患者满意度研究进展及思考

苗华丽，张莉芸*，吴欣澎

（1.山西医科大学第三医院（山西白求恩医院 山西医学科学院 同济山西医院)，山西 太原 030032；2.山西中医药大学，山西 晋中 030619）

0 引言

患者满意度是指患者对医疗服务的原有希望及其对医疗服务实际感受与感知的一致性程度[1]。国务院于2019 年发布了《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，内容中明确将“满意度”作为医院绩效考核的维度之一[2]。对患者满意度进行评价，是衡量医疗服务质量的重要标准，是一种与现代医学模式相适应的一种新的医疗质量评价方法[3]，也是评价医疗系统综合改革成效的重要指标[4]，对提高医疗服务的满意度及缓解医患矛盾有重要意义[5]。我国患者满意度的理论研究及实践探索在顾客满意度理论的基础上进行，已取得一定的研究成果，但研究中仍存在诸多问题，需要不断完善。

1 患者满意度概念

患者满意度是基于个体主观概念的一个复杂现象[6]。目前，对患者满意度的概念、内容和维度认识不一，尚未形成专家共识[7]。

Risser 认为患者满意度是患者对医疗服务的一种情感反应[1]，Pascore 认为患者满意度是基于健康、疾病、生命质量等多方面的对正在经历的医疗保健服务进行的测评[8]。Jenkinson C 等在研究中指出患者满意度主要表现在患者对护士护理等各种其它方面的态度[9]。有学者认为患者的满意度与患者的期待值呈反比，因此可以将患者满意度定义为患者所认为的在理想中受到的照护与实际照护之间的差距[10]。此外满意度还可以作为测量手段和结局指标，Donabedian 等在研究中将患者满意度定义为患者报告结局（PROM）的测量手段[11]，程茜等认为患者满意度是反映病人的主观诊断和治疗经验的指标[12]。

2 患者满意度测评工具

患者满意度的测评工具，包括定性测评工具和定量测评工具，其中定量测评工具更为准确[6]。19世纪90 年代开始，患者满意度测评量表的研究就已经在国外陆续开展[13]，总体从技术水平、医院环境、便利程度、治疗所需费用、社会效应和治疗结果等内容来评价满意度[14]。应用较广泛的有Ware等研制患者满意度问卷(PSQ-18)、美国医疗保险与医疗补助服务中心和卫生保健与质量管理局联合研发的HCAHPS 量表以及欧洲满意度调查量表（EUROPEP）[15-17]。由于各量表评价内容侧重点不同，缺乏国际广泛使用的权威量表。

我国从20 世纪80 年代末开始针对患者满意度的测评展开研究[18]，由潘安迪在门诊率先对服务质量进行调查[19]。满意度量表多围绕医疗环境、患者等候时间、服务态度、服务流程、医疗费用、服务回访等方面进行测评。陈平雁研制的住院病人满意度量表，包括8个维度：从入院的过程到医疗环境与设施、医生服务、护理、医辅科室服务，及治疗所需花费、治疗效果、食堂饮食供应等[20]。冯志英研制的满意度量表，涵盖3个维度：服务与技术、关心与爱护、环境与指导，共22 个条目[21]。谭天林等从技术水平、服务态度、服务过程、治疗所需价格、候诊时间、就医环境、服务回访、客户关系8 个维度对住院患者进行了调查[22]。黄森设计了中国医院病人体验感及满意度监测量表，包括6个维度：可及入院、普通住院服务、医院治疗服务、医院环境与后勤服务、投诉及意见处理服务、出院指导服务[23]。江大为等编制了包含：医院环境设施、工作人员服务态度、患者候诊时间、患者治疗过程、服务结果5个维度的住院患者满意度调查表[18]。石景芬等对门诊患者满意度进行调查，得出5 个维度中对满意度影响强度从强到弱依次为：感知价值、医护技术和态度、医院品牌、医患沟通、环境设施[24]。此外张澄宇等通过对门诊患者满意度影响因素的分析，编制门诊患者满意度计算公式，通过数学公式的方法，得出相应的用具体数值表达的量化指标[25]。

3 患者满意度影响因素

3.1 患者自身因素

关于患者自身因素对满意度的影响，目前各国学者的研究还没有统一定论。Rogut 等[26]认为患者年龄、民族、收入、保险情况、自觉健康的状况、是否有固定诊疗医生会影响患者满意度。Lumby等[27]认为性别、文化程度会对满意度造成影响。Jenkinson C 等[9]研究显示年龄、患者健康情况与满意度呈弱相关。Tucker JL 等[28]认为婚姻情况、健康情况及就诊频率等均可影响患者的满意度。而国内研究结果不尽相同，戴士媛等[29]研究显示患者年龄、性别、文化程度、城乡情况对满意度的影响并不明显，而家庭平均年收入对满意度有负面影响。包曹歆等研究表明患者的户籍所在地对患者满意度也存在一定的影响[30]。此外，另有研究发现患者对护理服务的期望值与满意度成反比[31]。

3.2 医院相关因素

美国学者1968 年提出医疗服务质量分为三部分，其中结构质量主要评价医院在静态配置方面的内容，如医院级别、医院类型、所处地域、医院环境、人力资源配置、就诊流程、就医等候时间、医疗花费等均会对患者满意度造成影响。杜娟等[32]研究显示，患者满意度与医院运营效率呈显著负相关。此外，医院的信息化建设水平也会影响患者满意度。

3.3 医务人员相关因素

以往对患者满意度的提高常从医院的外部环境入手，忽视了与就诊质量有直接相关性的因素，如医护技术水平、服务态度、医德医风、沟通技巧、倾听病情的认真程度等对患者满意度有正向影响的因素。Kisa 等[33]研究显示，门诊患者满意度与医生问诊时间呈显著正相关。刘畅等[5]研究发现医务人员满意度和患者满意度之间也存在相关性，提高医务人员的工作环境及待遇对提高患者满意度有重要意义。此外，医护人员是否注重对患者的隐私保护以及患者参与医疗决策的程度也会影响患者满意度。

3.4 其他因素

患者满意度的感知与诸多因素有关，其他因素如医保报销政策、医疗花费对患者满意度有一定的影响。有研究证明患者所在医院的病室及医院餐厅的质量也会对患者的满意度产生一定的影响[34]。

4 我国患者满意度研究存在的问题

4.1 缺乏理论支撑和理论框架

患者满意度的研究大多基于顾客满意度理论，缺乏其他的理论支撑和理论框架。患者满意度是“顾客满意度”在医疗行业概念的延和具体的应用[35]，但顾客满意度与患者满意度在本质上是不同的，顾客满意度的主体是商品，而患者满意度的主体为生命，患者满意度有两个属性：一是公共服务的属性，二是社会服务的属性[36]。

4.2 缺少统一的测评工具和细化的测评指标

患者满意度的测评，缺少统一的测评工具和细化的测评指标。近年来，美国卫生和公众服务部、英国NHS 以及新加坡卫生部分别运用各国的问卷进行患者满意度的调查[37]。同样，国内各医疗机构多使用自行设计的量表和测评方法，可靠性不足，且导致各医疗机构之间的结果无法横向或纵向对比[22]。另外，测评指标的筛选还需要不断细化，国内多围绕医院环境、医疗质量、工作人员的态度和服务等内容设计测评指标，但未涉及患者的期望值、忠诚度、价值感知等方面[38]。

4.3 未普遍开展第三方评估

大部分医疗机构采用自行设计的满意度测评量表和问卷，但由于患者的多种顾虑，医院难以获取患者的真实想法，未广泛使用第三方评估，导致医院获得的满意度调查结果公信度差，容易造成测评数据的偏离。应全面普及第三方评估体系，使调研结果更具有可比性，能更客观的反映医疗服务中存在的问题[35]。

4.4 缺乏完善的患者满意度测评结果整改机制

国内对患者满意度测评结果的整改反馈机制不完善。近年来，通过国家卫健委医管中心平台我国对患者满意度进行调查，要求各家医院自行完成问卷调查，由于调查数据量大、调查主体层级关系复杂等原因，导致了上级主管部门调查结果无法及时进行反馈[39]。因此，大多数医疗机构对患者满意度的研究结果尚未进行整改反馈。

5 思考与展望

患者满意度是一种复杂、综合的现象，满意度的测评结果受诸多因素的影响。国内卫生行政部门及医疗卫生机构为患者满意度的评价体，评价得出的结论具有一定局限性，难以得到公众的普遍认可，且评价方式较为局限。患者满意度的评价主体应更加多元化[40]，可由高等院校、社会职业调查机构、公共媒体等共同组成第三方评价团体[41]，能够更公正、客观的进行满意度测评。评价方式也应更加多元化，可通过现场问卷测评联合互联网方式，使测评方式更加灵活多样。

患者满意度测评量表应增加研究方法学的陈述[42]。其次，满意度量表的设计应有客观的测评指标筛选程序，理性筛选测评指标[43]，研究中应加入患者期望值、患者价值感知、医患沟通等内容，使测评结果更科学。

为了动态反馈和整改患者满意度的调查结果，应建立与满意度结果相关联的管理制度，同质化区域性或全国患者满意度的评价标准，引入多元主体协同治理“模型”[44]，可尝试公开发布患者满意度测评报告结果，建立相关发布机制[41]、调研结果的行政问责制度[45]、合理的奖惩措施来调整医疗机构服务于患者的行为，提高医疗机构服务的内涵和品质。