报科研系统的合作与资源共享。

为贯彻落实服务大提升行动，由浙江图书馆牵头，成立服务大提升领导小组，负责行动方案的统筹安排。领导小组下设3个协调推进小组，负责制订相关业务标准和服务规范，并督导各项目的推进，开展检查考评；并设6个工作小组，负责服务大提升工作的具体项目推进和落实。2020年为服务大提升的“启动年”，2021年是“深化年”。截至2021年12月底，按照浙江图书馆制定的《满意图书馆服务标准》，经过考评，浙江省文化和旅游厅先后公布了两批“满意图书馆”达标名单，全省11个地区各公共图书馆均已取得了阶段性的成果，全面落实优化提升项目，全面提升人民群众对图书馆服务的满意度。

4.3 统筹规划，创新公共文化服务的供给形式

如何提高公共文化产品供给质量和水平，解决供求脱节、文化资源或设施利用率不高等问题，一直是近年来公共文化领域的工作重点之一。浙江省域公共图书馆的实践是将“信阅”服务作为抓手，利用“互联网+”手段，建设“阅读+信用”共同体。“信阅”服务建立以需求为导向的公共文化供给方式，创造性实现读者参与公共文化资源建设，以信用借阅推动了一场公共图书馆服务的供给侧改革。“信阅”服务将传统的“购—藏—借”变革为“借—购—藏”，把图书资源采购权交给读者。浙江图书馆建立全省网借中心，与京东、浙江省新华书店集团等第三方机构合作，让读者可以按照自己的需求直接从第三方机构借阅新书，之后再由图书馆购买、入藏。随后，浙江图书馆又精选100万册馆藏图书纳入“信阅”资源库，使馆藏资源突破地域限制，读者也有了更多选择。作为浙江省“最多跑一次”改革在公共文化领域的落实，“信阅”这个省级平台的推出，将省、市、县、乡镇甚至村级文化服务站点，甚至新华书店，均纳入了合作和流通体系[7]。

同时，公共图书馆不断完善公共文化服务数字化供给方式。从2015年起开始实施“数字文化 结伴礼堂”项目，旨在通过数字文化进礼堂，发展乡村文化，促进特色文化的传承和交流，实现城乡文化的共同进步和发展。采用线上、线下相结合的方式开展数字文化下乡。线上服务借助数字服务平台开展资源服务及主题有奖答题等，线下服务包含文化类演出、公益类讲座、数字文化游园（展览、VR体验等）等活动，重点突出互动性与参与性，更好地拉近与基层群众的距离。线下服务以农村文化礼堂为阵地服务对象，线上服务全省铺开。同时，利用视频直播的方式将线下的文化演出和公益讲座等优秀文化活动分享给全省群众，加大下乡服务覆盖面。通过数字文化进礼堂，发展乡村文化，促进特色文化的传承和交流，实现城乡文化的共同进步和发展，并使公共文化服务能够精准供给。2018年该项目还被列入浙江省农村文化礼堂建设重点工作和服务项目。

4.4 数智融合深度互联，构建无边界无差别的公共图书馆服务体系

精神富有是浙江实现共同富裕的应有之义，因此，促进基本公共文化服务均等化发展，推动优质服务资源延伸下沉和提质扩容尤为重要。以浙江省域公共图书馆来说，是以全省各级公共图书馆的馆藏资源为基础，整合纸本文献和数字资源，并且融合各图书馆的多种文化活动资源，建设了“浙江省文献资源共建共享平台”。实现了全省文献信息资源一站检索、统一揭示，形成了公共图书馆服务“一张网”、文献资源和活动信息“一朵云”[4]。浙江省文献资源共建共享平台既是一个具有浙江特色的全省文献信息资源保障体系，也是面向用户的全省统一文化资源共享服务平台。通过优质阅读服务全时空供给、全网络覆盖，有效补齐了薄弱地区公共图书馆的供给短板。

同时，在国内浙江省率先实现了县级以上公共图书馆地区之间纸质图书的通借通还服务，从2020年11月开通至2021年7月底，已经产生了12 615册次的图书借还服务。跨区域共享合作加快推动了图书资源向基层和农村下沉，并且极大地消除了城乡阅读资源差别，使基层和农村群众也能均等享受足不出户在线选书借阅、快递到家的服务，构建了共建共享、共管开放，无差别、无边界、全覆盖的省域公共图书馆服务体系。

5 结语

文化工作在浙江高质量发展建设共同富裕示范区中具有决定性作用、是关键变量[8]。在共同富裕中实现精神富有，既要在横向维度做到“共同”，即共享、公平，也要在纵向维度做到“精神富有”，公共文化内容、服务效能在其中起到很大作用。浙江以高质量打造新时代文化高地为主要抓手，回应共同富裕这一新时代重大理论和实践命题。公共图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，对实现文化领域共同富裕具有重要意义，应该积极发挥自身作用，打造适应时代特色和用户需求的文化产品内容和服务方式、体验场景；通过改革创新破解发展不均衡，进一步构建共建共享的公共文化服务体系，构建以人为中心的文化创造和分配体系[9]，为实现共同富裕、精神富有贡献文化的力量。