持续质量改进在医院管理中的应用

李雪梅

（常州市第二人民医院）

当前，健康中国建设进入了新时代，现代技术突飞猛进，医院发展面临着新形势、新任务、新挑战。近几年，在医疗服务深入改革发展中，患者医疗服务要求更加多样，良好的医疗质量管理环境，不但可以帮助患者快速恢复健康，而且也能防止医院内部感染问题的发生，给患者提供良好的就医体验。所以，医院在卫生管理和质量方面有着严格要求。当前，我国对医疗卫生管理的重视度不断升高，其中，持续质量改进已经成为强化医院管理的主要对策，结合医疗质量管理要求，把持续质量改进模式融入其中，根据相关标准，对医院医疗质量进行强化管理，充分提高医院整体管理水平，发挥实际价值。通过把持续质量改进应用在医院管理活动中，能够有效增强医疗人员综合能力，减少不良医疗事件的发生，提高患者满意度，给医院医疗改革发展奠定良好基础。

一、持续质量改进在医院管理中的应用意义

党的十八大以来，国家将维护人民健康放在更加突出的位置，《“健康中国2030”规划纲要》，明确提出了建设“健康中国”的号召。因此，医院要实现救死扶伤，造福人类，保障人民的身体健康的基础就是给患者提高专业且优质的医疗服务。因此，医疗管理体系也要结合时代发展进行改革优化，改善当前医疗服务质量，给群众提供专业且放心的医疗服务，提高群众医疗满意度。但是，因为受到管理体系因素影响，过于依赖医疗终末考核指标进行医院评审，从客观角度上使得医疗建设存在重复投入的状况。在20 世纪90 年代，随着医疗卫生行业进入到社会主义市场经济中，医院出现了在补偿机制上缺少完善性、财政投入量不充足的问题。为了更好地满足医疗行业发展要求，部分医院管理者在经营中，比较注重创收能力的提升，没有重视文化建设，由于医院医疗管理相对比较单薄，容易产生各种安全问题，加剧医疗纠纷出现。为了防止不必要的医疗事故出现，医院应强化内部管理，规范各级人员工作行为，严格按照国家法律要求，将医疗标准落实到位，提高患者满意度，并对医疗卫生质量进行全面控制，从事前、事中、事后等多个方面入手，保证管理的全面性，提高医疗管理水平[1]。通过把持续质量改进应用到医院管理中，能改变传统的管理思想，创新医疗服务标准，完善质量管理体系，引进现代化的医疗管理理念和方法，强化医疗质量管理，给群众提供专业的医疗服务，保证医疗质量。

二、医院质量管理现状

现阶段，各医疗机构对质量管理的重视度不断提高，结合管理要求，制定了详细的管理计划，规范了管理流程，使得医院医疗管理水平明显提高，有效减少了由于管理不规范、不到位而产生的各种问题。但是，通过对当前医院质量管理情况的调查，依然会存在一些问题，这些问题给医院管理活动开展、管理质量等带来一定影响。为了使医院质量管理中各项问题得到科学处理，需要全面提升医院质量管理水平。当前，医院在质量管理中存在的问题具体表现在以下几个方面：

（一）医务人员不具备较强的质量管理意识

一些医疗工作人员在参与质量管理工作时，不具备较强的管理意识，普遍把质量管理当做管理部门的工作，认为和其他部门没有直接的联系，没有医疗质量管理的系统认识，认为只要落实好本职工作即可，对质量管理工作的重视度不高，容易受到主观意识影响消极应对，无法保证质量管理效果。

（二）质量管理职责分配不清晰

由于医疗体系缺少完善性，政府部门在医院财政投入力度上有待提高，使得医院不注重质量管理，导致制定的质量管理体系和战略目标不相符，不能科学划分质量管理职责。质量管理通常由业务部门负责，一些工作人员认为只要不出现问题即可，导致责任分配不清晰，不利于质量管理目标的顺利完成[2]。

（三）质量管理人员教育不到位

医院管理人员大部分为临床医疗工作者，并没有接受和管理相关的专业培训，医院也没有定期组织开展系统的教育培训工作，以致很多管理人员缺少对现代化质量管理理论和方法的专业学习，这就阻碍了医院质量管理水平的提升。

（四）管理力度不强

医疗、药剂、护理、医疗设施等均是医院医疗质量管理的重点，由对应的部门领导负责。在实际管理过程中，职能部门各司其职，但缺少深入交流，导致可能会存在职能划分不清晰、职能相互交叉重叠的状况，在出现问题时，各个部门相互推卸推诿，无法将问题及时处理，使得管理缺少系统性和规范性。

三、持续质量改进的应用模式

在医院管理中，把持续质量改进管理理念融入其中，可以更好地满足医疗质量管理要求。在实际中，按照持续质量改进标准，对医疗过程进行质量控制，分析医疗过程，根据当前社会发展要求，确定医疗质量重要环节和治疗情况，根据医疗质量管理标准，从现场控制、前馈控制、反馈控制等多方面入手，创建现代化的持续质量改进管理模式，让事后管理不断扩充，真正做到医疗质量的实时管控，进而有效提高医院医疗质量管理水平。

（一）要素管理

对于当前医疗质量实际情况和相关要求，医疗质量标准主要是结合精细化方式来对医疗质量基本要素进行探究，对医疗质量基本控制指标进行科学优化，从而建立标准化的医疗质量控制细则。

（二）监测和控制

实时控制和监管在网络终端可以展现出细化要求和质量信息，在信息技术的作用下实现对医疗过程的有效干预，对质量管理人员的工作进行科学指导。在开展医疗活动之前做好反馈控制工作，以保证医疗质量和水平。反馈控制则是以双线反馈和多线反馈为重点，实现医疗各个部门信息的有效传递，便于更好地完成现场处理、申诉、核实等工作。现场控制能够及时对医疗过程进行监督，及时找到偏差问题并处理[3]。

（三）过程和环节管理

把医疗过程结合就诊；流程划分为不同细节，重点给各个环节提出质量控制要求，确定医疗服务，注重患者治疗、用药过程。对医疗质量实施全过程管控，通过教育、申诉、实施、评价等环节调整医院医疗质量管理模式，有效提高医院管理水平。

四、持续质量改进在医院管理中的应用措施

（一）加强全面质量管理

在建立全面质量管理机制过程中，需要以全面质量管理理论为根本，注重全过程控制管理，要求所有人员参与其中，构建一套规范化的领导负责机制，并成立医院管理委员会。院长作为医疗质量管理的主要负责人，对医疗服务质量和安全管理全权负责，需让职能部门严格按照要求进行质量监督管理，通过全面质量控制，定期分析医院内部各级质量管理情况，对一般、重要等过程确定管理目标，实施全过程控制管理，优化管理流程，完成管理体系编制。通过成立质量控制管理办公室，重点严格按照医疗规章制度将其落实到位，对医疗活动进行规范管理，定期组织教育和培训，安排各种和质量控制相关的活动，加强质量问题排查。结合质量管理要求，加强医院和科室的两级质量管理机制，对医院质量目标和岗位职责科学划分，促进全面质量管理水平提升。组织内部审计和文件审核，对全面质量管理进行普及与推广，并全面落实。通过利用各种管理工具，对审计结果进行调查分析，实施改进方案，对完成的管理目标进行考核，并定期追查，以保证管理目标顺利实现。

（二）构建完善的管理机制

医院各级人员都要严格按照规章制度要求工作，通过建立相应的规章制度，可以保证医院医疗服务水平和管理质量的提升，减少不必要问题出现。结合我国医疗卫生法律要求和相关部门下发的规章制度，实施医院管理机制建设，应以当地政策和医疗卫生战略为根本，对管理机制进行调整。结合学科专业发展要求与特点，完善医疗管理、疾病诊疗常规、医疗技术操作规范。制定各级质量管理岗位责任机制，确定各个部门管理职责，并梳理之间关系，完善质量管理机制，及时调整医院现有的质量管理考核标准，让医疗、医院感染管理、信息、医保等进行标准化管理，加强监督考核和奖罚激励，让医院管理变得更加规范和专业。

（三）优化持续质量改进措施

在实施持续质量改进管理过程中，需要优化持续质量改进措施，从医院、医疗人员、患者实际需求等角度入手，对现有持续质量改进措施进行改革创新，严格按照相关方案实施，将持续质量改进工作落实到位。医院需要在内部成立各级质控小组，对医院质量管理情况进行检查，并对医院质量管理情况作出科学评价，根据评价内容，提出相应的改进方案，形成一个完善的质量管理体系。同时医院可以定期组织开展各种培训活动，以特定时间为根本，要求医院所有人员参与其中，组织安排各种培训活动，提高医疗人员专业水平和业务能力。在具体培训过程中，可以采取分级培训方式，让医疗人员从中学习更多的交流技巧，改变以往的工作态度。通过加强绩效考核与检查，相关人员需要定期对持续质量改进情况进行检查，对医院内部医疗人员各项持续质量改进工作落实情况进行考核，把医疗人员工作表现融入到考核范畴内，通过使用信息管理系统，将考核信息进行整理，便于信息传递。根据考核结果，加强效果评价，以月为单位，定期对医院各个科室的持续质量改进工作实施情况进行汇总，并且找到各个科室工作中存在的问题，并提出相应的改进计划。以季度为单位，组织开展相关会议，监督各个小组进行管理，对于各个科室存在的问题，及时反馈和整改。

（四）加强文化体系建设

把持续质量改进理念运用在医院管理活动中，医院需要把持续质量改进作为重点，让每个人员对持续质量改进高度重视，转变思想理念，引导后续管理工作的顺利进行。通常情况下，医院文化在医院实施持续质量改进管理中发挥着重要作用，医院文化可以带动医院更好发展，规范医院内部人员行为，提高医院整体工作水平。在实际中，医院应将医疗人员道德规范落实到位，注重思想教育和医院文化建设，全面实施医德医风建设管理工作。通过采取多种方式，加强医院文化和医德医风建设，如定期组织开展各种教育活动，加强医德医风教育，让医疗人员树立正确的价值观、人生观。实现患者投诉流程和渠道的公开，并对投诉及时处理，总结其中出现的问题并整改。只有在所有人员的重视下，才能将持续质量改进工作落实到位，科学评估医疗服务质量。把职业道德标准融入到医疗服务中，建立完善的医德医风民主评价体系，通过问卷调查、电话随访等方式，实施社会监督管理，征求相关意见，将改进工作落实到位。通过完善医德医风考核机制，对医疗人员职业道德进行全面考核和评价，和个人任用、晋升、评优等充分结合，对全员性行风建设情况进行调查，定期调查患者对医疗服务的满意度，实现患者、医疗人员、后勤部分满意度的考核，从而提高医院整体满意度。文化影响展现出了持续性、传承性等特点，如果创建把医疗质量责任当做重点的文化，除了要长时间积累之外，还要在日常工作中总结分析，通过采取各种渠道和方式，让医疗人员对医疗质量管理价值有充分了解，创建完善的医疗质量评估机制，并加强医疗质量检测体系建设，及时找到医疗质量中存在的问题，并采取相关措施进行处理，加强总结。对于医疗质量管理中表现比较好的人员和部门，应该进行相应的奖励，从而在医院内部营造良好的工作氛围，给后续全面质量管理工作顺利进行提供支持。

（五）使用信息化工具助推医院质量管理工作

随着5G 时代的到来，互联网+物联网的应用为传统的医疗模式带来了巨大的变革。目前，信息化已成为医院管理的最有效工具，应利用好信息化手段，实现医院高质量发展。使用信息化工具推进医院信息化建设，促进以电子病历为核心，以HQS、绩效考核、医疗质量管理电子系统为基础，以互联网医院为助力的管理模式，使医院质量管理走上科学化、专业化持续发展的道路。

（六）做好质量督查考核工作

在建立医院安全质量管理团队时，其中包含了科室质量管理小组、质控办等，各个部门应结合工作计划要求组织开展相关活动，对日常管理中出现的质量问题及时处理，并提供可行性的改进意见。质量控制部门主要负责医院质量管理委员会发布的各种决策和日常事务处理，定期进行质量检查，印发质量管理文件，组织开展质量分析会议。评价工作是持续质量改进管理中的重要内容，通常评价方式有内部评价、外部评价等。其中，外部评价也就是同行业和患者评价；内部评价则是医院内部对质量控制过程的评价。在落实质量管理工作时，医院需要通过管理工具找到存在的问题，从门诊数量、病例、手术难易程度等多方面调查分析，评估医院整体质量管理水平。

（七）完善岗位设置

医院医疗质量作为一项社会性问题，其与患者、家属满意度有着一定关联性，更对社会和谐发展有着一定影响。因此，医院需要将全面质量管理工作落实到位，全面提高医疗服务水平和管理质量。为了获得理想的质量管理效果，结合工作内容和岗位要求，设置对应的管理标准，科学划分管理职责，加强职责考核，实施奖罚制度。通过确定岗位工作要求和任职条件，对岗位公开竞聘，通过自愿报名、公开竞争，实施岗位责任机制。根据岗位责任机制，对员工职业道德、专业能力、工作态度等进行考核，把奖励和绩效充分结合，通过年度考核，与有评优选相互融合，来调动各级人员的工作主动性和积极性，通过激励引导，让更多一线人员参与到质量管理活动中，提高医院质量管理水平。

（八）加强持续质量管理员工教育

在持续质量改进管理过程中，需要将岗位管理机制落实到位，医院所有人员均要给患者提供专业医疗服务。在实际工作中，失误可能会给医院整体形象和发展带来负面影响，要求医院所有人员树立正确的职责意识，具备较强的责任心，严格按照相关要求和标准工作。医院需要把患者作为重点，分层进行质量控制与管理，并成立专业的管理团队，提高医院质量管理水平，及时找到管理中存在的问题，采取相关措施进行处理，保证质量管理目标顺利完成。在实际工作中，各个部门需要主动学习，让每个人员的素养和水平不断提高，使全体员工对工作中各个细节有所了解，精益求精，提高医疗服务质量，改善医患关系，促进医疗行业更好发展。

五、结束语

总而言之，在医院管理过程中，要想将持续质量改进管理理念顺利应用其中，需要从实际入手，分段管理，让整个管理过程更具动态性和专业性，及时找到医院管理中存在的问题，并持续跟进，保证改进工作落实到位。医院持续质量改进工作要求所有人员参与和配合，发挥自身价值。在现代社会快速发展中，医院通过持续质量改进，提高医院管理水平，让医院在医疗市场中保持优势，为实现健康中国助力。