春运里，列车长的一天

郑智维

吴淑敏G1958次列车列车长

1月19日17：54，G1958次列车顺利抵达上海。

结束一天行程后，列车长吴淑敏先汇总了出乘工作数据，把服务备品退回值班室，又组织召开退乘会议总结工作的亮点和不足。19：30左右，她拖着疲惫的身躯回到公寓。

次日，她还要值乘G4831次—G4832次（上下行车次—记者注）列车，往返上海虹桥—贵阳北。为缓解客流压力，本次列车是春运增开车次。

1994年出生，吴淑敏已参加工作7年。自2021年担任列车长以来，她迎来第二次春运。

“随着疫情防控政策优化，返乡人群明显增加，热闹的春运场景又回来了，车厢内返乡旅客的欢声笑语将过年的氛围感直接拉满。”接受《民生周刊》记者采访时，吴淑敏说。

1月19日，吴淑敏所在的G1958次列车跨越山西、河北、河南、安徽、江苏、上海6个省（市），用时9时5分。该次列车两天一往返。

由于春运客流增长，铁路系统增加了一批临时列车。在值乘完自己交路的同时，吴淑敏次日还要值乘G4831次—G4832次列车，往返于上海虹桥和贵阳北。“3天跨越‘半个中国’。”谈及自己的工作节奏，她说。

今年是疫情防控政策进一步优化后的首个春运。从1月7日起，2023年春运共计40天。

能和家人团聚过一个欢乐祥和的春节是每个人的心愿。此前，交通运输部初步分析研判，2023年春运期间客流总量约为20.95亿人次，比去年同期增长99.5%，恢复到2019年同期的70.3%。

春节前后，正是高铁人最忙的时候。为护送旅客们平安顺利出行，他们需要坚守在工作一线。

吴淑敏所在班组的乘务员基本都是“90后”和“00后”，年龄普遍较小。“上班期间，大家吃住在一起，早就成为了家人。工作中，彼此互相学习，互相帮助，互相激励。”谈及同事，吴淑敏说。

为备战春运，吴淑敏和同事们春节期间没有回老家。列车经停老家时，听到熟悉的乡音，她内心也会激起层层涟漪。

在吴淑敏看来，除了要有过硬的业务能力，一名优秀的列车长还要有强烈的责任感和饱满的工作热情。“因为热爱，才进入这个行业，很享受帮助别人后的那种满足感。既然选择了这份工作，就要用心担负起这份责任，将每位旅客安全送到目的地。”她说。

乘务员作业是否标准？列车卫生是否达标？旅客行李摆放是否安全？旅客是否佩戴口罩？车厢客流情况如何？有无突发情况？

通过巡视，她可以全面掌握列车运行中的全面动态情况。G1956次，从上海虹桥开往太原南，经停18个站，单程1629公里。16节车厢，吴淑敏一个单程旅途至少需要往返巡视7趟。

服务质量、旅客所需、突發状况……吴淑敏多是在列车巡视中发现。在休息处，记者看到4面来自旅客赠送给吴淑敏的感谢锦旗。

每一面锦旗背后，都有一个服务旅客、感动旅客的故事。2022年11月2日，列车抵达上海虹桥，多数旅客都已下车。在吴淑敏巡视车厢时，旅客闫先生急匆匆地找到她反映，自己的行李箱不见了，且自己的海员证在里面。

因为第二天出海要用，闫先生当时非常焦虑。得知情况后，吴淑敏先是将邻近几节车厢寻找了一遍，又仔细检查了旅客遗失物品……几经曲折，最终将行李箱找到。

对吴淑敏本人而言，最大的挑战是，如何将日常培训内容落实到位，服务好每一位旅客。

为备战春运，吴淑敏所在的车队专门组织班组全体乘务人员召开出乘会议，布置出乘的重点工作，确保每一位乘务员都能以饱满的精神状态给旅客提供优质的出行服务。

作为列车长，吴淑敏每次都会通过交互系统提前查看客流量及重点旅客工单的查询。“对大客流区间和老、幼、病、残、孕等重点旅客做到心中有数，实现‘平安春运、有序春运、温馨春运、让旅客体验更美好’的目标。”她说。

参加工作以来，吴淑敏经历了广播员、商务座乘务员、服务台、列车长等岗位。

她也见证了我国高铁服务水平的不断提高及春运变迁。

如今，为满足更多的出行群体，高铁服务越来越人性化。“对于所有踏上归途的旅客而言，不仅要确保平安顺利抵达，还要让旅客体验旅途中的美好。”她说。

工作后，吴淑敏听业内前辈们讲，绿皮车时代，车厢内没有空调。由于行驶速度慢，多数人返乡行程可能需时长达一两天、两三天。由于没有空调，加之人员密集，在寒冷的冬天里，关上窗户就闷，打开窗户就冷。每年临近春节，便一票难求。尚未到营业时间，火车站售票处就排起了长长的队伍。

伴随着我国动车、高铁的迅猛发展，车上有了硬卧、软卧。如今，为给旅客提供美好的乘车体验，满足不同旅客群体的差异化需求，高铁上推行“静音车厢”“一个好觉”“适老化”等服务。

吴淑敏提及的“静音车厢”旨在为旅客打造安静舒适的乘车环境，旅客们可以在购票时自行选择购买，在旅途中放松感受“静”之旅；而“适老化”服务则是针对老年旅客设置，提供推行迎送、到站提醒、“—键呼叫”设备等八大服务举措，切实为“脱网”老年旅客提供出行便利。

春运客流的增加，高铁服务人员工作压力明显加大。吴淑敏所在列车定员1193人，1月19日运送旅客1350人次，前一天运送旅客2855人次。她预计，次日运送旅客的数量将会更大。

回到公寓后，她仍未能早早睡下。次日，将是她农历虎年的最后一班岗，为迎接下一批旅客，她需要做好各项准备。