模糊语言在汽车销售中的应用

潘春燕

（北海职业学院，广西 北海 536000）

0 引言

模糊语言在车企销售话术语境下的文案写作交流中发挥着独特、积极的语用功能。随着汽车销售行业对文案写作应用需求研究的深入化、细致化发展，对车企销售话术语境下的文案写作模糊语言现象及语用功能的研究也在不断完善。伍铁平教授认为，模糊性是语言的本质特征之一。语言中的精确和模糊集于一身，在一定语境下向它的对立面转化，有其特殊的语用功能[1]。由此，从语用功能的角度来看，汽车销售文案写作语境中的准确表述既有赖于精确的语言，也离不开模糊语言，在车企销售话术特定语境下的文案写作中得到普遍应用。基于车企销售接待实际工作岗位流程的需求，积极探究车企“售前、售中、售后”销售话术备案写作模糊语言独特的交际语用功能，可提高员工销售文案模糊语言运用的写作风险意识，帮助其应对汽车销售现实中的话语冲突，消解矛盾，提升车企销售业绩。

1 汽车销售话术语境中文案写作的模糊语言现象

日常汽车销售话术用语中的模糊语言现象很多，以至于精确语言一旦进入车企的邀约、商谈、宣传、说明等销售流程语境中，不少话术与备案写作变成了模糊语言而被广泛使用。车企“售前、售中、售后”的销售工作流程是动态的，当动态的销售工作出现不确定的模糊状态时，尽管员工对这些可能出现的状态进行了仔细的考量，实际上仍不能确定是把这些状态排除于某个命题，还是归属于这个命题。这时候，这个命题是模糊的[2]。受销售目的、价值观、服务理念、客户多元需求等诸多因素影响和制约，员工对销售工作流程动态预判的不确定性因素较多，在一些不能、不必或不便使用精确语言商谈的销售接待中，如一味追求销售用语的精确性，反而不符合客观事实，也达不到销售交际目的的实现。适时运用具有丰富语义内涵的模糊语言，与精确语言互为补益，能增强车企销售语言表达的感染力，达成销售目的。

在车企销售话术特定的语境下，语言的模糊性有时会比语言的精确性更富有表现力。以数词为例，如售前客户邀约销售话术：“您的每一分钱我们都会用在刀刃上……”。“一分钱”原是精确的数字语言，但销售话术语境下的“一分钱”所表达的却是模糊概念，“每”起强调的语义作用。在销售商谈备案写作时，无法也不必对“每一分钱”作预算的精确分析，其邀约话术模糊语义的丰富性在于，体现出车企从“性、价、比”方面替顾客慎算经济账的一种切身关怀，实现“客户至上”的价值传递，是减少意向车客户“失约”率的邀约模糊语言艺术。又如，拟定销售市场调查问卷篇头语通常写上“耽误您几分钟的时间，给我们的销售服务做一下评价”，“几分钟”所表达的是模糊时间概数，被调查者不会在到底耽误自己几分钟的精确时间上去较真，大家都能理解为配合车企开展调研活动耽误自己的时间不多，若实际填选时间超出预期，也多被调查者所接受，确保了问卷调研工作的顺利开展，模糊语言“几分钟”的丰富语义内涵和语用功能，达成了张弛有度的调研交际效果。

2 汽车销售话术语境中文案写作的模糊语用功能

销售话术语境中文案写作的模糊语言运用，是车企销售语境中交际双方所借用的缓和冲突的“口语+书面语”的语言艺术，属销售语境中的一种交际策略。模糊语言能够行使缓和销售交际冲突的礼貌、委婉含蓄、灵活伸缩、自我保护等积极语用功能，正确使用模糊语言，可使车企员工灵活应对和规避销售话术语境下备案写作的风险，弱化、减少产生冲突的可能性，提高车企员工销售接待语言运用的实战能力[3]。

2.1 礼貌语用功能

以售后检测维修服务接待为例，当客户火急火燎地向客服对故障车进行描述时，客服都要完成从“听”（客诉）到“说”（客服复述、确认）再到填写《车辆预检单》《维修工单》等的整个备案记录过程。遇到与故障车主预判维修价格意见不一时，双方交涉如果言语处理不当，往往会使问题的处理陷入僵局。出于尊重客户，给对方留面子、下台阶的礼貌原则，使双方都有退一步说话的余地，车企客服往往借助模糊语言谦让、缓和谈话气氛等礼貌语用功能，在向客户解答汽车故障预检和维修的专业问题时，以换位思考的方式向客户释放真诚、同情、友好的礼貌语信号，往往能安抚对方焦虑、紧张的心情。通常，倾听故障车主未必专业的故障描述，接待客服对故障车的预检，尤其是对一些有“疑难杂症”的故障车，难以在短时间内作出精确的故障预判，这是客观存在的故障预判模糊状态。因此，应对预案，客服不做“过度”承诺，有礼有节有据使用模糊预判语言，能更好地引导客户对故障车检测、维修问题的正确、理性认识[4]。如“从您刚刚的描述上看，造成汽车出现此类故障现象的原因可能是1.……2.……3.……需经维修技师进行故障检测才能确定，您稍等，车子检修需要一些时间……”当故障车预诊出现不确定的模糊状态时，客服避免承诺超出自己预判处理范围的答复，表述自己不能过于肯定的故障预判态度，实则是以更严谨负责的专业态度，确保故障车交由维修技师后续检测与维修的精准处置，为双方在合理的检修费用商谈上保持在礼貌友好的状态下进行，最终能达成一致意见，把故障车检修问题处理好。

2.2 委婉含蓄的语用功能

在汽车销售过程中，试乘试驾是客户了解一款汽车驾驶与操控性能最直接也最受欢迎的途径之一。客户通过试乘试驾体验，都希望在短时间内听客服对汽车动态驾驶与操控性能的说明来快速了解汽车，这也是客服销售产品和服务、展示自己专业素养，抓住时机挖掘客户的购买需求，加强客户的购车决心，提升客户购车满意度的大好机会。如果客服用精准、严谨的专业术语讲解汽车驾驶与操控性能，在试乘试驾的接待语境中客户多会听不懂也没有耐心倾听，驾驶与操控体验感效果欠佳。模糊语言表述专业术语尽管不精确，但在以大众能接受的适度语境下，模糊语言替代产品专业术语的乏味表述，可发挥其委婉含蓄“说明”的特殊语用功能，下面为领克品牌系列“潮”车驾驶体验说明方式例举。

领克品牌系列“潮”车驾驶体验说明书：

“嘿，潮我看”！

以个性、开放、互联之名挑战一切惯例，是Lynk&Co品牌自开创以来一直秉承的行为准则，也是Lynk&Co旗下产品车的核心价值所在。想要认识不一样的汽车理念，见识不一样的汽车设计，感受不一样的汽车产品？在这里，Lynk&Co可以用打破常规定义的潮流态度赋予你不一样的驾控体验，用个性打造不同车型和不同消费者的专属领地。在高能、燃情的Lynk&Co家族中，总有一款适合你。

试乘试驾是拉进客户与产品、客户与销售人员之间关系和感情的关键一步，更是产品深度介绍的一个延伸。如上驾驶体验说明书“嘿，潮我看”，利用“潮”“朝”谐音字的模糊性辞趣方式，开首打招呼就创设轻松愉快的“潮”车驾驶体验语境，用“挑战一切惯例”“打破常规定义的潮流态度”等委婉含蓄的模糊语义，说明领克Lynk&Co区别于传统汽车销售企业的刻板印象，打造线上线下“三位一体”的销售渠道，融汇中德合资汽车“互联之名”的多元销售文化理念，突显领克Lynk&Co秉承严苛安全基因的德系造车质量观，赋予客户不一样的驾控体验与“潮”流态度；“用个性打造不同车型和不同消费者的专属领地”，强化客户在拥有“潮”车后所带来的“舒适、运动、越野、经济”的操控“潮”感。以“潮”为主题的驾控体验说明，运用委婉含蓄又巧妙的模糊语言设计，增强客户在本车与竞车比对后的购买欲望，创造销售购买契机。

2.3 灵活伸缩的语用功能

所谓模糊性，是指人们认识中关于对象类属边界和性态的不确定性。以车身喷漆工序中颜色的选择为例，现实中，汽车车漆色彩的数量极大，而我们在表达颜色词时的数量极为有限，加上不少颜色词的界限原本就是模糊的，这就造成了车企客服和客户在车漆颜色词表达上的模糊性和多义性。如黑色和蓝色的界限原本是模糊的，“藏青”，指篮中带黑的颜色，但非常深的蓝色边界又接近黑色；黄色色系的车漆，有的客户叫“米色”“米黄”，也有人称“柠檬色”，加上客户不同的方言土语表述同一颜色的不同色调时，可能还用迥然不同的颜色词叫法。针对车漆色系的边界模糊性和性态的不确定性极易造成错色喷涂的现象，依客服与客户当时在喷涂选色的沟通语境而定，维修清单备案说明上该清楚时模糊不得。因此，车企员工通过展示标注有喷漆色系代码的漆色色板与钣喷效果图样，与客户确定喷漆色系，同步在售后《接修单》备案时填写喷漆色系“代码”，能更清晰、客观地应对客户在车漆色彩言语表述上的“模糊选择”，灵活伸缩地预处可能发生的错色喷涂客诉纠纷。

2.4 自我保护的语用功能

“中心明晰、边界模糊”是模糊语言的基本特征之一。只有“中心明晰”，才能使表达准确。也只有“边界模糊”，才会使言语表达灵动，在特定的语境中产生自我保护的语用功能[5]。以展厅布展广告语设计为例，销售车企广告语设计往往会碰到与竞车PK的敏感性话题，在特定的销售文案写作语境中，模糊语言可以避免因明确表达而带来的绝对性，使广告语言具有回旋余地，避免本车因广告语的使用不当而造成投诉纠纷的被动局面。模糊语言幽默、含蓄，“中心明晰、边界模糊”的特性，既能增加本车广告的表现力，又能达到自我保护的双重功能。下面为领克Lynk&Co车企部分广告模糊语设计语料：

领克Lynk&Co展厅广告语：

“领克09 PHEV澎湃动力双核电机，动起千钧，驰骋千里”

“懒人后排，大长腿也能坐得下”

上述广告语料中的“千钧”“千里”“大长腿”，为广告语言设计模糊概念的夸张表述，广告语边际是模糊的，但中心语人们却心领神会，其意为与同类竞车相比，领克“09 PHEV”系列双核电机的强大动力出类拔萃；以“大长腿”做喻，指领克Lynk&Co后排座宽敞的车内空间更舒适、更人性化的优越设计。达到了“言不在多，达意则灵”的目的。人们往往不去追究“千钧”“千里”“大长腿”的准确程度，但能感受到模糊广告语客观对比竞品，弱化竞品优点，直击竞品缺点，销售广告模糊语言的设计具有发散性，从而引起人们丰富的联想，产生幽默滑稽的广告效应，恰当地运用模糊广告语言，可使销售广告语言具有更为广阔的表达空间。

3 结语

伍铁平教授认为“模糊语言有时可以带出另一个不见于语言，而仅见于语用（或者言语）中的模糊语言”。通过挖掘车企销售文案语料中的模糊语言现象，分析其积极的语用功能，引起人们对模糊语言积极语用功能的重视，通过对汽车销售话术语境中文案写作模糊语言的应用研究，使车企销售交往中的话语更加委婉礼貌、伸缩有度、得体周全，有效地调整和维护客服与客户间平等合作的关系，更好地完成销售言语的交际任务，增强客户对销售车企的认同感，形成和谐的双向交流互动销售模式，具有重要的理论价值和实践意义。