住宅小区物业管理面临的现实困境与破解之策——以合肥市为例

胡厚翠

（中共合肥市委党校，安徽 合肥 230031）

引 言

随着我国经济社会的发展，城市化（城镇化）进程的加快，人口居住的集中性、立体化程度日趋明显，物业管理应运而生。住宅小区物业管理中的物业服务企业应以服务为本位，管理只是服务的手段。让服务质量高、品牌效应好的物业服务企业规范运作，形成良好的物业管理市场竞争秩序。住宅小区物业管理涉及面很广，基于治理理论中核心内容即行动者的多元化，需要激发住宅小区内的多元主体，如物业服务企业、业主、居委会的多主体良性互动，共同参与住宅小区的治理活动。对诸多实例展开研究能够发现：住宅小区物业管理面临一些困境，能否有效破解这些困境，对提升住宅小区物业管理水平具有重要影响。可见，探究住宅小区物业管理面临的现实困境与破解之策具有重要意义。

一、合肥市加强住宅小区物业管理的举措成效

住宅小区的物业管理内容包罗万象，即可以通过物业服务企业对住宅小区内的房屋建筑及其附属设施维修养护以及住宅小区内的绿化养护、安全防火、治安防范和环境卫生等进行专业化、社会化的管理。加强住宅小区物业管理可以有效弥补政府公共管理职能[1]；可以有效提升住宅小区生活品质，如提升房屋的价值、提升居民的生活质量、提升生活的文化品位[2]；可以有效激发住宅小区共治活力，如协调与房屋开发商、供水公司、供电公司、燃气公司、供暖公司等多个部门之间的关系等[3]。近年来，合肥市在住宅小区物业管理方面采取了行之有效的创新举措，效果显著。具体为：

（一）党委的政治引领作用得以进一步加强

一是高位推进行业党委建设。合肥市将党建引领基层治理作为市委一号课题和书记工程，明确提出突出党组织对住宅小区综合治理工作的领导和引领。经市委组织部批准，成立市物业行业党委，全市县（市）区均相应成立物业行业党委，健全机构，配齐专干，实现实体化运作。二是发挥物业企业党组织作用。围绕组织建设、队伍建设、日常管理、服务质量、社会形象等重点内容，建立“红色物业”标准，创建合肥“红色物业”党建品牌。三是加强小区党组织建设。在社区推进网格化管理的基础上，不断完善“街道党工委——社区党委——网格党支部——楼院党小组”的组织体系，将住宅小区党建工作作为基层党组织建设的重要内容。四是创新业委会选人规范化建设。从加强组织引领、规范工作职责、规范收益管理、规范决策程序、规范报告制度等五个维度，强化业委会的监督指导。严把候选人推荐关，充分发挥党员在业委会建设中的先锋模范作用。

（二）政府的监督管理作用得以进一步强化

一是强化老旧小区的分类监督管理。对规模较大的老旧小区，引导业主规范选聘市场化物业企业管理；对规模较小的老旧小区，采取集中多个小区“统一打包”选聘物业服务企业；对安置小区，实施“居委会+物业”小区管理模式等。二是强化住宅小区维修资金的监督管理。支持业主通过安徽政务服务网、“合肥通”“合肥住房”APP等多种方式实时查询本人维修资金交存、使用、增值收益和账户余额等信息。三是强化新建物业的承接查验监督管理。要求物业服务企业在承接新建物业前，会同建设单位共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收。四是强化物业服务企业的服务质量监督管理。发布《合肥市物业服务质量评价标准》，以考核、奖惩、诚信评价等“硬杠杠”倒逼提升其服务管理水平。出台《合肥市普通住宅小区前期物业服务登记标准》，明明白白地消费。同时，借助大数据技术，实现对全市物业服务企业的“精准画像”。

（三）社会的多元共治作用得以进一步激发

一是强化党建共同体或党建联盟建设。按照“整合资源、共建共享”的思路，可以让联盟内的各单位通过党组织这个纽带作用有机连接起来、资源充分调动起来，共建和谐住宅小区。二是搭建住宅小区协商议事平台组织。在住宅小区建立实体化议事协同平台，协调解决住宅小区综合治理相关问题，推动实现“小事不出楼栋、大事不出小区、矛盾问题就地解决”。三是成立矛盾纠纷人民调解委员会组织。从纵向来看，从市级到社区多个层次，均成立人民调解委员会组织。从横向来看，参与调解单位涉及住建部门、城市管理部门、公安部门、司法部门以及社区、企业党组织等，多部门联合共治可以有效管控不稳定矛盾风险。四是打造“大共治”综合信息平台。建立一体化信息平台，实现“单兵作战”向“联勤联动”转变。推动城市管理、市场监管、生态环保、公安派出所、交警等多部门入驻该信息平台，协同做好住宅小区治理工作，实现共建共治共享。

（四）居民的自治参与职能得以进一步归位

一是积极发动群众，办好“关键小事”。通过宣传、激励等方式，引领广大居民群众从“有限参与”到“有序参与”，从“消极参与”到“自主参与”，推行住宅小区物业管理事务、专项维修资金等信息公开，对涉及物业管理的重大事项和问题，最大限度地调动居民参与的积极性、主动性、创造性，发挥居民参与小区治理的最大作用。二是开展“四联四定”工作。引领党政机关、企事业单位在职党员积极到社区报到，积极参与社区建设，让居民唱主角。三是积极开展住宅小区志愿者活动。通过多渠道宣传，强化社会的参与意识和责任意识，引导一些有意愿、有能力的群众担任住宅小区志愿者，积极参与到住宅小区的各项生动实践中去，如参与垃圾捡拾活动、文明宣传活动、和事佬活动等。四是搭建“微治理”项目。以项目为引领，通过提供业务指导和资金支持，发动小区热心居民带头人和草根队伍申报“微治理”公益项目。

二、合肥市住宅小区物业管理面临的现实困境

据合肥市信访局数据显示，全市共发生群众来市上访反映物业管理问题多批多人次。据合肥市12345热线最新数据显示，涉及“物业类”的各类电话多件，占有效总量的10%左右。可见，物业管理矛盾不容忽视。经认真梳理，发现住宅小区物业管理仍存在以下主要问题。

（一）党建引领基层社会治理各方活力不足

一是小区居民多数人不清楚基层党组织的存在。据问卷情况来看，很多居民不清楚基层党组织存不存在，存在几年都不找一次基层党组织的情况，他们多数不知道社区活动阵地在哪里、自己居住在哪个社区，基本上不关心社区事务。二是党组织开展的活动内容标注度不够。开展活动多数只是党支部内部党员互动。在调研中发现，有的居委会让党组织活动上墙公开，有的居委会公开社区社会组织的人员名单，但是至于如何加入这些活动和组织，没有明显标识。三是基层社区治理各方较为碎片化，党组织凝聚力不足。多元主体之间的合作共识机制尚未真正发挥作用。小区精英（如在职党员领导、退休党员等）没有很好地吸纳进小区工作。现在虽然开展一系列党员与群众的直接联系制度，但多为走形式，无实质内容。

（二）政府各职能部门之间的协同合力不足

一是房屋建设交付前的协同合力不足。房地产开发从土地拍挂、规划设计、开发建设、商品房销售、竣工验收到项目交付一般需要2—4年时间，涉及多部门（如土地规划、城乡建设、房产、市场监管等）联动监管，但在实际监管过程中，各部门监管力量参差不齐，过程中质量把关不严，导致商品房交付矛盾比较突出。二是房屋建设交付后的协同合力不足。如综合执法力量没有真正走进小区。2014年出台的《合肥市人民政府办公厅关于进一步加强物业管理工作的实施意见》对政府各职能部门的责任有明确规定，但比较笼统，难以落实到位，存在职责不清、责任主体不明确的现象。执法力量无法进入小区，小区内的住改商、分隔出租、乱搭乱建、毁绿种菜、个性化装饰装修等违法违规行为成为执法的盲区。

（三）社会治理共同体的多元参与活跃度不足

一是党组织动员孵化社区社会组织的力度不足。有的社区不重视社区社会组织的动员孵化，社区社会组织只有少数几个。而且没有作标识性的宣传，多数居民对社区社会组织的组建意义知之甚少。二是多元治理主体的活跃度尚未激发出来。目前，小区自治主体主要是物业服务企业，其他主体力量不足，居委会工作人员配比低，满足不了日益增长的问题解决需求。而居民和工作人员参与小区治理的积极性和主动性不高。社区党员特别是离退休老干部在属地的能动性没有充分调动。三是社区社会组织的管理精细化不足。现在对社区社会组织开展情况、分类情况以及它们组织之间相互借鉴学习情况等管理较为粗放，缺乏统筹规范管理。四是街道的相关兜底职责不足。对物业服务企业和业主业委会的管理规范性不足。物业服务企业资质管理缺乏抓手。过于强调民主，致使小区选出的业主委员会成员成分复杂，素质参差不齐，专业知识缺乏，存在不作为、乱作为等现象。

（四）社会治理共同体的相关要素保障不到位

一是人员保障不到位。基层治理力量薄弱。基层多为聘用人员，流动性较大。小区治理人员如网格员等，任务繁杂，但选聘资格、职业发展等均受限，待遇水平也不高。人员配比不足。如合肥市长宁中心一个社区管理62平方公里，新站七里塘社区平均每个居委会仅9个工作人员，却要服务近2万名居民。物业监管力量严重不足。目前，合肥市房产局物业管理处只有几名工作人员从事物业管理工作，监管力量与监管职能严重不匹配。按照2014年合肥市政府文件要求，区、街道、社区物业管理专职工作人员分别不少于3、2、1人配备，但实际操作中，人员并未配备到位，且多数人员是兼职负责物业工作。二是科技支撑手段保障不到位。目前，基层数字化治理普遍面临着“纵横数据整合共享难、治理场景重复且整合不够”等问题，导致基层领导对本辖区的治理缺乏权限、载体和能力，风险防范和化解能力不足；智慧小区系统推行度和人性化程度不高，使用不方便。三是制度执行保障不到位。缺制度：小区自治主体管理不规范，小区自治主体责任不清，且无硬性管理规定。物业缺少适应需求的管理服务规范、招标标准、资质审查和运行规则。业委会缺少监管，仅有国家级引领性办法，但无刚性的管理措施等。执行难：有关加强基层治理的顶层政策文件不少，但落实不到位，根本上是抓落实能力不足，缺少统一规范的执行措施，导致现有组织空洞化。

三、合肥市住宅小区物业管理现实困境的破解之策

（一）强化党组织协调各方的动员孵化力度

一是形成小区多元化合作治理格局。小区建设需要政府、社会组织、企业、居民等多元主体的共同参与，合作治理要发挥整体合力的作用，要同小区社会组织、公私企业、居民代表等组成小区建设推进委员会，以推动小区的整体建设。二是要大力培育与吸纳小区精英参与小区治理。许多小区精英退休前是国家干部，退休后从事小区服务工作，他们可以很好地利用自己在工作中积淀的社会资本在工作的推行中提供便利。这些人的行动也可以影响和带动一大批群众参与小区治理。三是要大力培育与扶植小区社会组织。党组织成员积极主动建立一些小区社会组织，鼓励和引导居民自愿参与到小区社会组织中去，极力扶持并把它们打造成品牌，以此来影响更多的群众参与进来。党组织在其中起到孵化器的作用。

（二）强化政府各职能部门之间的联合监管合力

一是严格落实商品房项目质量管控措施。强化建设、施工、监理等各方主体责任，进一步提高住宅工程品质。二是建立联合监管工作机制。定期开展工作交流，加强对新建商品房交付的日常监管，严厉查处房地产市场各类违法违规行为。三是推进执法进小区。由于普遍存在的执法不进小区，导致这些矛盾集中在物业服务企业及主管部门，矛盾得不到及时有效化解。建议推进执法进小区，综合各部门执法力量，合理化解小区矛盾。四是物业管理工作人员足额配备。对物业管理工作要高度重视，明晰其应有的监管职能，实行清单制动态管理机制。

（三）激发社会治理共同体中的多方参与活力

一是发挥小区党员在属地的能动作用。发动热心群众、退休老干部、小区党员，建立志愿者服务体系，对特定服务对象提供特殊服务。二是政府购买，引导第三方社会组织提供服务。通过政府购买服务方式，打造居民生活急需的各类服务，如“阅读空间”、文体活动中心、社区食堂、社区养老中心等，由企业进行投资装修和维护，实现社区自身运行的“血液循环”。主动与公共资源服务企业对接，提供资源渠道并进行监管。三是撬动社会资本，吸引专业社会组织、社会工作者或志愿者。如借鉴经开区芙蓉社区首创的“两官三师”工作法（两官即警官、法官，三师为律师、心理咨询师、社会工作师），建立社区、派出所、法院联动机制，推动政府治理与社会调解、居民自治良性互动。

（四）强化社会治理共同体的要素保障机制

一是重视人才队伍建设。下力气推进开发区管理体制创新，破解基层治理“权责不匹配不对等”瓶颈。资源下沉、重心下移的同时，要在合理划定街道、社区、居委会等合理规模的基础上，统筹推动上下层政府的同步改革，完善纵向政府之间的职责权限体系，依法赋予基层街道社区综合管理权、统筹协调权和应急处置权。放宽人事自主权，解决人才发展问题。总量控制，放宽人事自主权，职能部门支持基层自主招聘，灵活机动、合法合规用人。基层治理事务多、难度大，更应提供较好的职业发展通道和待遇，才能留得住人才，增强人才的责任心。二是重视信息化、智慧化工作建设。搭建集政务服务、应急管理、社会治理于一体的统一数字化平安治理平台，完善街道与部门政务信息系统数据资源共享交换机制，打通上下层级、部门条线等相互间的壁垒，强化数据资源共享融合，打造及时化解风险、快速处突应急的安全韧性社区。统筹推动建设智慧小区，拓展应用场景，研发人性化系统平台和应用终端，加大宣传推行普及。三是重视制度保障方面工作。成立小区内党支部，制定统一规范。由社居委党委书记作为支部书记，以党组织关系在社居委的热心党员或离退休党员干部作为支部委员，提供工作经费保障。形成“以党建为引领，由社居委、物业、居民代表”为主要力量的治理模式。构建物业服务综合评价制度体系。对住宅小区物业服务分类开展实效测评，通过业主、居民区党组织、业委会、街镇、区职能部门等多维度评价，形成全市统一标准的物业服务企业星级评价制度。通报、曝光、淘汰一批问题反映集中、群众意见大、矛盾问题久拖不决的物业服务企业。构建物业调价评估平台制度建设。培育或引入物业调处类第三方社会组织，对住宅小区物业服务成本与收费标准进行评估，发布区域物业费参考价格，建立质价相符的物业服务收费价格调节机制。明确街道的相关职责制度建设。业委会目前处于行业监管的盲点、痛点、难点，区、街道、居委会对业主委员会无任何制约措施，在发生矛盾纠纷时，往往以协调为主，难以取得预期效果。建议明确街道对业委会的相关职责，压实街道对业委会的的指导监督责任。