树立“三标”意识 “燃”起奋斗激情——郑州公交推行“曹瑞娟工作法”建设人民满意公交

郑州市公共交通集团有限公司 张 蕾

为了贯彻落实习近平总书记在全国劳动模范和先进工作者表彰大会上的重要讲话精神，进一步弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神，强化标杆引领，全面提升公交服务品质，郑州公交在集团公司系统推行实施“曹瑞娟工作法”。

“曹瑞娟工作法”是全国劳动模范、郑州公交60路党员车长曹瑞娟同志在长期工作实践中的服务理念、思想、方法，融会了郑州公交系统劳模、标兵的工作精神和工作方法。

1 “曹瑞娟工作法”的具体内容

1.1 “三善三勤”工作创新法

善学习、善思考、善总结；勤动手、勤钻研、勤实践。

1.2 一查、二看、三轻、四稳“八字”节能操作法

（1）一查：查车辆技术状况，重视日常维护，确保车辆技术性能良好。

（2）二看：看清道路状况，看清交通参与者动态。要领是“精力集中、观察瞭望、谨慎驾驶、提前预判”。

（3）三轻：电门轻、变速轻、刹车轻。

（4）四稳：起步稳、行车稳、转弯稳、停车稳。

1.3 “三动”优质服务法

（1）心动：指态度热情，真情实意“送服务”。做到以服务“走心”换来乘客“暖心”。体现的是一心一意为乘客着想。

（2）手动：指积极工作，主动担当“能服务”。做到扮靓车厢环境，扮靓公交文化。体现的是一举一动对乘客负责。

（3）口动：指多宣多报，提高本领“善服务”。做到熟知线路知识，问不烦、难不倒，想乘客之所想，急乘客之所急。体现的是一言一语暖乘客心坎，一点一滴解乘客所难。

1.4 “三好三不”安全驾驶法

好心态、好身体、好习惯；不疲劳驾驶、不违规操作、不开隐患车。

2 标杆、标准、标志活动推行

郑州公交集团以推广“曹瑞娟工作法”为抓手，认真组织“服务之星”“安全之星”“节能之星”“管理之星”评选活动，让“曹瑞娟工作法”真正落地开花。响应有速度、执行有力度、服务有温度，开展“三标”（标杆、标准、标志）活动，全面推行“曹瑞娟工作法”，让每一位郑州公交人在平凡的岗位上铸就不平凡；以工匠精神打造舒适、愉悦的公交出行环境；爱岗敬业传递城市温暖，建设人民满意公交。

（1）心中有标杆，学习有榜样。劳模是榜样，是力量，更是标杆。郑州公交将以往工作中涌现出来的许多先进典型、好的工作方法和优秀品质凝聚为“曹瑞娟工作法”，发挥劳动模范的示范引领作用，在干部群众中弘扬劳模精神、劳动精神和工匠精神，在全司范围内倡树爱岗敬业的优秀品质、奋发向上的实践精神、永不满足的创新意识以及真情感恩的初心思想。

“加强学习、提升素质；减少问题、降低成本；乘客至上、愉悦出行；除去隐患、遏制事故”。朗朗上口的加减乘除“四字诀”是“曹瑞娟工作法”实质。推广实施“曹瑞娟工作法”，就是要立足本职，做爱岗敬业的表率，以工作作风的转变全方位提升服务水平和管理能力。工作中，是否做到了胸怀大局，推动工作格局由小向大转变；是否做到了雷厉风行，推动工作节奏由慢向快转变；是否做到了严谨细致，推动工作态度由粗向细转变；是否做到了求真务实，推动工作方法由虚向实转变；是否做到了真抓实干，推动工作导向由说向做转变；是否做到了追求卓越，推动工作标准由低向高转变。

“曹瑞娟工作法”是旗帜、是标杆，加减乘除“四字诀”让郑州公交人更加严于律己、求真务实。

（2）赶考有标准，奋进有动力。推广实施“曹瑞娟工作法”是郑州公交锚定时代坐标，在新的赶考路上，铸创卓越品牌的有效抓手。民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。以满足人民的美好出行需求为目标，以“星级”服务为载体，郑州公交统筹推进安全之星、服务之星、节能之星、管理之星“四星”评选活动，打造郑州公交服务品牌，提升公交的服务能力和管理水平。

以“强意识、查隐患、促发展、保安全”为主题，开展安全之星评比活动；以“熟知线路知识、提升服务品质”为主题，开展服务之星评比活动；以“节约资源、减少能耗、降碳增效、绿色发展”为主题，培树一批节能之星；以“提升能力、锻造作风、实干立身、争先出彩”为主题，培树一批管理之星。赶考有了标准，答卷人就有了奋进的动力。郑州公交集团公司党委坚持每年评选一批“曹瑞娟式”的安全之星、服务之星、节能之星、管理之星，形成正向激励的导向和风气，鼓励和引导全体干部职工在学习实践中锤炼意志、增长才干、施展才能、干事创业。

以“人民满意”作答“公交答卷”。郑州公交推广“曹瑞娟工作法”，把工作重心放在安全、服务、节能、创新等影响公交服务和管理的基本维度，紧紧抓住群众关心的出行问题，倾听群众的诉求，回应群众的期盼，架起“连心桥”，织好“便民网”，用心用情，满足群众对美好出行的向往，让群众出行的路越走越宽、越来越顺。

（3）成就有标志，人民有见证。劳模的辉煌成就使人振奋，丰富经验给人启迪。“曹瑞娟工作法”一经推广，便迅速掀起学习热潮。

向劳模同志学习，在岗一日，尽责一天。对此，在郑州公交车长岗位上坚持20多年的B11路公交车长周海燕有着切身感受。在“曹瑞娟工作法”推广实施之前，周海燕始终坚持她自己总结的热心、细心、诚心、恒心“四心”服务法，乘客好评如潮。当“四心”服务法与“曹瑞娟工作法”相遇，则是智慧的碰撞。“曹瑞娟工作法”的推广，成为周海燕追求卓越、创新创造的灯塔。

“相比‘曹瑞娟工作法’，我还有许多学习进步的空间，‘曹瑞娟工作法’推广实施，能够更好地让劳模精神在郑州公交发扬和传承，使我在前进的道路上更加坚定了信念，树立了用每一个精致细节提升乘客出行体验，为广大市民营造安全舒适有序出行环境的坚强决心。”周海燕说。

95后车长郑豫炜是郑州公交的“新生力量”，劳模的力量让他受益匪浅。“通过践行‘曹瑞娟工作法’，无论是在行车运营、服务乘客还是日常生活中，都有一种自我提升、自我增值的感觉。工作中，我会不断提供高水平服务，获得更多乘客认可，在为民服务工作中展现新时代青年的新特质。”传承劳模精神，郑豫炜信心十足。

群众满意就是最大成就。给孩子穿上一件车上准备的雨衣，孩子开心地向车长敬礼；搀扶行动不便的老人上车就座，老人端来一碗热腾腾的饺子；礼让斑马线，行人纷纷竖起大拇指……“曹瑞娟工作法”全面推广，“爱随车行、温馨相伴”成效显著，车长与乘客一起向未来，让城市更有温度。

推行“曹瑞娟工作法”，是郑州公交高质量发展奋笔书写的新时代赶考路上的公交答卷，“曹瑞娟工作法”让更多人成为“曹瑞娟”。郑州公交人将用劳模精神、工匠精神传递人间的温度，把乘客的小事作为大事来抓，把最优质服务送到百姓身边。