基于人工智能时代的智慧馆员能力重构及角色转换策略

张 栋,王俊元

(中北大学 人力资源部,山西 太原 030051)

2023年伊始,ChatGPT成为现象级应用进一步颠覆了全世界对人工智能的认知,ChatGPT可以提高人类与计算机的交互效率和自然度[1],使得计算机可以更加人性化地与人类进行交流,它可以用于各种自然语言处理任务,例如语音识别、自动转译、互动聊天等,人工智能已经在文化服务领域崭露头角。国务院在《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》中提出了提供智慧便捷的公共服务,建设“智慧图书馆”[2],智慧图书馆将为新时代的读者提供迅捷、精准、智能的服务,提供知识服务的智慧馆员需要构建适合人工智能时代的能力,提供便捷化、个性化、数字化的服务[3]。

人工智能时代下的生产方式、社会活动、信息生产、信息获取、信息交互与传统社会有所不同,将极大地提升信息资源管理与生产速度,加快知识整合,降低知识服务成本与知识管理,提升知识内容规模,在此过程中,也能够有效解放馆员的双手,从而更好地提高工作的效率和质量,创造出更具价值的工作,这些革命性的变化对图书馆的发展规划、信息管理模式和服务转型将产生必然性的、颠覆式的影响,作为图书馆馆员要适应新的变革,成为能够适应和利用人工智能技术的智慧馆员[4-5]。

1 人工智能时代智慧图书馆的新特点

人工智能(Artificial Intelligence)在1956年达特茅斯会议上由农·明斯基、司马贺等数学、逻辑学和信息学领域的专家们提出并被确立为一个全新的研究领域[6]12-20,但受信息存储能力和运算能力等技术发展限制,人工智能研究一直较为缓慢,随着智能算法的不断进化、机器学习能力的快速提高及庞大互联网数据的滋养,人工智能技术成为互联网诞生以来最吸引注意力的科技突破点。

人工智能是在大数据学习、超级计算运行和自我进化速度等方面远超人类的大脑计算和进化[7]1-8。人工智能发展分为弱智能时代、强智能时代和超强智能时代。弱人工智能是某一方面表现出智能,能部分承担人类工作,也称限制域人工智能或应用型人工智能;强人工智能又称通用人工智能或完全人工智能,指的是可以胜任人类所有工作的人工智能;在超强人工智能时代,人工智能将超越人类完成工作。目前,人工智能仍然处于弱人工智能时代,在弱智能时代建设智慧图书馆,在主动获取、自动搜索、信息推送、信息资源数字化、图像检索、读者行为分析、信息资源智能管理等方面已经取得了广泛成就。在此基础上,智慧图书馆收集更加丰富多样的资源,更要利用各种智能化和数字化技术,实现与用户的互动和全球信息共享[8]。

1.1 智慧图书馆信息资源管理智能化

人工智能技术在图书馆的信息存取、信息服务、信息教育、用户分析等业务方面都有较大应用场景,具有巨大的融合深度和发展空间。人工智能自动获取信息,利用爬虫技术,依据关键词,自动抓取整理,谷歌的“分层抓取”技术将超级关键词的信息在服务器空闲时间抓取、加工整理、赋权重以备检索。

在机器人导引、自助借还系统、线上咨询推送服务已经大量应用后,大量的图书馆员的岗位在人力资源上将得到解放,降低馆员的劳动强度,与此同时,信息资源的利用效率提高,用户获取信息资源的成本降低。随着各个智能系统的数据共享和智能化程度提升,各类信息资源的加工、整理、流通等环节逐步实现智能化,保障了包括纸质书刊在内的各类资源高效和便捷地订购、上架和借还。

1.2 智慧图书馆信息资源查询精准化

智慧图书馆采用“智能书架”技术,通过图书实时监控、图书位置3D导航、图书错架乱架提醒等功能,精确定位管理方式,图书存取全自动化,快速实现自助借还和图书登记入库,有效降低图书错架率和图书停滞率,提高书籍流通率和使用率,确保检索准确度[9]13-16。

随着机器学习、数据挖掘、语音图像技术及用户行为分析等技术日渐智能化[10],图书馆通过大数据计算分析用户借阅浏览数据,可以实现针对不同层次、不同需求、不同学科、不同研究方向的读者个性化信息推送服务,精准匹配信息资源和读者群体,人工智能利用超级搜索能力获取大量各种信息资源,通过大数据计算及用户分析进行用户行为和意图推测,从而提供更为精确的信息资源。

1.3 智慧图书馆用户服务的互动性强

2019年9月,国家图书馆的人工智能机器人“小图”首次上线工作[11],她具有听、说、运动、视觉、触摸屏等互动和显示功能,可以进行人脸识别、智能互动、书籍检索、迎宾讲解、读者卡信息查询等各项工作。在人工智能时代,图书馆应更多地满足用户的信息需求,增加与用户的交流方式和途径,将图书馆的信息资源建设和服务建立在与用户互动的基础上。例如,在信息资源的图像化可视化呈现领域、图书馆空间智能化建设改造领域、用户的互动特点及语义表达、用户活动的行为分析领域等。

图书馆通过不断与用户群体文字、语音、视频等信息交互,利用人工智能的大数据分析能力,对用户的过往借阅信息及检索数据进行分析,依据互动信息逐步做好用户行为预测,更加准确地掌握读者的信息需求,精准做好用户画像,通过智能推送和初步加工,更好地为用户提供高效便捷的服务。

2 人工智能时代图书馆的智慧服务

图书馆作为社会文化管理服务机构,智慧图书馆是这一职能的继承和发扬,而智慧馆员是这一职能的具体呈现者。因此,初景利教授提出,智慧图书馆的核心是智慧服务[12]。

智慧服务是相对于图书馆的传统服务而言的,随着人工智能时代的来势凶猛,传统的图书馆信息管理和服务受到了挑战和冲击。在对信息技术、大数据应用、人文素养的有力整合基础上,通过信息传输、数据挖掘、机器学习和文化引导等方式,实现图书馆信息资源的科学化采购、系统化整理、高效化流通,将智慧技术体现在图书馆传统服务中,如门禁管理服务、咨询服务、资源盘点服务、信息呈现与交流服务,进一步提升服务效率和读者交互性。

智能服务还体现在智能空间的建设和应用上,包括设备自动化、建筑智能化、用户体验便捷化和空间虚拟化等,为读者提供一个思想碰撞的空间、智能学习的空间及舒适高效的空间,利用人工智能技术关注用户体验,围绕用户需求,监测用户使用习惯,通过对现有空间的系统化、智能化的设计,让用户更多地感知、参与和体验,借助人工智能技术,逐步对图书馆的建筑空间设施改造,更多的是对智能硬件和软件的升级,让图书馆空间有着定制化、自动化、智能化的特点,更好地为读者用户提供个性化的服务。

3 培养符合智慧服务要求的智慧馆员胜任力

文旅部策划了全国智慧图书馆体系建设项目和公共文化云建设项目;国家图书馆利用“5G+AR”技术实现场馆智能化服务和智能化体验;上海长宁区打造的“智慧图书馆”依托数字人、送书机器人、移动端小程序、智能书柜等应用,面向读者开放。随着智慧图书馆越来越多地投入使用,智慧馆员的能力构建研究日益凸显,福州师范大学许春漫等认为,智慧馆员应具备学科知识分析能力、教学科研辅助能力及新知识快速吸收能力;湘潭大学蒋知义建立的智慧馆员胜任力模型由知识、技能构成的外显胜任力以及品质、认知、素养构成的内隐胜任力两方面组成;东北师范大学陈凌等认为智慧馆员应当通过提高主动学习意识,增强开拓创新能力,及时掌握图书馆和用户动态变化,提升馆员的用户服务能力。

智慧图书馆展现的智慧服务新功能,对工作人员的胜任力提出了新要求,智慧馆员胜任力需要信息管理能力、用户画像能力、技术开发能力和人文感知能力。

3.1 信息管理核心竞争力

随着信息形式和内容的多样化,信息资源的种类也呈现出多样化趋势,伴随着信息资源的积累和读者用户的增多,各类数据积累逐步增多,信息资源管理仍然是智慧馆员的核心竞争力。智能化和数字化信息管理手段的应用,不仅能够高效合理地管理信息资源的物理空间,减少了大量物理做功的劳动力消耗;而且提高了信息资源在流通领域的效率,要求智慧馆员在信息管理能力方面能够适应智能化时代的到来,提高信息管理能力,在智慧图书馆文化服务上为用户提供更为便捷高效的信息服务。

智慧馆员的信息管理能力,是在文化信息资源的收集、整理、编目、传输、流通、反馈等环节的服务能力,信息管理工具使用技能,利用各种终端设备查询、加工、整理资源的技术手段;资源选择和评价技能,在海量信息资源和种类中为读者做一道过滤和防火墙;利用新技术加工信息资源,对于各类原始信息整合加工,使得各类信息查询便捷、利用高效。

3.2 用户画像分析能力

用户画像根据读者阅读习惯、查询类型及信息利用行为等信息抽象出用户行为模型,根据标签化后的特征,了解用户和猜测用户需求,以便开展个性化和精准化服务。

智慧图书馆通过采集用户对各种信息资源的使用习惯和利用数据,深度挖掘群体读者的特征,根据读者群的差异化特征和共性特征,帮助图书馆资源建设的科学化和精准化,为读者做好资源建设和推荐咨询,全面提高自身的核心服务力。用户在信息资源利用过程中,产生了大量的可用于用户画像的数据,如登录入馆时间、浏览记录、借阅量、文献下载等访问数据,还有些用户资源使用偏好、查阅习惯及个人学术影响力等个性化数据。海量数据为用户画像的精准性提供优质的数据源,用户画像精准性具备良好基础和保障。

画像模型建立完成后,图书馆应该进一步对其信息需求、资讯检索、浏览过程、与人分享、成果产出等用户行为进行分析,改进智慧图书馆信息资源建设和加工能力,提高面向用户深层需求的精准化服务。

3.3 技术应用及开发能力

技术应用及开发能力是人工智能时代对于图书馆现有技术部门人员提出的新要求。智慧馆员在熟知图书借阅、数据库访问、学术资料查询的同时,要具备一定的将信息服务网络化和智能化的描述能力,对于自动化借还系统和智能书架、人脸识别系统、智能交互系统、全文检索系统等充分了解,更高层面可以具备一定的软件应用及开发能力,提供每个图书馆的个性化服务和特色化功能。

3.4 区别于人工智能的人文感知能力

人类的五官具有感知世界万物的能力,通过眼、鼻、耳、手等器官从视觉、嗅觉、听觉、触觉向外界获取信息,并通过大脑将所有感觉到的信息结合在一起,形成一个完整的整体,大脑里对这个物体产生了总体的认知。人工智能虽然在大量运算和数据处理以及机器学习上远远超过人类,但是在人文感知力方面却无法企及,因此,人类在创造性、社会性、自主意识、道德判断、感情能力等方面要强于人工智能。人工智能时代,智慧图书馆可以通过人文感知能力为读者提供服务,提升读者的信息获取体验。

4 人工智能时代智慧馆员的角色转变

智慧图书馆的建设需要适应人工智能时代的智慧馆员,图书馆馆员通过自主学习和业务培训,逐步实现角色转变、服务转型和技能提升,为人工智能时代的智慧图书馆做好文化信息服务。

4.1 学科馆员角色转变,成为学科前沿研究的情报员

学科馆员具备良好的信息管理素养和丰富的实践经验,服务某一研究领域,为该领域的用户提供定制化、专业性、高质量的信息获取服务和前沿领域研究报告。具体来讲,学科馆员编撰信息资源使用指南,为对口学科领域的用户提供图书馆各类信息资源使用培训和辅导,根据用户使用情况撰写信息资源需求研究报告、科研进展情况和发展动态,及时创新学科服务模式,跟踪该学科重点团队的研究,开展针对性的定题服务、科技查新、专利服务和决策参考服务。

情报员需要熟练应用人工智能协助科学研究前沿信息,将其强大的检索能力和计算能力充分发挥,学科馆员在其检索资源基础上,积极探索科研创新区域,标注新的研究热点和成果,为下一步研究提供方法和思路,为学科科研人员提供前沿信息研究报告。

4.2 一线馆员服务转型,成为关怀感知读者的读心人

一线馆员是直接面向读者的工作人员,熟知图书信息资源,对资源的分类、编目以及整理上架等信息加工流程熟练;了解读者文献信息需求,针对文献资源的剔旧和馆室布局进行调整;统计借阅信息及读者咨询,为图书馆资源建设提供一线的读者反馈。

人工智能替代信息统计、加工整理和结果呈现,但无法替代读者与馆员之间的言语交流、神情交互、人文感受等,无法听懂画外音和言外意,感知用户的情感,无法理解交互时的情感、情绪与深层次意图,而一线馆员可以弥补人工智能的这一缺憾,使读者不仅能获取信息资源,更能收获知识之外的价值感和认同感,必要时通过培训提高馆员沟通能力和共情能力,在人工智能高效便捷提供文献信息服务的同时,让图书馆的读者服务懂交流、有温度。

4.3 技术人员技能提升,成为智慧图书馆的搭建者

随着信息化和数字资源不断发展,技术人员在图书馆不可或缺,网站建设维护,数字资源管理,自动化管理系统和借还系统的维护都需要技术人员,而在智能图书馆时代,各个系统的整合和融通、软硬件的建设维护等,更加需要技术人员转变为智慧图书馆的搭建者。

在智能图书馆,技术人员积极投身于人工智能技术建设和应用,利用人工智能,搭建读者与文献信息资源服务对话交流平台,帮助读者省去繁琐的操作步骤、提升获取文献资源的效率。

智慧馆员实现角色转变应采取以下三个措施:首先,智慧图书馆建设规划中要将智慧馆员建设作为核心规划之一,智慧馆员的定位、职能、规范培养和发展路径应和智慧图书馆规划建设同步;其次,依据智慧馆员特点制定人员终身培训计划,根据情报员、读心人和搭建者的不同岗位制定与之匹配的培训计划,注重核心能力培养,侧重培养信息管理、用户分析、技术开发、人文感知等能力,以适应技术变革和新兴的用户群体;最后,形成科学考核、激发创造力的工作机制,提升智慧馆员服务能力,激发智慧馆员服务潜能,创新智慧馆员服务方式。

5 结 论

总之,作为提供社会文化服务和信息资源管理的智慧图书馆,需要智慧馆员完成能力重构和角色转变,即在人文感知能力等四种能力基础上,智慧馆员成为科学研究的情报员、读者的读心人和技术平台的搭建者,为读者提供适应人工智能时代的智慧服务。